[박영실 칼럼] ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례

최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.
첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.
고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.
두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.
세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.
네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해 사용자들의 만족도를 높이는데 성공하였습니다. 뿐만 아니라 플라잉터틀은 대량의 고객 데이터를 수집하여 AI 기술을 활용해 고객의 취향을 파악하고, 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공하는 것으로 인기를 끌었습니다. 넷플릭스 또한 AI 기술을 활용하여 고객들의 시청 취향 및 시간 등을 분석하여 프로그램 제안을 하는 등 고객경험 맞춤서비스를 하는데 활용하고 있습니다.
Chatgpt 활용 고객경험관리에 어떤 도움을 줄까?

ChatGPT를 활용하여 고객경험관리에 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법과 사례를 설명해드리겠습니다.
첫 번째로 자동응답 시스템 구현입니다. ChatGPT는 자연어 처리 기술을 기반으로 하므로, 고객의 문의나 요청에 자동으로 응답할 수 있는 시스템을 구현할 수 있습니다. 이를 통해 고객들의 문의나 요청에 빠르고 정확하게 대응할 수 있으며, 인력 비용을 줄일 수 있습니다.
두 번째로 맞춤형 상담 서비스 제공입니다. ChatGPT를 활용하여 고객들의 언어나 행동 패턴 등을 분석하여 맞춤형 상담 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 자주 사용하는 언어나 관심 분야에 대한 정보를 분석하여 맞춤형 상담 서비스를 제공하는 것입니다.
세 번째로 고객 만족도 조사입니다. ChatGPT를 활용하여 고객들의 만족도 조사를 실시할 수 있습니다. ChatGPT를 통해 고객들의 의견을 자동으로 분석하고, 해당 의견을 바탕으로 서비스를 개선하는 것이 가능합니다. 예를 들어 LG전자는 인공지능 챗봇인 A.I. 가이드를 도입하여 고객들의 문의에 빠르고 정확하게 응대할 수 있도록 하였습니다. A.I. 가이드는 ChatGPT와 같은 자연어 처리 기술을 활용하여, 고객의 언어를 인식하고 자동으로 응답할 수 있습니다. 그리고 한국항공우주연구원(KARI)은 ChatGPT를 활용하여 고객들의 질문에 답변하는 챗봇을 구현하였습니다. 이를 통해 고객들의 질문에 빠르고 정확하게 응답할 수 있으며, 인력 비용을 절감할 수 있습니다. 마이크로소프트도 자사의 인공지능 기술인 Azure Cognitive Services를 활용하여 고객경험관리 서비스를 개발하였습니다. 이 서비스는 ChatGPT와 같은 자연어 처리 기술을 기반으로 하며, 고객들의 질문에 대한 답변을 자동으로 생성하여 제공합니다.
디지털혁명시대 고객감동과 고객경험관리가 중요한 이유

디지털혁명시대에 고객감동과 고객경험관리가 중요한 이유는 다음과 같습니다.
첫 번째로 디지털혁명시대에는 고객이 중심이 되는 경제 구조가 확대되었습니다. 이에 따라 기업들은 고객 경험을 최우선으로 고려해야만 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 고객 경험을 향상시키면 고객 유치와 유지에 기여하며, 이는 기업의 수익과 성장에 직결됩니다.
두 번째로 디지털혁명시대에는 소셜미디어와 온라인 리뷰의 영향력이 커졌습니다. 소비자들은 온라인에서 쉽게 정보를 얻을 수 있고, 다른 소비자들의 의견을 바탕으로 제품이나 서비스를 선택합니다. 따라서 고객경험을 향상시키지 않으면 부정적인 평가를 받을 가능성이 높아지며, 이는 기업의 이미지에 직결됩니다.
세 번째로 디지털 기술의 발전과 활용: 디지털혁명시대에는 디지털 기술의 발전과 활용이 급속도로 이루어지고 있습니다. 디지털 기술을 활용하여 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하면 고객 만족도가 높아지며, 이는 기업의 경쟁력을 강화합니다. 예를 들어 에어비앤비는 디지털 기술을 활용하여 고객 경험을 향상시켰습니다. 에어비앤비는 고객들의 요구사항을 분석하여 개인 맞춤형 서비스를 제공하고, 디지털 플랫폼을 통해 고객과 호스트가 소통할 수 있도록 하였습니다. 이를 통해 고객들의 만족도를 높이고, 에어비앤비는 경쟁력을 강화하였습니다. 그리고 아마존은 고객 경험을 향상시키기 위해 디지털 기술을 활용하였습니다. 아마존은 인공지능 기술을 이용하여 고객들의 검색 키워드를 분석하여 맞춤 서비스를 제공하면서 고객만족과 고객감동을 이끌어내고 있습니다.
참과 거짓을 모르는 ChatGPT는 양날의 검

ChatGPT는 학습을 기반으로 하는 딥러닝 기반 인공지능 언어 모델입니다. 똑똑하지만 결국 우리 인간을 통해 학습되어지는 수동적인 존재인거지요. 결국 올바른 정보를 선택적으로 이용할 수 있도록 제대로 학습시켜야 하는 큰 숙제가 우리 인간에게 남겨져 있다고 할 수 있습니다. 대화형 인공지능 모델인 ChatGPT를 통해서 고객감동을 주는 고객경험관리는 더욱 수월해 질 수 있겠지만 그 정보들이 거짓이 되지 않고 참이 되도록 하려면 진정성 있는 정보로 건강하게 딥러닝을 시켜야 하겠습니다. 그렇지 않으면 거짓정보가 양산되어 오히려 고객경험을 망치고 고객감동을 해치는 악순환 고리가 끊이지 않을 것임을 명심해야겠습니다.



<한경닷컴 The Lifeist> 박영실서비스파워아카데미/ 퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 대표 박영실박사

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