백화점 경영전략 수정...대고객 서비스에 주력

그동안 눈에 띄게 줄어들었던 백화점 매출이 최근 예년수준으로 회복됐지만 각업체들은 이같은 현상이 결코 백화점의 "혁신" 또는 "자숙"에서비롯된 것이 아니라 어느정도 뿌리 내린 고객의 백화점이용관행 때문이라고 판단, 보다 나은 대고객서비스제공에 주력하고 있다. 이에 따라 각 백화점들은 이달들어 잇따라 경영전략회의를 개최, 기존판촉전략을 비롯 접객기법및 경영정책등을 대폭 수정한데 이어 변화된 경영전략에 걸맞도록 전사원의 전문요원화를 서두르고 있다. 4일 유통업계에 따르면 불공정거래행위적발 이후부터 전사원을 대상으로 접객태도에 질적변화를 위한 교육을 실시해 온 신세계백화점은 영업환경변화에 따른 실무자들의 서비스질 제고를 최우선적으로 추진하고 대졸신입사원 입문교육중에 공정거래관련부문을 집중교육시키기로 했다. 또한 접객기법향상을 위한 팩키지프로그램을 새로 마련, 매장내 중견여자판매사원을 대상으로 고객의견의 적극 경청법및 공감판매를 중심으로하는 서비스 리더교육을 강화하고 현장교육활성화를 통해 "서비스리모델"작업에 들어가기로 했다. 롯데백화점은 조직활성화 교육및 중견관리자급이상의 능력향상교육 친절판매체질화 교육을 핵심교육과정으로 설정, 점격제고에 앞서 내부혁신을 꾀한다는 방침이다. 이밖에 소비자욕구및 구매심리를 비롯 고객불평예방법등 서비스 특별교육을 실시하고 있으며 OJT(사내교육훈련)제를 강화, 사원상호간 협동심및접객기술 향상을 꾀하고 있다. 현대백화점의 경우 소비자실태및 권리의 중요성등에 대해 직원의식교육을 강화하기로 했다.