[김영헌의 마중물] 인게이지먼트와 번아웃
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한경닷컴 더 라이프이스트
![사진=게티이미지](https://img.hankyung.com/photo/202407/99.10931455.1.jpg)
최근 위크르트&인재경영 세미나에서 텍사스 M&A-커머스대 권기범교수는 인게이지먼트가 21세기 사회과학에서 가장 중요한 연구과제 중에 하나라고 언급하면서, 글로벌 기업에서는 인게이지먼트가 보통명사가 되었다고 소개했다. 그는 인게이지먼트란 활력(Vigor), 전념(Dedication), 심취(Absorption)로 특징 지어지는 긍정적이고 성취 지향적인 일과 관련된 심리상태라고 정의했다.
활력이란 높은 수준의 신체적이고 심리적인 에너지를 말한다. 전념이란 개인이 자신의 일에 대한 중요성, 열정, 자부심, 도전의식을 느끼면서 자신이 하는 일에 동질감을 느끼는 상태이다. 심취는 자신의 일에 완벽히 긍정적으로 몰입한 상태로 한번 몰입하면 빠져나올 수 없는 상태를 말한다. 비유하면 칙센트 미하이가 <플로우>에서 이야기한 주위에 모든 잡념이 사라지고 몇 시간이 몇 분처럼 느껴지는 시간의 왜곡현상이 나타나는 고도의 집중상태라고도 할 수 있다.
여기서 중요한 것은 리더 자신의 인게이지먼트를 스스로 체크해 보는 것이다. 그리고 어떤 항목이 인게이지먼트의 요소인지 인식하는 것이다. 현재 나의 인게이지먼트 수준을 알고 싶다면 UWES(Utrecht Work Engagement Scale)의 9가지 문항에 관심을 가지면 좋을 것이다. 일터에서 나는 에너지가 넘쳐나는 것 같다. / 나는 내 업무에서 힘차고 활기가 있다고 느낀다. / 나는 아침에 일어나면 일하러 가고 싶다. / 나는 내 업무에 열중해 있다. / 내 업무는 내게 영감을 준다. / 나는 내가 하고 있는 일이 자랑스럽다. / 나는 집중해서 일할 때 행복을 느낀다. / 나는 내일에 푹 파묻힌다. / 나는 일할 때 완전히 빠져든다.
이 9가지 항목은 활력, 전념, 심취 상태를 점검하기 위해 각 3개 항목씩 구성이 되어 있으며 상기 항목에 그렇게 느낀 점이 없다면 0점, 거의 없음 1점(일 년에 몇 번 이하), 매우 드뭄 2점(한 달에 한번 이하), 때때로 느낌 3점(한 달에 몇 번), 자주 느낌 4점 (일주일에 한 번), 매우 자주 느낌 5점(일주일에 몇 번), 항상 느낌 6점(매일) 척도로 5.51 이상이면 매우 높음, 4.67-5.50이면 높음, 2.89-4.66이면 평균, 1.76-2.88이면 낮음, 1.77이하면 매우 낮은 수준이다. 진단 결과 리더로서 자신은 어느 수준이고 조직 구성원은 어느 수준인가?
인게이지먼트와 관련해 갤럽에서도 매년 발표하는데, 이에 대한 항목도 살펴보면 도움이 될 것이다. 갤럽은 Basic Needs, Individual, Teamwork, Growth 차원에서 Q12로 측정하고 있는데 그 항목의 일부를 소개하면 다음과 같다. 기본적인 니즈 관점에서 나에게 기대하는 것이 무엇인지 정확히 알고 있나요? / 개인적인 관점에서 리더 또는 다른 사람이 나를 진심으로 배려하나요? / 나의 자기계발을 격려해 주는 리더가 있나요? / 팀워크 관점에서 나의 의견이 비중있게 반영되고 있나요? / 회사에 최고의 친구가 있나요? / 성장관점에서 지난 1년간 학습과 성장의 기회가 충분했나요? 등이다. 우리가 조직내에서 생각해 봐야 하는 질문들이다.
그럼 인게이지먼트의 반대편은 무엇일까? 다름 아닌 바로 번아웃일 것이다. 번아웃은 2019년 세계보건기구(WHO)가 인정한 질병이 아닌 직업관련 증상의 하나이다. 전문가들에 따르면 번아웃은 일하면서 발생하는 감정과 인간관계에서 야기되는 만성적인 직무 스르레스로 탈진(Exhaution), 냉소(Cynicism), 무력감(Inefficacy)으로 특징 지어진다. 매슬랙(Maslach)교수는 번아웃 진단 척도로 다음과 같은 항목을 제시하고 있다.
총 15개 항목으로 구성된 진단도구 중 탈진으로 내가 맡은 일을 하는데 있어서 정서적으로 지쳐 있음을 느낀다. / 아침에 일어나서 출근할 생각만 하면 피곤함을 느낀다. / 내가 맡은 일을 하는데 있어 소극적이다. / 내 직무의 중요성이 의심스럽다 / 등으로 이것이 높을수록 번아웃의 상태가 되는 것이다. 그리고 효능감으로 내가 생각할 때 나는 일을 잘한다. / 나는 현재의 직무에서 가치있는 많은 일들을 이루어왔다. / 직무상에서 나는 일을 효과적으로 처리하고 있다는 자신감을 가지고 있다. 등을 측정하는데 이것이 낮을수록 번아웃 상태가 되는 것이다.
매슬랙에 따르면 번아웃은 인게이지먼트가 붕괴되는 과정이라고 한다.그는 번아웃을 초래하는 6가지 원인을 제시하였다 그것은 업무량(과도한 업무 또는 수단의 부족), 자율성(마이크로 매니징, 일에 미치는 영향력 부족, 권한없이 책임만 존재), 보상(부족한 급여, 인정, 만족), 공동체 의식(고립, 갈등, 무례), 공정(차별, 편애), 가치(윤리적 갈등, 의미없는 일)인데 조직의 리더로서 자신과 조직 환경을 점검해 볼 시점이다.
이같이 다양한 이유로 번아웃에 빠지게 되면 높은 수준의 인게이지먼트를 통해 활기차던 에너지는 신체적으로 그리고 감정적으로 탈진이 된다. 여기서 중요한 것은 전문가들에 따르면 인게이지먼트는 자신의 주체적인 선택과 행동에 의해서 만들어 갈 수 있다는 것이다.
어떤 선택과 행동을 할 것인가? 회사 차원에서 인력확보, 보상 전략, 조직문화 개선 등 구조적인 개선 방안 등이 당연히 필요하지만 여기서는 조직의 리더가 할 수 있는 일을 중심으로 살펴보면 첫째, 자신과 조직 구성원들의 정체성을 확립하는 것이다. 자신의 가치관, 직업관인 정체성이 낮은 사람은 다른 사람들의 의견에 휘둘리기 쉽다. 그리고 자신의 방법으로 책임감있게 일을 하지 못하고 수동적인 입장이 된다. 이에 반해 정체성이 확립된 사람은 긍정적이고 적극적이며 일에 자신감이 있으며 몰입해 성과를 낸다. 조직 구성원들의 정체성을 확립하도록 도와주고 그들에게 권한 위임과 자율성을 부여하면 인게이지먼트는 올라갈 것이다.
둘째, 일을 대하는 관점 전환이다. 자신이 하고 있는 일이 의미있고 가치있는 일이라는 인식이 가장 중요하다. 그리고 그 일을 좋아해야 한다. 내가 그 일을 좋아하게 되면 시간 가는 줄 모를 정도로 몰입 할 수 있다. 마치 게임을 좋아하는 사람이 서너시간 게임을 하고서 30분 정도 한 것처럼 느끼는 것처럼 말이다. 또한 자신의 일이 강점에 기반한 일인가를 점검해야 한다.
자신의 강점을 살릴 수 있는 직무를 찾아 함으로서 탁월한 성과를 내고 보람을 느껴야 한다. 리더로서 조직 구성원에 업무 할당시 그들의 강점에 기반하고 있는지 점검해야 한다.
셋째, 원온원(One on One) 코칭 대화이다. 이를 통해 조직 구성원이 업무와 관계차원에서 잘 되고 있는 부분과 어려워하는 부분에 대해 대화한다. 원온원은 칭찬과 격려를 위한 소통과 피드백의 장이다. 또 팀원의 잠재력을 이끌어 주고 커리어 성장에 대한 대화를 한다. 이어서 조직 구성원의 업무 만족도와 행복에 관한 대화를 주기적으로 하는 것이다. 자신에게 다이렉트 리포팅을 하는 조직 구성원과 1주에 한번 정도가 바람직하고 여건상 어렵더라도 적어도 2주에 한번은 실시해야 한다.
“나는 아침에 일어나면 회사에 일하러 가고 싶다. 나는 내가 하는 일이 자랑스럽다. 일할 때 시간이 어떻게 가는지 모른다”와 같은 이야기를 리더가 조직 구성원들과 함께 하는 환경을 만들어 가야 하지 않을까? 그러면 인게이지먼트가 올라 번아웃에서 벗어날 수 있고, 우리가 꿈꾸는 조직의 성과도 달성하면서 모두가 보람을 느끼는 행복한 조직이 되리라.
<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 (사) 한국코치협회 회장, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수
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