숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 겸임교수
박영실서비스파워아카데미 대표
숙명여자대학교 자문멘토
나를 설명하는 힘 #퍼스널이미지브랜딩 저자
글로벌코리아 매너클래스 저자
고객을 사로잡는 에너지 매혹 저자
Parkyoungsil Service Power Academy CEO
국내1호 이미지브랜딩학자
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찰스 3세, 윤대통령 국빈 환영 의전, 디테일의 예술
최고 예우 예포 41발 영국 찰스3세, 윤대통령 국빈 환영식 왕실 근위대 사열 중 아리랑 연주 벤틀리 리무진부터 아리랑까지, 최고수준의 의전 품격 찰스 3세 국왕의 첫 국빈으로 초청받은 윤석열 대통령이 우리나라 대통령으로는 10년 만에 영국을 국빈 방문했다. 한영수교 140주년을 맞아 더욱 의미 있는 이번 방문에 윤 대통령 부부는 숙소인 런던 시내 한 호텔로 마중나온 윌리엄 왕세자 부부의 안내를 받으며 전 세계에 두 대뿐이라는 영국 왕실이 제공한 벤틀리 사의 스테이트 리무진을 타고 공식 환영식장인 호스 가즈(Horse Guards) 광장에 도착했다. 정렬한 의장대와 군악대 그리고 기마병과 함께 윤대통령 부부를 맞이한 찰스 3세 국왕과 커밀라 왕비의 환대를 받은 후 애국가가 울려 퍼지는 가운데 예포 41발이 발사되었고 아리랑이 왕실 근위대 사열중에 연주되었다. 의장대장은 한국어로 사열준비 보고를 했고 백마가 끄는 황금마차에 오른 윤 대통령과 찰스 국왕은 버킹엄궁으로 향했다. 도로 양쪽에는 우리나라 태극기와 영국국기가 사이좋게 걸려있는 모습을 방송으로 보면서 최고수준의 품격있는 의전을 준비한 영국왕실의 디테일이 느껴졌다. [사진출처= The official website of the Royal Family]국가의전은 왜 디테일의 예술이라고 할까? 국가의전이 디테일의 예술이라고 불리는 이유는 크게 다섯 가지로 정리할 수 있다 . 국가의전은 특별한 의례와 예절에 따라 진행되는 공식적인 행사로서, 세밀하고 정교한 디테일이 주의 깊게 필요하기 때문이다. 1. 상징성과 의미: 국가의전은 종종 국가의 상징과 의미를 나타내는 중요한 행사로 국기, 국장, 국립 동물 등 다양한 상징물이 사용되며, 이들은 세밀한 디테
2023-11-22 07:00 -
정상들의 선물 전략, 걸림돌 아닌 디딤돌 되어야
외교의 소프트 파워, 치밀한 선물전략 비즈니스든 사교의 목적이든 상대를 배려한 정성 담긴 선물의 가치는 크다. 하물며 국가 정상들 사이에서 주고받는 선물의 의미와 가치는 매우 무겁다. 국가 정상들간 주고받는 선물은 단순하게 결정되지 않는다. 자국의 의지를 담은 ‘문화 상징물’로서 영향력을 행사할 수 있기 때문에 매우 신중하게 선택하는 고도의 치밀한 전략이다. 미국의 바이든 대통령은 국빈방문을 한 앤서니 앨버니지 호주 총리에게 턴테이블 전문 수공업체에서 특별 제작한 레코드 턴테이블을 미국 대통령 인장을 새겨서 선물했다. LP 수집광인 앨버니지 총리의 취향을 반영한 것으로 턴테이블은 세계적으로 유명한 미국의 팝송 문화를 상징하기에 효과적인 선물로 분석된다. 호주 총리는 바이든 대통령 부부에게 호주 원주민 화가의 그림, 스카프, 브로치 등을 선물했는데 원주민 화가 그림은 호주 대자연의 아름다움을 표현했다고 보인다. 한미정상회담 선물: 나비국화당초 서안과 모란 경대-마크 로스코 전시 도록 첫 한미정상회담에서 윤석열 대통령과 조 바이든 대통령이 선물을 주고받았었다. 대통령 실에 따르면 윤 대통령은 바이든 대통령에게 방한 답례 선물로 나비국화당초 서안(書案)과 감색 모란 경대, 마크 로스코 전시 도록을 전달했었다. 서안은 조선시대 선비들이 책을 보거나 손님을 맞아 이야기를 나눌 때 사용한 일종의 좌식 책상이다. 양국 국기 색깔인 파랑과 빨강이 들어간 양면 보자기에 무궁화 장식을 활용해 작품을 포장했다. 손님과 소통할 때 사용하는 서안을 선물함으로써 양 정상의 소통이 원활하고 성공적으로 이뤄지기를 기원했다는 후문이다. 서안을 만
2023-11-20 09:53 -
정치인의 이미지 메이킹
겉만 요란한 정치인 이미지메이킹은 실망만 안길 뿐 서민 친화적인 이미지와 화합의 메시지 ‘식사정치’ 이미지메이킹은 대인관계를 형성 유지 관리하는 수단 능력보다 인품에 호감도가 더 많은 영향을 미친다? 2024 총선을 앞두고 정치권의 움직임이 분주하다. 국민들은 정치인의 이미지를 인품과 능력으로 명확히 구분하며, 대체로 인품요인이 능력요인보다 호감도에 더 많은 영향을 미친다는 연구결과들이 적지않다. 그래서일까? 역대 정치인들은 정책 능력 못지 않게 국민들과 정서교감을 하려는 노력을 끊임없이 해오고 있다. 서민 친화적인 이미지와 화합의 메시지 ‘식사정치’ 윤석열 대통령은 현장행보에서 서민들에게 친근한 식단을 먹는 '식사정치'로 서민 친화적인 이미지와 화합의 메시지를 보여주는 노력이 계속되었었다는 분석들이 많다. 이런 윤 대통령의 행보는 탈권위적 이미지를 부여해서 국민들과의 거리감을 좁혀 긍정적인 이미지를 주는 효과가 있었다. 과거 정치인들도 유사한 방식으로 대중적인 이미지를 구축한 경우가 적지 않다. 순댓국밥 정치 17대 대선 당시 이명박 전 대통령의 경우 TV 광고 '욕쟁이 할머니' 편에서 '순댓국밥'으로 서민적이고 경제 전문가 이미지를 부각한 바 있다. 허름한 순댓국밥집에 들른 이 전 대통령에게 욕쟁이 할머니는 싸움질만 일삼는 정치권을 향해 한바탕 구박을 쏟아내다 "경제는 꼭 살려라"고 당부하는 장면은 지금까지도 언급되고 있다. 햄버거 정치 미국에서도 음식으로 하는 '이미지 정치'는 적지 않은데 미국의 정치인들이 주로 먹는 메뉴는 햄버거다. 버락 오바마 전 미국 대통령은 역대 어떤 대통령보다도 백악관 밖 음식점을 선호
2023-11-18 09:26 -
CEO리더십이 기업이미지와 조직성과에 미치는 영향
동사형 리더십혁명은 생존문제 4차산업혁명시대를 맞이해서 리더십혁명이 이루어져야 함을 절감하게 된다. 이제 전통적 리더는 더 이상 기능하기 어렵고 조직 내 정보가 더 이상 한 방향으로만 흐르지 않기 때문이다. 시대 흐름에 맞게 끊임없이 변신하는 리더십은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있고 4차 산업혁명시대의 리더는 연결자로 기능하는 동사형 리더십을 발휘해야 한다. 리더로서의 존재감이나 권위는 내려놓고 자신의 역할을 변신해야 한다. 쉽지 않지만 생존이 달린 문제이므로 대안이 없기에 그야말로 새로운 리더십이 필요한 시기가 바로 지금이다. CEO대상으로 PI분석 및 이미지컨설팅을 하면서 최고경영자의 리더십이 기업이미지에 지대한 영향을 미친다는 사실을 현장에서 체감하면서 리더십에 대한 주제로 학회지에 논문을 기고하면서 관심이 증폭되었다. 논문주제는 [CEO의 변혁적·거래적 리더십과 서번트 리더십이 기업이미지에 미치는 영향]으로 변혁적, 거래적, 리더십을 연구했었다. CEO 리더십과 이미지 유권자의 지지가 필요한 정치인 뿐 아니라 기업의 사활을 책임지는 CEO에게도 좋은 이미지 는 매우 중요하다. CEO는 기업을 대표하며, CEO 의 능력은 기업의 생존에 중요한 영향을 미친다. 외부 고객들에게 기업이미지를 구체화 시키는 요소 중에 가장 큰 것이 바로 CEO의 이미지로 맥그레스(McGrath, 1995)는 1990년경 미국 기업들이 미디어를 통해 CEO의 이미지와 기업의 이미지를 연계시켜 시장 에서 우위를 선점하려 했다고 밝혔다. CEO의 긍정 적 이미지는 고객의 회사와 상품에 대한 호감을 높이는 요인이 되기 때문에 CEO의 이미지를 효과적으로 구축하기 위하여 체계적인 관리가 필요
2023-11-17 09:35 -
믿고 의지하게 되는 사람들의 말과 이미지리더십
마음을 편안하게 하는 사람의 말 ‘이 분의 이야기를 듣고 있으면 마음의 병이 싹 낫는 것 같아요! 이 분이 팥으로 메주를 쑨다고 하면 그대로 믿을 거예요!’필자 주변에 적지 않은 사람들, 특히 아주머니들의 마음을 편안하게 하는 신경과 전문의가 있다. 그는 전문가로서 이론에 치우치지 않고 살아있는 상담을 해줌으로써 갈등과 좌절에 부딪힌 여러 부부와 가족들을 위기에서 구해주었다는 평을 듣고 있다. 예전에 아는 지인에게 전화를 받은 적이 있었는데 남편과 갈등이 생길 때마다 그 신경과 전문의의 지침을 따라하니, 해결이 되더란다. 전문의가 말하기를 아내가 남편한테 하지 말아야 될 말이 있더란다.‘당신은 어쩜 당신 아버지하고 그렇게 똑같아!’라는 말이였단다. 사실 그 말은 지인이 제일 자주 하는 말이었다. 그래서 얼마 전 싸울 때는 지인이 마음 단단히 먹고 그 말을 안했더니 남편이 ‘웬일이냐? 우리 아버지를 들먹이지 않고?’라고 하더란다. 평상시에 신뢰하던 전문의의 말을 속는셈 치고 믿고 해봤는데 효과를 봤다는 것이다. 믿고 의지하게 되는 이들의 특별한 이미지 방송관계로 가끔 만났을 때 그 전문가는 늘 한결 같았다. 편안한 미소에 상대의 이야기를 끝까지 먼저 ‘경청’해준다. 그러고 나서 자신의 생각을 논리정연하게 말한다. 그 전문가의 말을 듣고 있노라면 내안의 문제가 이미 해결이 된 듯한 착각이 든다. 이처럼 신뢰가는 사람에게는 특별한 이미지가 있다. 어떤 사람을 떠올릴 때 가장 먼저 떠오르는 이미지가 바로 ‘퍼스널 브랜드이미지’가 된다. 자신이 어떤 ‘퍼스널브랜드’를 가질 것인지에 대한 구체적인 목표가 설정되면, 물론 가능하다. 하지만 실
2023-11-16 08:28
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AI 시대, 선생님은 더 이상 지식 전달자가 아니다
AI시대, 교수자와 미래 교육방향 변화 필자는 대학교 학부생들 대상으로 강의할때 학생들의 AI활용을 통한 교과목 문제해결을 적극 권장하고 있다. AI 시대 교수자는 더이상 지식 전달자가 아니라 학습자들의 사회·정서적 촉진자로서 문제 해결하도록 창의 교육으로 가야 한다는 믿음 때문이다. 다시말해서 인공지능(AI) 시대 학생들이 대학교에서 배워야 할 지식은 문제 해결을 위해 활용할 수 있는 지식이어야 한다는 의미다. 교육은 과거의 유산 필자는 평생교육학자로서 미래의 교육방향에 관심이 많다. 오늘의 교육은 오랜 과거의 유산이다. 그리고 미래의 교육은 바로 오늘 우리가 만들어낼 결과물이다. 그럼에도 불구하고 예로부터 지금까지 교육은 변화에 빠르게 대응하지 못했다. 교육이란 단시간에 뚝딱 결과물이 나오는 것이 아니기 때문이다. 당장 눈에 보이는 변화가 없더라도 믿음을 갖고 콩나물에 물을 주는 것처럼 노력과 인내가 필요한 것이 바로 교육이다. 가속도 생긴 전 세계의 교육에 변화의 필요성 큰 변화가 없던 교육 현장에 코로나19라는 돌발 변수가 들이닥쳤다. 디지철 혁명 세상이 가속화되었다고도 볼 수 있다. 그렇기때문에 코로나19 이전과는 같지 않고 또한 같지 말아야 할 미래 교육의 필요성은 높아졌다. 초가속화한 기술의 진보, 인간의 경쟁력 '창의성·소통능력' 키우는 교육이 필요하다고 말하는 전문가들이 늘어나고 있다. 서로 다른 전공을 연결하는 능력 우리가 맞이한 디지털 혁명 세상에서는 단일 전공 교육이 아닌 융합전공 교육 시대라는 의미다. 창의성(Creativity), 적응력(Adaptive Capability), 소통능력(Communication), 자기학습능력(Self Learning), 열린 생각(Open Mind) 등의
2023-11-15 09:14 -
정서공유 미러링으로 호감도 높이기
입모양에 따라 달라지는 퍼스널이미지 호감도 주변을 보면 바라보기만 해도 기분이 좋아지는 미소를 갖고 있는 사람들이 있다. 좋은 첫인상과 얼굴에는 어떤 관계가 있는걸까? 좋은 첫인상을 결정하는 얼굴 부위에 관한 연구결과가 있다. 미국국립과학원회보(PNAS)에 발표된 영국 요크대 심리학과의 톰 하틀리 교수 연구다. 그는 첫인상에 영향을 줄 수 있는 얼굴의 특성을 65가지로 정리했다. 머리의 길이와 너비, 눈썹의 색과 굴곡, 코가 휘어진 정도, 면도 상태 등을 세세하게 고려했다. 그 결과, 우선 상대방에게 다가가기 쉬운 정도와 가장 깊은 관련이 있는 것이 있었다. 바로 입모양이다. 입의 가로 길이가 길고, 윗입술과 아랫입술의 각도가 클수록 호감도가 높았다. 더불어서 미소 짓는 입모양과 인중의 길이가 짧을수록 호감도는 높다는 결과가 나왔다. 세계적으로 아름다운 사람들의 공통점 아름다운 여인하면 대표적으로 먼저 떠오르는 인물들이 있다. 뛰어난 아름다움과 현숙함으로 백성들의 칭송을 받았던 이집트의 네페르티티 왕비부터 중국의 양귀비가 대표적이다. 그리고 미국의 여배우 마릴린 먼로와 모로코왕비였던 그레이스켈리를 빼놓을 수 없다. 이들의 아름다운 얼굴에는 공통점이 있는데 그것이 바로 얼굴의 황금비율이다. 1대 1.618 비율의 황금비는 예전부터 아름다움의 정도를 측정하는 하나의 잣대였다. 입술에서 코끝까지의 길이와 코끝에서부터 두 눈의 중점까지의 길이가 황금비를 이룰수록 미인에 가깝다고 한다. 턱 끝에서부터 이마 끝까지의 길이와 턱 끝에서부터 두 눈의 중점까지의 길이 또한 마찬가지다. 하지만 이들의 아름다움에 화룡점정은 다름아닌 ‘진심에서 나오
2023-11-14 07:00 -
말 못하는 사람 특징 VS 말 잘하는 사람 비결
말을 잘하는 사람들의 3게! 명확하게! 적절하게! 쉽게! 연말 모임이 많아지면서 말을 잘하는 사람들을 보면 부럽다고 하는 사람들이 주변에 적지 않다. 말을 잘 하는 사람들에게는 어떤 비결이 있는 걸까? 요즘은 특정 상황이나 감정을 대신 표현해주는 이모티콘이 있어서 참 다행이다 싶다. 글자만으로 표현하기 힘든 감정을 더욱 효과적으로 전달할 수 있기 때문이다. 하지만 직접 말을 해야 하는 연말모임이 늘어나면서 말 잘하는 사람들의 비결에 관심이 높다. 말을 잘 하는 사람들의 세 가지 공통점 ‘3게’가 있다. 명확하게! 적절하게! 그리고 쉽게! 말을 잘 못하는 사람들의 특징 말을 잘 하는 사람들은 자신이 어떤 말을 하고자 하는지를 명확하게 안다. 그리고 적절한 타이밍에 쉽게 표현한다는 공통점이 있다. 반면에 말을 잘 못하는 사람들은 자신이 무슨 말을 해야 할 지 명확하지 않다. 그래서 좋아 보이는 말들을 여기저기서 끌어다 쓴다. 그렇기 때문에 명확해 보이기는커녕 무슨 말을 하려고 하는지 의도가 불분명해진다. 결국 말만 길어질 뿐 기억에 남지 않는다. 적절한 타이밍에 말을 한다는 것은 여러 가지 좋은 말을 많이 하는 것 보다는 한 가지 명확한 주제가 있는 것이 기억에 더 오래 남는다. 거기에 말을 하는 적절한 타이밍이 참 중요하다. 논어에 이런 말이 있다. 말할 때가 되지 않았는데 말하는 것을 조급하다고 하고, 말해야 할 때 말하지 않는 것을 숨긴다고 하고, 안색을 살피지 않고 말하는 것을 눈뜬장님이라고 한다. 이처럼 말을 해야 할 때와 말을 가려야 할 때를 안다는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 대화의 흐름을 뚝뚝 끊는 사람들 대화하기 즐거울 수 없는 스타
2023-11-13 08:29 -
귀한 인연을 만드는 사소한 소개매너
귀한 인연을 꽃피우는 소개매너 연말이 되니 다양한 모임이 점점 더 많아지고 있다. 학회부터 글로벌네트워크 모임까지 각종업계의 리더들을 만나면서 오래 기억하게 되는 대상도 잊고 금방 잊혀지는 사람도 있다. 필자를 주변 사람들에게 정성을 다해 소개하는 지인의 마음을 느끼고 태도를 보면서 감동을 받기도 한다. 현대시대에는 소개하고 소개받는 매너가 점점 더 중요해지고 있다. 어떻게 소개를 하고 소개를 받느냐에 따라서 그 사람에 대한 이미지도 많이 바뀐다. 그런 만큼 소개매너를 제대로 익히는 것이 경쟁력이라고 할 수 있다. 특히 요즘같은 네트워킹 시대에는 좋은 사람을 많이 아는 것만큼 소중한 재산은 없다. 단 한번을 만났더라도 상대를 기억하게 하는 소개매너를 익혀두는 것은 중요한 일이다. 사람을 소개하는 사소한 원칙 소개 원칙은 세 가지다. 첫 번째, 정확한 정보를 토대로 소개한다. 예를 들어서, 얼마 전에 지인이 필자를 사람들에게 이렇게 소개한 적이 있었다. "퍼스널이미지브랜딩랩 & PSPA 박영실박사님을 소개해드립니다. 삼성에버랜드와 호텔신라 서비스아카데미에서 근무를 하셨었고 지금은 명지대학교 이미지코칭 전공 겸임교수로 후학양성도 하고 계십니다. 저도 이분께 이미지컨설팅을 받고 새로운 저를 발견하게 되었어요." 어려울 수 있는 필자의 회사명을 정확하게 기억하고 소개하는 모습에 감사함이 밀려왔다. 그런데 바로 이어서 ‘박박사님은 OO항공에서도 근무하셨었어요!’라고 자신있게 소개를 해서 순간 당황스러웠던 기억이 있다. 필자는 항공사에서 근무를 한 적이 없기 때문이다. 소개에서도 균형을 잘 맞추는 것이 핵심 두 번째, 너무 개인적인
2023-11-11 09:15 -
연말모임 분위기 살려주는 가벼운 건배사
*유튜브영상 바로가기 클릭 모임의 특성을 파악한 30초의 예술 연말이 다가오면 혹시나 하게 될지도 모르는 건배사 때문에 고민을 하는 경우가 적지 않다. 분위기를 살리면서도 센스 있는 건배사를 하는 사람들을 보면 연말 모임에서 주목을 받게 된다. 30초의 예술이라고도 하는 건배사 사실 알고 보면 그냥 나오는 것이 아니다. 사전에 모임의 특성을 잘 파악하고 건배사를 준비하는 경우가 많다. 얼마 전, 최고경영자과정 중 건배사 하는 방법을 진행하다가 학습자들이 했던 건배사가 지금도 기억에 남는다. 자리에 마주 보고 있는 사람들을 향해 ‘마당발’을 외친 건배사였다. 마당발의 의미는 바로 ‘마주 앉은 당신의 발전을 위해 건배!’라는 의미를 가지고 있다. 송년모임 분위기를 살려주는 센스 있는 영어 건배사 센스 있는 건배사는 분위기를 살려줄 뿐 아니라 마음을 이어주는 힘이 있다. 얼마 전에 지인이 했던 영어건배사는 지금도 생생하다. “21세기는 글로벌시대인만큼 저도 건배사를 영어로 할까합니다. 제가 제안을 하면 여러분은 마지막에 제가 한 단어만 복창해주시면 고맙겠습니다. Ladies and Gentleman! 원샷!“생각지도 못한 유쾌한 이 건배사에 학습자들 모두“원샷!”이라고 복창을 하면서 분위기가 화기애애해졌다. 이처럼 건배사는 분위기를 살려주고 함께하는 이들의 마음을 하나로 묶어주는 힘이 있다. 또한 센스 있는 건배사를 한 사람의 이미지는 와인보다 진한 향을 남긴다. 비전과 전략을 공유하는 성공 비즈니스의 동력, 건배사 특히 비즈니스를 하는 분들에게는 건배사의 중요성이 더욱 크다. 센스 있는 건배사는 성공 비즈니스의 동력이 될 수도 있기 때문이다. 비즈니스의
2023-11-09 07:01
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찰스 3세 등에 손을 얹은 바이든
영국 윈저 왕가의 의전 VS 미국 대통령의 제스처 500년간 국가의 통치 이념, 사회 질서의 축, 예 의전의 5가지 원칙 영국 윈저 왕가의 의전 VS 미국 대통령의 제스처 조 바이든 미국 대통령이 찰스 3세의 대관식 이후 첫 공식 만남이 있었던 영국 윈저성에서 찰스 3세 국왕에게 왕실 의전에 어긋나는 듯 한 제스처를 취해 논란이 벌어진 적이 있었다. 찰스 3세는 건물 밖으로 나가 차에서 내리는 바이든 대통령을 맞이했고, 악수를 나눈 이들은 근위병 악대가 연주하는 양국 국가를 감상하기 위해 단상으로 향했다. 이 과정에서 바이든 대통령은 찰스 3세의 등에 가볍게 오른손을 얹었다. 친밀함의 표시로 해석될 수도 있으나 일부 언론 에서는 결례라고 보도했다. 왕족이 먼저 나서지 않는 경우 신체 접촉을 해서는 안 된다는 영국 윈저 왕가의 의전 때문이다. 의전이란 어떤 의미인가? 의전은 예(禮)를 갖추어 베푸는 각종 행사 등에서 행해지는 예법이다. 다시 말해 '사람과 사람의 관계를 평화롭게 하는 기준과 절차'를 말한다. 예(禮)를 생활규범으로서 일상생활 속에서 개인 간의 관계를 규율할 때 적용하면 예절(etiquette)이라 한다. 그리고 일정하게 틀을 갖춘 조직단위, 국가, 또는 국제간의 공식적 관계에 적용할 때는 의전(protocol)이라 부른다. 오늘날의 의전은 행사에서만 갖추는 것은 아니며, 국민의례, 국기게양과 같이 국가 상징에 대한 예를 갖추는 것도 광의의 의전이라 할 수 있다. 국가의 통치 이념, 사회 질서의 축, 예 의전은 사실상 서양보다 동양에서 먼저 태동한 것으로 볼 수 있다. 중국에서는 기원전 11세기경 주나라 때 이미 백성을 다스리는 군자, 제후를 다스리는 천자의 지도 원리로서 '예'를
2023-11-06 09:02 -
고객의 취향과 가심비를 잡아라
디지털 트랜스포메이션 시대 고객경험은 지금같은 디지털 트랜스포메이션 시대에 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 중요한 경쟁력이 됐다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘다고 발표한 바 있다. 고객지원 솔루션 기업 젠데스크는 약 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다고 분석했다. 변화하는 산업 트렌드에 발 맞춰 많은 기업들이 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업이 늘고 있고 요즘 리더대상 기업 강의를 하다보면 단연코 화두는 충성 고객 확보다. 뿐만 아니라 국내 대표기업들과 회장들의 메시지에 #고객경험 #고객가치가 특히 강조되고 있는 것만 봐도 충성고객확보를 통한 서비스혁신에 사활을 걸고 있음을 알수있다. 가성비보다 가심비, 경험이 돈! 경험경제시대 요즘 고객들은 가성비보다는 가심비로 선택을 하는 경향이 커서 그야말로 경험이 돈이 되는 경험경제시대라고 할 수 있다. 고객에게 어떤 차별화된 경험을 주느냐가 기업의 경쟁력이 된다고 해도 과언이 아니다. 사후 불만처리에 주력했던 예전의 고객만족(Customer Stisfaction)이 고객의 가치를 높이는 고객경험(Customer eXperience)로 이동하고 있는 것은 어찌 보면 자연스러운 일이다. 셀프서비스 키오스크나 생체 인식 체크인 시스템이나 인증 기기를 도입해서 비접촉식 경험을 늘리는 곳도 많아지고 있다. 고객의 개인취향을 고려하라! 기업이 오프라인 공간에서 활용할 수 있는 추천 엔진도 고객의 개인취향을 고려한 경험으로 기억되게 한다. 추천 엔진은 각 고객에게 맞는 선별
2023-11-04 08:00 -
럭셔리 브랜드의 '취향저격' 서비스
이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 고객 타깃팅 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 고객경험 ‘휴먼터치’로 마음 사로잡기 취향저격 이탈리아 자동차 브랜드 마세라티의 VIP 프라이빗 행사 얼마 전, 지인의 귀한 초대로 마음에 남는 럭셔리서비스를 경험했었다. 이탈리아 럭셔리 자동차 브랜드의 VIP 프라이빗 행사 초대였는데 품격 있는 행사장 분위기부터 고객 한명 한명을 대하는 직원들의 휴먼터치 서비스가 남달랐다. 중년여성고객 타켓층의 취향을 저격한 웰커밍 다과부터 다채로운 프로그램 그리고 고객 이니셜을 새긴 와인글라스 선물까지 섬세했던 우아한 행사로 기억된다. 성공적인 이벤트는 제품을 더욱 특별하게 만들고 고객을 홍보대사로 만들기도 한다. 필자가 타는 차가 아님에도 행사 이후로 만나는 사람들에게 차의 성능을 겸비한 아름다운 디자인에 대해서 자연스럽게 소개하곤 했었다. 이처럼 만족한 고객경험의 가치는 그 어떤 마케팅보다 파워풀하다. 글로벌 브랜드 버버리의 훈훈한 명품서비스 ‘보테가 그린’이라는 신조어까지 만들어낸 크리에이티브 디렉터 다니엘 리의 2023 F/W 버버리 첫 번째 데뷔, 국내 첫 컬렉션 프리뷰 이벤트에 지인의 감사한 초대로 다녀왔었다. 혁신의 아이콘답게 뉴 버버리도 멋지게 재구성한 디자인도 좋았지만 행사 진행 측의 훈훈했던 기대이상의 서비스가 특히 기억에 남는다. 행사장에서 샴페인 한잔을 했기에 대리기사가 필요했는데 바쁜 와중에도 신속하고 정확하게 마음을 담아 적극 도와주는 모습이 고마웠다. 집에 거의 도착해서 돈을 지불하려는데 이미 정산이 완료되었다는 대리기사의 말에 의아해서 초대한 지인에게 확인해
2023-11-03 07:00 -
내용만큼 중요한 형식, 형식만큼 중요한 태도
내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다 국내외 그룹사 CEO와 임원 등 리더들 대상으로 글로벌비즈니스매너 및 리더십교육과 다양한 TPO(Time시간, Place장소, Occasion상황) 별 이미지컨설팅을 오래 해오면서 회사를 대표하는 리더들의 태도 하나하나는 몇백 마디의 말보다 더 강력한 메시지가 될 수 있음을 강하게 체험하고 있다. “내용만큼 중요한 게 형식이고, 형식만큼 중요한 게 태도다. 리더의 사소한 표정, 행동, 자세, 이런 요소들이 듣는 조직원들에게 직관적으로 다가가기에 리더의 말 한마디 행동 하나의 무게와 힘은 무척 무겁고 세다. 그렇기에 리더의 작은 변화가 꾸준히 지속되면 언젠가는 ‘나비효과’처럼 조직을 그리고 세상을 바꾸는 날갯짓이 될 수 있음을 인지할 필요가 있다. 개인의 이미지 가치를 상징화하는 과정 리더의 언행은 어떠한 마케팅 전략보다 효과적이고 강력한 성공 동력이다. 리더의 이미지브랜딩은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 오랜 세월 동안 꾸준하게 차별성을 담아 사람들에게 기대 이상의 만족을 줄 때 비로소 가능해지는 가치다. “이미지 브랜딩이 중요한 건 알겠는데요. 정확한 의미가 뭔가요?” 요즘 내게 이미지코칭을 받는 주 고객층은 기업의 CEO를 비롯해서 각계각층 리더들인데 제일 많이 묻는 질문이 비슷해서 흥미로웠다. 퍼스널이미지브랜드는 ‘사람의’를 뜻하는 Personal과 ‘사람이나 사물로부터 받는 느낌‘을 의미하는 이미지(Image) 그리고 어떤 특정한 ‘제품 및 서비스를 식별하는 데 사용되는 명칭. 기호. 디자인’을 총칭하는 brand가 합쳐진 말이다. 즉, 개인이 가지고 있는 이미지 및 개성, 능력, 가치를 상징화하는 과정이
2023-11-02 07:00 -
SNS 가짜 계정과 전쟁 선포한 일론 머스크
SNS 가짜계정으로 정서적 피해, 염탐한 사진들 불법도용 해결시급 막장 사기행각의 피해자, 우리가 될 수도 가짜계정과 전쟁 선포한 일론 머스크 펜싱의 전설인 남현희 선수를 이용해서 사기혐의 피의자로 체포된 전청조의 사기행각은 막장 드라마보다 더 드라마틱하다. 어떻게 저런 일이 가능할까 싶다가도 한편으로는 그 피해자가 우리가 될 수도 있다는 경각심에 심장이 저리기도 하다. 세상이 점점 무서워지고 있다. 얼마 전 몇몇 지인들을 통해 필자의 가짜 계정들이 있음을 알게 되어 신고한 경험 때문이다. 필자는 유명연예인이나 정치인이 아님에도 불구하고 필자가 확인한 가짜계정만도 두개로 필자의 소셜네트워크 페이스북에서 수십 장의 사진 및 정보들을 불법으로 도용해 메시지를 통해 필자의 지인들에게 접근하는 방식이었다. 필자의 사진을 업로드 한 후 ‘어제 시상식 무사히 끝났습니다. 등 상황과는 전혀 맞지 않는 사진설명들을 한 것을 보고 기가 막혔다. 하지만 더 실망스러웠던것은 가짜계정을 신고한지 거의 10일이 훌쩍 지났음에도 불구하고 아무런 조치 없이 가짜계정은 버젓이 필자의 일거수 일투족을 염탐한 사진들을 연이어 도용하고 있는 현실이다. 유명연예인, 방송인, 정치인뿐만 아니라 일반인 사칭계정까지 소셜네트워크서비스 가짜계정으로 피해를 보는 유명인의 대표적인 사례로 국내에서는 윤석열 대통령, 백종원 더본코리아 대표 등을 사칭한 허위 계정 등이다. 더본코리아는 지난 30일 공식홈페이지에 “최근 백종원 대표의 가짜 SNS 계정의 광고를 통해 가입을 유도해 무분별한 개인정보 수집이 이뤄지고 있다”며 “해당 광고는 백종원 대표와 무관하며, 해당 광
2023-11-01 13:12
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고객을 매혹하는 서비스의 법칙
기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’ 현대차의 원스톱 고객서비스, 고객이 새 차를 만나는 첫 순간 맑은 공기, 깨끗한 바람, 푸른 하늘이 가득했던 얼마 전, 정겨운 한옥에서 현대자동차의 젊은 동력 매니저들 대상으로 강의를 하면서 필자가 오히려 힐링되었었다. "일하면서 가장 자주 하는 말이 뭔가요?"라는 필자의 질문에 답한 한 매니저의 말은 "제가 하겠습니다!"였다. 멋진 차별화 문화를 이끄는 힘이 센 말이라는 생각이 들었다. 현대차는 지난해 7월 말 일본 내 최초 현대차 직영 거점인 CXC 요코하마를 개관했다고 한다. 고객이 새 차를 만나는 첫 순간을 기억하도록 차량 인도 세레머니 공간을 만들고 차량 수리가 이뤄지는 공간에는 투명 유리를 설치해 밖에서도 수리 과정을 볼 수 있게 했다고 한다. 그야말로 구매 상담부터 출고, 정비까지 원스톱 고객 서비스가 가능해진 시스템이다. 최근 들어 기업체의 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰가 늘어나고 있다. ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하는 조직이 늘어나고 있기 때문이다. 서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 필자가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 필자에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 필자의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움
2023-11-01 07:00 -
고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은...
고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자고객은 00을 욕망한다, 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다.고객가치창출 고객중심 서비스컨설팅 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년멤버로 당시 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화 그리고 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 서비스혁신 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 함께 진행했다. 뿐만 아니라 인천국제공항 4년 연속 서비스컨설팅을 하면서 인천국제공항이 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정 가능하게 한 고객만족경영 시스템 컨설팅 공로를 인정받아 영광스럽게도 인천국제공항으로부터 감사패를 수여받기도 했다. 이런 고객가치경영 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하면서 가장 크게 깨달은 것은 바로 조직 그리고 조직원들이 ’고객‘의 정의를 어떻게 내리는지가 무척 중요하다는 사실
2023-10-31 07:50 -
무례한 사람을 만난 날
무례한 사람을 만난 날 ‘어제, 내 인생에서 가장 무례한 사람을 만난 날... 어떻게 대처할지 고민 중… 밤새 이불 킥하다 정신 차리고 보니 어느새 아침… 어제 SNS에 필자가 올린 넋두리다. 최근 몇 년동안 주변의 좋은 분들 덕분에 운 좋게도 ‘화(火)’라는 감정을 쓸 일이 없었다. 그러다가 어제 무례한 사람때문에 그 부정적인 감정이 올라오면서 감정소모가 컸었다. 나름 감정관리에 내공이 있다고 생각했었는데 근육관리가 잘 안되었던 자신을 들켜버린 듯 스스로의 서투른 감정관리에 가장 당황스러웠던 것은 자신이었음을 고백한다. 무례한 사람으로부터 자신을 보호할 방어벽이 될 감정근육을 부지런하게 키워야겠다. 무례함이란 호의를 호구로 아는 것이다! 무례함이란 약자가 강한 척하는 것이라는 말을 들은 적이 있다. 그럴지도 모르겠다. 필자가 느끼는 무례함이란 호의를 호구로 아는 것이라고 느껴진다. 무례함은 다른 사람에 대한 예의나 존중을 보이지 않는 행동이나 태도를 가리키는데 무례한 행동은 상황, 문화, 개인의 기준에 따라 다르게 인식될 수 있다. 하지만 일반적으로 다음과 같은 다섯 가지 특성을 포함할 수 있다. -불손한 언어 사용: 선정적이거나 모욕적인 언어를 사용하거나, 상대방을 비하하거나 조롱하는 말을 하는 것 -무시나 경시: 다른 사람의 의견, 감정 또는 존경하는 가치를 무시하거나 경시하는 행동 -불공평한 대우: 공정하지 않고 부당한 방식으로 다른 사람을 대우하거나, 차별적인 행동을 보이는 것 -무례한 제스처나 표정: 몸짓이나 표정을 통해 다른 사람을 모욕하거나 무시하는 행동 -무시나 냉담함: 다른 사람의 필요나 요청을 무시하거나, 감정적으로 냉
2023-10-13 21:05 -
고객이 '왕'이면 직원은 '전문가'
변화하는 타깃 고객층 중국 정부의 한국 단체관광 허용으로 6년 만에 돌아오는 '유커' 소식에 업계는 고객 서비스 체제 정비에 나서고 있다. 호텔신라와 신라면세점은 통역 인력과 홍보물, 시선 인프라를 점검하고 중국인 전용 프로모션 행사를 마련하고 있다. 신세계면세점은 패션 부문 MD 개편과 함께 럭셔리 뷰티 브랜드 라인업도 확대했다는 소식이다. 10대부터 20대 초반 연령대를 포함하는 ‘잘파세대 (Zalpha generation)’는 MZ보다 더 트렌디한 세대로 최신 기술을 빠르게 받아들이고 활용한다는 특징이 있다. 구매 과정까지도 놀이 문화로 인식하며 이를 통해 자신의 개성을 표현하고 즐기는 경향을 보인다. 미래 핵심 고객층으로 떠오르는 이들의 감성을 사로잡는 서비스와 가치 창출을 위해서 기업들은 분주하다. 고객중심 서비스컨설팅을 통해 깨달은 사실은 필자는 삼성에버랜드 서비스아카데미 원년 멤버로 서비스철학 및 고객만족경영 시스템구축과 정착화, 호텔신라 서비스혁신 TF팀에서 시스템 업그레이드 및 안정화 작업을 진행했다. 또 인천국제공항의 서비스컨설팅을 통해 글로벌 트래블러(Global Traveler) '세계 최고 공항‘ 8년 연속 선정을 가능하게 한 공로를 인정받아 영광스럽게도 감사패를 받았다. 그간 고객가치 경영, 서비스 업그레이드 컨설팅 등을 진행하며 깨달은 것은 조직, 그리고 조직원들이 '고객'의 정의를 어떻게 내리는지가 중요하다는 사실이다. 고객은 ‘자신을 포함한 모든 존재’임을 명심하자 자신이 속한 회사의 주요 고객은 어떤 계층이고 자신의 고객은 누구인지 생각해보자. 사무직 직원들은 대개 "간접 부서에 근무하기 때문에 고객을 만나는 경우가 거의 없어요"
2023-08-22 14:36 -
와인 마시는 매너를 보면 품격이 보인다
와인 마시는 태도가 중요한 이유는얼마 전 다녀온 와인모임을 통해서 새삼 느낀 것이 있다. 사회적 상호작용, 음주 문화, 그리고 개인의 취향을 존중하는 데 있어서 와인 마시는 태도는 표현의 중요한 수단이 된다는 사실이다. 와인에 관한 지식이 많고 적고를 떠나서 와인 마시는 태도 하나로 품격이 오르는 경우도 있고 추락하는 경우도 있기에 그 중요성을 결코 가볍게 볼 수 없을 뿐만 아니라 크게 네 가지 이유로 정리해 볼 수 있다. 첫 번째, 사회적 상호작용과 예의: 와인은 종종 사회적인 모임이나 식사에서 공유되는 주류로 와인을 마시는 태도는 사람들 간의 상호작용과 예의를 나타낸다. 예를 들어, 와인을 마실 때는 주위 사람들과 함께 어울리며 대화하며 공간을 공유하는 것이 중요하다. 와인을 예의 바르게 다루지 않으면 다른 사람들과의 사회적 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 점을 놓치지 말자. 두 번째, 음주 문화와 즐거움: 와인은 맛과 향을 즐기는 주류로, 취하려고 마시거나 와인을 너무 부담스럽게 생각하는 태도로 마시면 와인의 다양한 특성과 맛을 제대로 느끼기 어렵다. 와인을 즐길 때는 잔잔한 마음가짐과 주의 깊은 관찰이 필요한데 예를 들어, 와인 시음 이벤트나 와인 바에서 와인을 즐겁게 마시는 사람들은 와인의 특징을 즐기고 이야기하며 서로 의견을 나누면서 즐거움을 배가 시킨다. 세 번째, 문화와 예술의 표현: 와인은 각 지역의 문화와 예술을 반영하는 요소 중 하나로. 와인을 마시는 태도는 해당 지역의 문화와 예술에 대한 존중을 보여줄 수 있는 방법 중 하나다. 와인을 적절한 방식으로 선택하고 즐기면서 해당 지역의 역사와 전통을 알아가는 재미도 솔솔하
2023-08-14 07:00