숙명여자대학교 교육학부 겸임교수
명지대학교 교육대학원 이미지코칭 전공 겸임교수
박영실서비스파워아카데미 대표
숙명여자대학교 자문멘토
나를 설명하는 힘 #퍼스널이미지브랜딩 저자
글로벌코리아 매너클래스 저자
고객을 사로잡는 에너지 매혹 저자
Parkyoungsil Service Power Academy CEO
국내1호 이미지브랜딩학자
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럭셔리 명품브랜드 팝업스토어, 컨셉보다 직원서비스가 중요한 이유
고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장 이뤄50%의 고객이 단 한 번의 부정적 경험 후 경쟁사로 떠나명품 팝업스토어 다녀온 뒤 브랜드 로열티 순위 바뀌기도 팝업 스토어의 시작, 1987년 뉴욕 소호 며칠 전, 성수동의 오래된 건물을 개조한 럭셔리 명품브랜드의 팝업 스토어에 다녀오면서 팝업 스토어가 언제 출발했는지 궁금해졌다. 조사해보니, 임시적으로 개장되는 짧은 기간동안 일시적으로 운영되는 소매 공간을 의미하는 팝업 스토어 개념 시작은 1980년대 후반으로 거슬러 올라간다. 일본의 디자이너인 료우 캇구라가 설립한 브랜드인 컴 데가르종(Comme des Garcons)은 1987년 뉴욕 소호 지역에 혁신적인 컨셉과 디자인을 제공하는 팝업 스토어를 오픈했다. 이렇게 시작된 팝업 스토어는 다양한 브랜드와 산업에서 인기를 얻으면서 글로벌하게 확산되면서 브랜드와 고객 사이의 직접적인 상호작용과 새로운 브랜드 경험을 제공하는 효과적인 전략으로 자리잡게 되었다. 럭셔리 명품브랜드가 팝업스토어를 선호하는 이유 샤넬과 크리스찬 디올과 같은 명품 브랜드가 팝업 스토어를 진행하는 이유는 다양하지만 크게 다섯가지로 정리할 수 있다. 브랜드 이미지 강화:팝업 스토어는 브랜드 이미지를 강화하는 데 도움이 된다. 예를 들어, 샤넬과 크리스찬 디올은 자체 럭셔리 부티크들과는 다른 콘셉트의 디자인과 장식으로 팝업 스토어를 꾸미는 경우가 많고 이러한 특별한 디자인은 고객들에게 새로운 브랜드 경험을 제공하고, 브랜드의 창의성과 혁신성을 강조하여 더 긍정적인 이미지를 형성하는데 도움을 준다. 제품 런칭과 한정판 품목:팝업 스토어는 새로운 제품 런칭과 한정판
2023-07-24 07:00 -
VVIP라운지 '킹더랜드'와 '럭셔리 서비스'
럭셔리 고객경험 서비스를 선사할 드라마 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 시청 포인트 호텔리어의 고객경험만족 VS 이문화권에 대한 존중 드라마 '킹더랜드' 제작사가 이문화에 대한 입장을 고려하지 못하고 시청자들에게 불편함을 끼친 점에 대해서 사과를 했다. 서비스컨설턴트로서 호텔리어의 고객경험만족을 위한 에피소드가 스며있어 필자가 즐겨보는 드라마이기도 하기에 안타까운 마음이 들었다. 킹호텔에 VIP 손님으로 방문한 아랍 왕자가 클럽에서 여성들에게 둘러싸인 모습, 킹호텔 직원 천사랑에게 노골적으로 추파를 보내는 바람둥이 등으로 묘사되면서 아랍문화권에 대한 존중이 부족했다는 지적이므로 향후 신중해야 할 것이다. 클리셰스러운 킹더랜드, 뻔하면서도 단순하지 않은 드라마 클리셰(cliché)가 영화나 드라마에서 많이 사용된다. 예를 들어서 ‘신데렐라’나 ‘인과응보’ 등 진부한 장면이나 판에 박힌 대화, 상투적 줄거리, 전형적인 수법이나 표현을 뜻하는 용어로 사용된다. 킹더랜드도 어찌 보면 뻔하고 단순한 스토리지만, 윤아와 이준호 두 주인공의 티키타가 케미가 관전포인트라고 생각한다. 뿐만 아니라 호텔서비스 TF팀에서 근무했던 필자 개인적으로는 호텔의 럭셔리서비스의 꽃이라고 할 수 있는 고객경험을 자극하는 ‘휴먼 서비스’측면이나 블랙리스트에 오를만한 ‘진상고객’응대 에피소드 등이 몰입하게 만드는 요소들이다. 고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미
2023-07-17 07:00 -
'철권 통치자' 푸틴의 교묘한 이미지 메이킹 전략
군중에게 다가가 악수하며 부드러운 대통령의 이미지로 변신 노력 지난달 반란사태 후 첫 현장 행보로 데르벤트를 방문했던 푸틴 대통령의 사진 이미지를 분석해보면 이례적인 모습이 눈길을 끈다. 왜냐하면 지금까지 푸틴은 자신을 ‘카리스마 있는 강한 지도자‘로 보이고자 KGB출신 이력 및 다양한 스포츠를 하는 사진이나 영상을 교묘하게 활용했었다. 예를 들어서 상의를 탈의하고 선글라스를 착용한 채 말을 타거나 사격을 하는 등의 사진을 통해서 대중과 거리를 두면서 철권 통치자를 연상케 했기 때문이다. 하지만 이번에는 이전 사진들과는 다르게 시내에서 자신을 환영하는 군중에 다가가 악수를 하거나 함께 사진을 찍는 모습이 포착되었고 심지어 가볍게 볼 입맞춤을 하는 등 소통하는 대통령의 이미지메이킹을 하려는 전략이 엿보인다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 블레임룩 전략 푸틴 대통령은 부정적인 행동이 언론에 노출될 때마다 다양한 이미지메이킹 전략을 활용해왔다. 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로 피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품스타일 등의 이슈들을 생산
2023-07-03 17:35 -
럭셔리 서비스 차별화 고객경험 선사할 드라마 VVIP라운지 '킹더랜드'
호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’ 우연히 본 새 드라마 ‘킹더랜드’의 ‘호텔 서비스’ 관련 소재가 마음을 사로잡았다. 예전에 호텔신라 TF팀에서 근무하며 밤낮 가리지 않고 고객의 감성을 사로잡을 호텔서비스 향상을 위해 고군분투했었던 필자의 입장에서 보기에는 다소 드라마스러운 에피소드들이 없지 않았지만 몰입해서 시청했다. 이 드라마의 전체적인 줄거리가 궁금해서 인터넷에서 찾아보니 웃음을 경멸하는 남자 구원(이준호 분)과 웃어야만 하는 스마일 퀸 천사랑(임윤아 분)이 호텔리어들의 꿈인 VVIP 라운지 ‘킹더랜드’에서 진짜 환하게 웃을 수 있는 날을 만들어가는 이야기라고 한다. 진심을 담은 여주인공의 고객감동 스토리가 필자의 시청 포인트 특히 기억이 남는 장면은 아름다운 미소와 뛰어난 능력을 가진 호텔리어이자 킹 호텔의 명실상부 친절사원인 극중 천사랑이 전성기가 지난 음악가 고객의 모닝콜을 그 고객이 리즈시절에 불렀던 노래로 하면서 고객이 감동받는 스토리였다. 이처럼 여주인공이 러브스토리 외에도 호텔에서 고객들에게 진심을 담아 최고의 만족과 감동을 선사하는 에피소드가 필자가 기대하는 시청 포인트가 될 듯하다. 호텔 서비스에 감동 받은 고객들의 다양한 에피소드들 필자가 직간접적으로 보거나 들은 호텔서비스 관련 고객들의 감동사례들을 소개해보고자 한다. "저는 한 번 Four Seasons 호텔에서 머물게 되었는데, 그들의 서비스는 정말 훌륭했습니다. 제 생일이었는데 호텔에서는 객실에 생일 축하 카드와 과일 바구니를 준비해주셨습니다. 그리고 호텔 레스토랑에서 저의 가장 좋아하는 디저트를 특별 주문하여 제공해주셨는데, 이
2023-06-19 15:05 -
전문가들이 유튜브를 하는 이유
유튜버들이 기억해야 할 세 가지 전 세계인들이 유튜브를 시청하는 이유 네 가지 구독자 3천명도 되지 않는 소박한 채널 운영자의 다짐 VIP 이미지컨설팅 스타일링 꿀팁 공유 요즘 필자는 유튜브 쇼츠(SHORTS)를 만들고 업로드 하는 재미에 푹 빠져있다. 필자에게 이미지컨설팅을 받는 리더 분들의 요청으로 계획 없이 갑자기 만든 스카프 스타일링 영상들이지만 도움이 된다는 피드백들을 받다보니 고단해도 즐기면서 하루에 한편씩 업로드 하고 있다. 비록 60초 이내 짧은 영상이지만 25년 넘게 VIP고객들을 대상으로 이미지컨설팅하면서 반응이 좋았던 스타일링 꿀팁들을 아낌없이 공유하고 있기에 나름 온라인상에서 재능기부를 하고 있다고 생각한다. [박영실박사 TV] 바로가기 링크 클릭전문가들이 유튜브를 하는 이유 세 가지 유튜브는 많은 전문가들에게 인기 있는 플랫폼이며, 이유는 다양하지만 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫째, 지식 공유 및 교육: 많은 전문가들이 유튜브를 통해 자신의 지식과 전문 분야에 대한 정보를 공유하고 교육하는 이유로 활용하고 있다. 예를 들어, 여러 전문가들은 자신의 분야에 관한 강의나 튜토리얼을 영상으로 제작하여 유튜브에 업로드하고 있다. 최근에는 코딩, 디자인, 요리, 건강 및 피트니스, 금융 등 다양한 주제에 대한 교육 콘텐츠가 유튜브에서 폭넓게 제공되고 있고, 이러한 전문가들은 자신의 지식을 전달하고 관심 있는 사람들에게 도움을 주기 위해 유튜브를 활용하고 있다고 분석된다. 둘째, 개인 브랜딩 및 온라인 비즈니스: 유튜브는 전문가들에게 개인적인 브랜딩 및 온라인 비즈니스의 효과적인 플랫폼으로 작용한다. 많은 전문가들은 유튜브 채
2023-06-09 07:00
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'닥터 차정숙' 바람둥이 남편 김병철이 매력적인 이유
[사진 = 닥터 차정숙 홈페이지] 의학을 빙자한 가족 드라마 미워할 수 없는 악역들의 특징 연기자 김병철의 맛깔스러운 연기력과 예측 불가능성 이혼 통보를 받고 코피를 쏟은 바람둥이 남편 VS 닥터 차정숙 ‘닥터 차정숙’이 의학을 빙자한 ‘가족’ 드라마”라고 소개한 바 있는 김대진 PD의 말은 정확했다. 가정주부였던 차정숙(엄정화 분)이 잃어버렸던 자신의 삶을 되찾기 위해 레지던트로 나서는 모습과 가족·관계에 대한 이야기가 드라마의 중심이 되기 때문이다. 특히 주인공 차정숙이 남편인 서인호(김병철 분)가 첫사랑인 최승희(명세빈 분)과 바람을 피운 사실을 알게 된후 이혼을 통보하는 장면이 자체 최고 시청률을 보이며 시청자들에게 몰입도와 후련함을 동시에 주었다. 특히 뒤늦게 아내의 소중함을 깨달은 서인호가 이혼 통보를 받고 코피를 쏟으면서 쓰러지는 장면이 폭소를 자아내며 악역임에도 불구하고 미워할 수 없는 캐릭터를 창조해냈다는 평이 적지 않다. 미워할 수 없는 악역들의 특징 세 가지 드라마에서 미워할 수 없는 악역들은 매력적이고 복잡한 특징을 가지고 있다. 이러한 악역들은 주로 다음과 같은 세 가지 특징을 갖추고 있다. 닥터 차정숙의 바람둥이 남편 서인호 역할을 연기한 연기자 김병철 또한 이 세 가지 특징을 보여주고 있다고 분석된다. 첫 번째, 매력적인 대사와 카리스마: 악역은 종종 매력적인 대사와 카리스마를 가지고 있다. 이러한 대사와 카리스마로 인해 시청자들은 그들에게 끌리고 마음을 사로잡히게 된다. 예를 들어, "다만 악에서 구하소서"라는 드라마에서 이정재는 카리스마와 스타일로 시청자들에게 강한 인상을 남겼다. 두 번째, 복잡한 내
2023-05-25 07:50 -
카밀라 왕비와 다이애나 왕세자비
카밀라 왕비 이미지 변신에 제동을 건 고(故) 다이애나비 육성 인터뷰 미국 주간지 뉴스위크는 영국 찰스 3세 대관식이 끝난 뒤 고(故) 다이애나비가 불륜 상황을 직접 설명하는 영상이 소셜미디어(SNS)에 올라와 다시금 화제가 되고 있다고 보도했다. 영상 내용은 1992년 켄싱턴궁에서 오랜 친구였던 제임스 콜서스트 박사와 한 인터뷰의 한 대목으로 1980년대 한 파티에서 카밀라 왕비와 대화했던 내용을 회고한 것이다. 찰스3세와의 불륜을 눈치 챈 고(故) 다이애나비가 당시 카밀라에게 "나는 당신과 찰스 사이에 무슨 일이 벌어지고 있는지 알고 있어요. 당신이 그걸 알기를 바랄 뿐"이라고 하자 카밀라 왕비가 "당신은 원하는 걸 모두 가졌고, 세상의 모든 남자가 당신을 사랑하잖아요. 예쁜 아이도 둘 있지요. 뭘 더 원하나요?"라고 대응한다. 곧이어 다이애나비는 "나는 내 남편을 원한다"라고 말했다는 내용의 육성 인터뷰다. 대관식 이후 이미지 변신 중이던 카밀라 왕비 입장에서는 흐려지던 주홍글씨가 다시 나타난 형국이라 할 수 있다.왕실 인사 중 인기 9순위 커밀라 왕비의 이미지변신 시동 왕실 인사 중에 인기 9순위로 알려진 카밀라 왕비의 이미지변신이 세계적으로 초미의 관심사가 되었다. 최근 여론조사기관 유고브 조사에 따르면 카밀라 왕비는 영국 왕실 인기 순위 9위다. 1위는 선왕인 엘리자베스 2세고, 찰스 3세는 아들 윌리엄 왕세자 부부에 이어 5위를 기록했다. 해리 왕자 부부는 12위와 13위로 조사된 바 있다. 대관식 관련 거리 파티와 지역 행사에서 제공되는 ‘빅런치’ 메뉴를 직접 선정하면서 심각한 생활비 위기를 겪고 있는 영국 국민들 앞에 소박함을 선보였던 것 또한 카밀라 왕비의
2023-05-19 07:30 -
英 왕실 인기 순위 꼴찌 카밀라는 이미지 변신 중
비호감 주홍글씨 지우고 영국왕비가 된 커밀라왕비의 이미지 변신 다이애나 빈 드레스 제작한 올드필드 택한 커밀라왕비 행동 하나가 이미지 브랜드를 한순간에 바꿀 수도 공작부인에서 왕비로 바뀐 칭호콘월 공작부인(Duchess of Cornwall)에서 왕비로 바뀐 칭호 영국 찰스 3세가 강조해온 환경 보호와 지속가능한 발전이라는 가치에 발맞춘 듯 대관식 드레스도 간소화된 디자인으로 비교적 검소하게 하고 18세기 이후 첫 ‘왕관 재활용’을 선택하면서 18세기 이후 대관식에서 새 왕관을 맞추지 않은 첫 번째 왕비, 바로 53년여 동안 불륜이라는 주홍글씨가 새겨졌던 커밀라왕비다. 2005년 당시 왕세자 신분이던 찰스 3세와 결혼하며 콘월 공작부인(Duchess of Cornwall) 호칭을 받았었고, 지난해 9월 엘리자베스 2세 서거 이후 ‘왕비(Queen Consort)’로 격상하면서 논란이 지속돼왔다. 하지만 이번 대관식에서 커밀라 왕비는 명실상부 왕비에 오르며 결혼 18년 만에 국왕의 배우자로 공식 인정받은 셈이다.다이애나 빈 옷 만든 올드필드 택한 커밀라 언론에 따르면 커밀라왕비는 찰스 3세의 동생인 에드워드 왕자의 부인 소피 라이스존스, 찰스 3세의 첫 부인 다이애나 왕세자빈 등 왕실 여성의 옷을 단골로 제작해온 영국 디자이너 올드필드가 만든 화이트컬러의 실크 드레스를 착용했다. 커밀라왕비의 대관식 드레스에는 자연에 대한 애정을 상징하는 들꽃 자수가 수놓아졌는데 이는 장미(잉글랜드), 엉겅퀴(스코틀랜드), 수선화(웨일스), 토끼풀(북아일랜드) 등 영국 연합왕국을 구성하는 4개 지역의 상징 꽃 자수가 모두 포함되었다고 한다.왕실 인사 중 인기순위 꼴찌 커밀라왕비의 이미지변신 시동 왕실 인사 중에 인기
2023-05-12 07:03 -
잘되는 조직은 고객 감성을 00하고 고객 가치를 00한다
고객의 감성을 00하지 않고는 회사가 존재할 수 없다 서비스컨설팅 및 고객만족 교육 덕분에 성공했다? 가장 먼저 줄이는 휴먼웨어 인적서비스교육 기본서비스로 고객감동 준비하는 기업들서비스컨설턴트의 착각 VS 성찰 부끄럽지만 지금까지 우리회사가 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의 인연을 맺은 조직들은 우리회사의 내실 있는 컨설팅과 교육 덕분에 모두 더 발전했다고 생각해왔었다. 하지만 깊이 성찰해보니 성장할 수밖에 없는 조직들이 감사하게도 우리회사에게 귀한 기회를 선물해 준 셈이었음을 고백한다. 다행스럽게도 지금까지는 고객사에서 우리회사의 깊은 고민과 입체적인 접근으로 인해 도움 받았다는 긍정적인 피드백을 해주셔서 감사할 따름이고, 우리회사가 합류하면서 앞선 조직들의 발전 속도가 조금은 더 빨라졌다는 사실만큼은 지금도 인정하고 싶기에 위안이 되는 부분이다.어려운 기업들이 가장 먼저 줄이는 서비스교육 회사 재정이 어려워질 때 많은 기업들이 가장 먼저 줄이는 것이 바로 교육이고 특히 당장 필요하지 않다고 생각하기 쉬운 휴먼웨어 인적서비스 교육, 예를 들어 고객만족 교육 등이다. 하지만, 앞서 가는 회사의 최고경영자(CEO)는 어려울 때일수록 직원들 교육에 더 많은 시간과 돈을 투자한다. 고객의 감성을 사로잡지 않고서는 회사가 존재할 수 없음을 그 누구보다 뼈저리게 느끼기 때문이다. 고객은 참 센시티브하다. 마치 속을 알 수 없는 여인처럼.잘되는 조직은 고객의 감성을 매혹하는 법칙을 알고 있다 그렇기 때문에 ‘고객가치’를 모른 체 경영하는 곳은 고객들이 기가 막히게 눈치를 챈다. 그리고는 두말없이 발길을 끊는다. 심지어 주변인이
2023-05-04 12:18 -
일류기업들이 서비스 업그레이드 하는 이유
서비스 업그레이드 컨설팅 왜 하나? 조직문화 풍토에 영향을 주는 진짜 중요한 요소는? 기업의 브랜드 이미지는 바로 직원이 스스로 만드는 ‘조직문화’뜨거운 물속 개구리처럼 서비스가 죽어가는 기업들 고객이 ‘왕’이면 직원은 ‘전문가’로서 인정을 받아야 하는 것은 사실이나 고객의 가치를 존중하는 기본적인 서비스마인드 부족으로 고객과 눈이 마주쳐도 미소는커녕 인사조차 제대로 하지 않는 서비스업종의 직원들을 보면 ‘뜨거운 물속 개구리’처럼 안타깝다. 개구리를 끓는 물속에 집어넣으면 살려고 튀어나온다. 하지만 차가운 물에 개구리를 넣고 서서히 열을 가하면 자신이 죽어간다는 사실을 인지하지 못한 체 죽어가는 것처럼 고객이 떠나가는 조직은 직원도 필요 없어지게 된다. 결국 직원들의 월급은 사장이 아닌 고객이 주는 것임에도 불구하고 그 사실을 모르거나 모른체 한다면 그 조직은 뜨거운 물속 개구리처럼 서서히 죽어갈 수 밖에 운명에 직면하게 된다.기본서비스로 재무장하는 기업들 반면에 고객의 가치를 소중히 여기고 감성을 사로잡지 못하는 기업은 무한서비스경쟁시대에서 쇠퇴할 수 밖에 없음을 깨닫는 기업들은 점점 무감각해지고 있는 ‘고객만족’ ‘고객감동’에 불을 지피기 위해 서비스컨설팅 및 고객만족 교육의뢰를 하면서 자체검열 및 자기성찰을 스마트하고 촘촘하게 하고 있다. 최근 ‘기본 서비스마인드’ 장착과 ‘기본 서비스교육’ 재무장의 필요성을 실감하며 교육 및 컨설팅을 의뢰하는 조직들을 보면 이미 고객들의 사랑을 받고 있는 일류 기업들이다. 결국 일류 기업은 늘 고객을 중심으로 생각하고 고객가치 실현을 위해 끊임없이 변화
2023-04-27 07:00
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아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스열쇠는 바로, 000역량!
고객은 경험을 욕망한다 아우라가 느껴지는 초격차 럭셔리 서비스를 향한 경쟁은 갈수록 치열해지고 가속화 되어가고 있다. 특히 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋
2023-04-20 22:29 -
'퀸메이커' PI전문가의 이미지메이킹과 블레임룩 전략
명품사랑 푸틴과 블레임룩 '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 스토리다. 극중 ‘블레임룩’이라는 용어가 나오는데 이는 ‘비난하다’라는 뜻의 블레임(blame)과 ‘스타일’을 의미하는 룩(look)의 합성어로 사회적으로 논란이 된 인물의 패션이 주목을 받는 현상을 일컫는다. 부정적인 행동의 본질을 흐리고 언론의 주목을 분산시키는 전략 예를 들어서 전쟁을 일으켜 세계인의 공분을 사고 있는 푸틴의 ‘명품 사랑’ 특히 로로피아나를 향한 애정은 유명하다. 2015년 푸틴은 멜란지 그레이와 다크 그레이 컬러가 배색된 트랙슈트를 입었고 그리스 메테오라의 발람 수도원에 방문했을 때는 로로피아나의 네이비칼라 운동화를 착용했다. 뿐만 아니라 2020년 1월, 크리스마스를 축하하는 예배에 참석했을 때는 로로피아나 케이블 니트 카디건 차림으로 언론의 주목을 받았다. 그렇다면 푸틴의 명품착용은 단순한 취향이었을까? 그렇지 않다. 자신이 사회적으로 논란을 만든 부정적인 행동들을 명품스타일 등의 이슈들을 생산해 본질을 흐리고 언론의 주목을 다른 쪽으로 분산시키려는 하나의 이미지메이킹 전략일 수 있다. 정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가
2023-04-18 15:19 -
이미지메이킹의 귀재, 퀸메이커 김희애 VS 서울시장 문소리 퍼스널이미지브랜딩
정치드라마 ‘퀸메이커‘, 이미지메이킹의 본뜻을 살릴 수 있을까? 필자 또한 각 분야의 리더들 대상으로 이미지컨설팅을 해오고 있는 이미지컨설턴트이기에 넷플릭스에서 곧 개봉예정인 드라마 ‘퀸메이커’의 스토리 전개가 벌써부터 기대도 되지만 우려도 됩니다. '퀸메이커'는 이미지 메이킹의 귀재이자 대기업 전략기획실을 쥐락펴락하던 김희애(극중 황도희)가 정의의 코뿔소라 불리며 잡초처럼 살아온 인권변호사 문소리(극중 오경숙)를 서울 시장으로 만들기 위해 선거판에 뛰어들며 벌어지는 이야기라고 합니다. 기존에 긴 머리를 질끈 묶고 생활감 있는 스트릿룩을 주로 입었지만 후보가 된 후에는 본격적으로 신뢰감을 주는 단발과 포멀한 슈트 차림으로 유권자의 마음을 사로잡기 위한 이미지 변신과정이 주요 포인트라고 하니 관심이 더욱 갑니다. 왜냐하면 간과할 수 있는 이미지브랜딩의 중요성과 필요성을 드라마 스토리 중심에 세운만큼 우리가 몰랐던 이미지파워의 새로운 면모를 느낄 수 있을 것이기 때문입니다. 하지만 실체와 이미지가 동일하도록 견제하고 유지하는 끊임없는 자기관리과정인 이미지 메이킹의 가장 중요한 본뜻을 무시하고 허상과 거짓을 만드는 것으로 곡해되어 전달되지는 않을지 사실 걱정도 됩니다. 다양해지는 이미지브랜딩 파워 전략 실제 정치세계에서 후보들의 이미지와 브랜딩파워를 높이기 위한 PI(President Identity) 전략들이 다양해지고 있습니다. PI(President Identity)란 상호작용의 결정체로 이미지는 유권자가 정치인이나 정당을 평가하는 종합적 인식체계라고 할 수 있기 때문에 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이미지는
2023-04-10 17:26 -
손흥민 선수의 퍼스널이미지브랜딩 가치는?
퍼스널이미지브랜딩, 손흥민 선수의 시그니처 찰칵 포즈 잉글랜드 프리미어리그(EPL) 개인 통산 100호 골을 터뜨린 토트넘의 손흥민 선수는 축구 선수로서 뛰어난 실력을 토대로 퍼스널이미지브랜딩 측면에서도 매우 성공적인 사례라고 할 수 있습니다. 왜냐하면 손흥민 선수는 자신만의 차별화된 퍼스널이미지브랜딩을 형성했기 때문입니다. ‘토트넘 레전드’부터 ‘아시아 최초 EPL 100호골 금자탑‘까지 손흥민 선수를 칭하는 표현들은 날이 갈수록 화려해지고 있습니다. 또한 그의 "Sonaldo" 닉네임은 그가 리오넬 메시나 크리스티아누 호날두와 함께 세계 최고의 축구선수 중 하나로 꼽힌다는 것을 나타내며, 이는 그가 자신만의 독특한 스타일을 가진 선수임을 보여줍니다. 손흥민선수의 '시그니처 찰칵 포즈'는 이미 많은 팬들 사이에서 인기 밈영상들을 확산하고 있습니다. 손흥민 선수의 브랜드 가치는 다양한 평가에 따라 상이할 수 있지만 손흥민 선수는 축구 선수로서만이 아니라 브랜드로서의 가치 역시 높게 인정받고 있습니다. 5조 6075억 원보다 큰 손흥민 선수의 이미지브랜드 가치 예를 들어, 2021년 3월 한국브랜드리서치센터(KBRC)가 발표한 '2021 대한민국 스포츠 스타 브랜드 가치 순위'에서는 손흥민 선수가 1위를 차지하였습니다. 이에 따르면 손흥민 선수의 브랜드 가치는 5조 6075억 원으로 평가되었고 지금은 계속되는 신기록 달성으로 가파른 상향세입니다. 또한, 2021년 1월 세계적인 마케팅 전문가들이 선정한 'SponsorPulse World 2020'에서는 손흥민 선수가 가장 인기 있는 선수 중 하나로 평가되었으며, 이를 토대로 기업이 손흥민 선수와의
2023-04-09 16:45 -
'일타 스캔들' '길복순' 전도연의 퍼스널이미지브랜딩
‘일타 스캔들’에서 ‘길복순’까지 전도연의 전성기는 바로 지금! 로맨틱 코미디 TV드라마 ‘일타 스캔들’에서 핸드볼 국가대표 출신 반찬가게 사장으로 유쾌하게 변신했던 배우 전도연이 이번에는 영화 '길복순'에서 첫 액션 연기를 선보이며 킬러로 변신했습니다. 1997년 영화 '접속'으로 데뷔해 '해피엔드', '너는 내 운명'에 이어 2007년 '밀양'으로 칸 영화제 여우주연상을 수상했고, 2014년에는 칸 영화제 심사위원에 위촉돼 수많은 최초의 역사를 썼습니다. 세상의 선입견과 틀을 깨는 노력을 계속하며 최선을 다하는 지금 이 순간이 자신의 전성기라고 말한 배우 전도연의 퍼스널이미지브랜딩은 설명이 필요없을 만큼 선명하고 강력합니다. 퍼스널이미지브랜딩 개념 퍼스널 이미지 브랜딩(Personal Image Branding)은 개인이 자신의 인격, 전문성, 가치관 등을 포함한 개인적 특성을 강조하여 자신의 브랜드를 구축하는 과정입니다. 이는 개인의 취향, 스타일, 경력 등을 고려하여 타인에게 이미지를 전달하고 인식을 관리함으로써 목표를 달성하는 전략적인 과정입니다.퍼스널이미지브랜딩의 한 예로 킴 카다시안(Kim Kardashian)은 텔레비전, 소셜 미디어, 패션 및 뷰티 산업에서 높은 인기를 얻은 인물 중 한명입니다. 그녀의 퍼스널이미지브랜딩은젊은 세대들 사이에서 상징적이며, 다양한 긍정적인 점과 부정적인 점을 가지고 있습니다.긍정적인 점으로는, 킴 카다시안은 자신만의 개성과 스타일을 가지고 있어 그녀의 팬들에게 매우 인기가 높습니다. 또한, 그녀는 소셜 미디어를 통해 자신의 라이프스타일과 패션에 대한 정보를 적극적으로 공
2023-04-02 22:16
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잘 나가는 리더들의 질문:퍼스널이미지브랜딩이 뭐예요?
퍼스널이미지브랜딩의 개념 최근에 필자가 기업체 CEO나 임원들 대상으로 가장 많이 하는 강의 주제는 바로 ‘리더의 이미지브랜딩’입니다. 대학원에서도 ‘퍼스널이미지브랜딩 연구’라는 과목을 통해서 후학양성을 하고 있는데 신생학문이다 보니 “퍼스널이미지브랜딩이 뭔가요? ”라는 질문을 자주 받곤 합니다. 퍼스널 이미지 브랜딩(Personal Image Branding)은 개인이 자신의 인격, 전문성, 가치관 등을 포함한 개인적 특성을 강조하여 자신의 브랜드를 구축하는 과정입니다. 이는 개인의 취향, 스타일, 경력 등을 고려하여 타인에게 이미지를 전달하고 인식을 조작함으로써 목표를 달성하는 전략적인 과정입니다. ‘일론 머스크‘하면 무엇이 가장 먼저 떠오르세요?유명인의 퍼스널이미지브랜딩 사례를 소개해 드리면 이해가 조금 더 수월할겁니다. 긍정적인 이미지와 부정적인 이미지가 복합적으로 더해져 그 이름을 들었을 때 가장 먼저 마음속에 떠올려지는 직관적인 인상(印象) 즉, 심상(心象)이라고 할 수도 있겠습니다. 일론 머스크(Elon Musk): 많은 사람들이 일론 머스크의 이름을 들어봤을 것입니다. 이는 그가 자신의 인적 브랜드를 정확하게 만들었기 때문입니다. 그는 자신이 창업한 기업인 테슬라, 스페이스X 등의 대표이자 CEO로서 전문성을 보여주며, 그의 비전과 열정을 브랜드화했다는 증거이기도 합니다. 이를 통해 그는 성공한 기업가이자 우주항해사로서 인식되고 있지만 퍼스널이미지브랜딩은 다양한 긍정적인 면과 함께 부정적인 면도 있습니다. 혁신과 창의성의 아이콘일론 머스크의 긍정적인 이미지로는 다음과 같이 세 가지를 정리할 수 있습니다
2023-03-27 19:43 -
ChatGPT로 고객경험관리 OO전자와 OOO
AI시대 고객감동 위한 고객경험관리 방법과 사례 최근 다양한 기업체 대상으로 서비스컨설팅 및 서비스모니터링을 하다보면 대표 및 임원진들의 공통적인 관심사가 AI 기술의 발전으로 인한 고객경험관리 방법으로 모아지고 있음을 실감합니다. 차별화 된 고객감동을 위한 사례위주의 네 가지 고객경험관리 방법을 소개하고자 합니다.첫 번째로 개인화된 서비스 제공입니다.고객들의 선호도나 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Amazon은 고객들의 이전 구매 이력을 바탕으로 해당 상품의 추천 상품을 제시하는 등의 개인화된 서비스를 제공합니다.두 번째로 신속한 응대입니다. 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응하는 것이 중요한데 이를 위해 챗봇이나 AI 기술을 활용하여 24시간 실시간으로 응대할 수 있는 시스템을 도입하는 사례가 증가하고 있습니다.세 번째로 다양한 채널을 활용한 고객 응대입니다. 고객들은 다양한 채널을 통해 문의나 요청을 하고 있습니다. 따라서 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 채널을 다양하게 제공하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇, 이메일, 전화, 문자 등 다양한 채널을 활용하여 고객 응대를 할 수 있습니다.네 번째로 고객 만족도 조사입니다. 고객들의 만족도를 측정하여 서비스 개선에 활용하는 것이 중요합니다. 만족도 조사를 통해 고객들의 불만족을 파악하고 개선하는 노력을 기울이는 것이 좋습니다. 예를 들어 오토바이 제조사 하버리는 자사 제품의 사용자들이 소셜미디어를 통해 제품의 장단점 등을 공유하는 것을 파악하고, 해당 내용을 바탕으로 제품을 개선하는 노력을 기울였습니다. 이를 통해
2023-03-26 22:56 -
경험을 욕망하는 고객 사로잡는 매직은 OO터치
고객은 경험을 욕망한다 제품과 서비스의 경쟁력을 결정짓는 고객경험은 디지털 트랜스포메이션 시대에 최고의 경쟁력이다. 미국 경제전문지 포브스는 최근 고객경험 개선에 힘쓴 기업의 84%가 매출 성장을 이뤘고 대략 50%의 고객이 단 한 번의 부정적인 경험을 하고 나면 더 이상 해당 브랜드를 이용하지 않고 다른 브랜드로 옮겨간다는 분석도 있다. 변화하는 산업 트렌드 시대에 고객경험 혁신을 위해 인공지능(AI) 서비스를 채택하는 기업들의 발전 속도는 가파르다. 이윤창출에 날개를 달아주는 고객은 모두 다르다 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다시 말해서 모든 고객이 똑같지 않다(All customers are not created equal.) 뿐만 아니라 ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다. 기업의 전체 고객을 하나의 단체로 여기는 것이 아니라 고객 한 명 한 명을 개별적으로 그리고 차별적으로 관리해야 한다는 뜻이다. 최근 국내외 기업에서도 특별한 고객층이 될 만한 잠재력이 있는 고객을 잘 선별해서 감성을 파고드는 고객경험 전략이 점점 치열해지고 있다. 고객과 트렌드 치밀한 분석으로 차별화 서비스 유명 럭셔리 브랜드들은 ‘구매 가능성’이 있는 신규고객과 ‘재구매할 가능성’이 있는 고객들을 별도 타켓팅하고 관리한다. 고급 럭셔리브랜드를 이용하는 VIP 고객들은 일반적인 서비스는 다 받아봐서 감성자극이 안 된다. 스타일 좋은 사람들에게 ‘스타일 좋다’는 것은 칭찬이 아니라 그냥 ‘일상어’인 것처럼. 그래서 력셔
2023-03-20 11:37 -
글로벌 럭셔리 수입차 고객감동 승자는? 벤츠 VS 벤틀리 VS 토요타
‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다!벤틀리 VS 렉서스 VS 롤스로이스 VS 람보르기니 VS포르쉐 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공들이는 마켓, 대한민국 우리나라는 글로벌 럭셔리 수입차가 가장 공을 들이는 마켓으로 평가되고 있다. 우리나라에서 럭셔리 수입자동차 등록이 지난해 기준으로 300만대를 돌파했다고 하니 우리나라 고객의 감성을 사로잡는다면 전 세계 시장에서 성공한다는 공식이 성립되고 있다. 업계에 따르면 메르세데스-벤츠 최고경영자(CEO)는 벤츠 차를 와인에 비유하며 “와인은 시간이 흐를수록 맛이 좋아지듯이, 벤츠의 차도 (구매 이후) 와인처럼 시간이 지나면 좋아집니다."라고 했다. 소프트웨어를 통한 무선 업데이트로 차량의 기능과 성능을 계속 개선할 수 있다는 의지였다. 벤틀리는 아·태 지역에서 한국 시장이 1위에 오르면서 한국 소비자들에게 가장 먼저 다가가겠다는 계획이고 롤스로이스, 람보르기니 그리고 포르쉐도 각각 전년 대비 상승폭이 크다고 한다. 토요타의 신임 대표는 새로운 트렌드를 찾는 역동적인 자동차 시장인 우리나라의 고객으로부터 사랑받는 토요타와 렉서스가 될 수 있도록 최선을 다하겠다는 각오를 말한 바 있다. 분석에 따르면 글로벌 럭셔리 수입차 업체들이 최근 국내 시장에 집중하는 이유로 세계적으로 자동차 시장 수요가 크고 우리나라 고객들의 수준이 높아진 점을 꼽았다. ‘고객’은 존재해도 ‘고객들’은 존재하지 않는다! 사람마다 이상형이나 어울리는 스타일이 다르듯 모든 조직은 업이나 문화의 특성에 따라서 이윤 창출에 날개를 달아주는 고객이 모두 다르다. 다
2023-03-19 23:23 -
신세계 정용진 부회장이 OO에 광적으로 집중하는 이유
기본적인 고객서비스, 새삼 주목 우리나라는 물론 전 세계적으로 지속되는 판매부진 탈출구로 기본적인 고객서비스의 중요성이 새삼 주목받고 있다. 그동안 주춤했던 임직원들의 기본서비스 마인드 함양부터 다시 새롭게 가다듬고 고객응대 기본서비스교육을 통해 고객만족을 넘어선 고객감동을 위해 근본부터 무장하겠다는 움직임들이 빠르다. 고객접점 강화 서비스혁신, 한국 토요타 판매량이 줄어들고 있는 한국 토요타는 지난해 전시장과 서비스센터를 늘리며 고객 접점을 강화하면서 서비스혁신을 꾀하고 있다. 신규 추가된 네트워크들은 출고부터 A/S까지 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있다는 점에서 고객 만족 제고와 지역 수요에 대해 더욱 신속한 대응을 꾀하고 있다. 혼다 또한 올해 첫 신차 출시 시점에 맞춰 온라인 판매 플랫폼을 도입, 고객 편의와 접근성을 높이고 가격 정찰제로 고객 신뢰까지 높인다는 방침을 내놓고 있다. 고객에 대한 광적인 집중, 신세계그룹 신세계그룹은 정용진 부회장이 '고객에 대한 광적인 집중'을 강조하며 광폭 현장경영을 보이고 있다. 고객과 제품, 경험 등을 바탕으로 혁신에 노력을 기울일 것을 강조하고 있다. 정 부회장은 리테일 비즈니스의 핵심은 고객이고, 고객과 유통업체가 대화할 수 있는 기본적이고 필수적인 요소는 상품과 서비스임을 확실하게 인지하고 있는 듯하다. 정부회장의 말처럼 불확실한 경영환경 시대에는 기본으로 돌아가 고객과 상품에 더욱 광적으로 집중해 적극적으로 투자하고 혁신할 때 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있을 것이다. 단순히 상품만 판매하는 기업이 아닌 고객의 시간
2023-03-13 00:11