[고객만족경영] 토론 .. 정구현;김 순;전대주;차동세 (2)

소비자운동은 과학적이다. 소비자운동의 대상은 주로 기업이고 기업과마찰을 빚을 수밖에 없기 때문에 철저한 사전조사와 정확한 근거자료를갖고 소비자운동을 전개하고 있다. 소비자운동의 기준은 보편성과도덕성이다. 모유먹이기 운동이나 백화점의 사기세일 시정운동등은상행위에 있어 도덕성이 문제가 되기 때문에 소비자단체들이 적극적으로운동을 전개한 것이다. 또 소비자운동에서 가장 중점을 두는 것은 국민의 안전성이다. 의약품식품 농산물등에 유해물질이 잔류되어 있어 국민건강을 해칠수 있는 경우는소비자들에게 알리고 판매되지 않도록 정부에 건의하고 있다. 소비자운동에는 소비자들의 정신개혁운동도 포함되어 있다. 우리국민들의 의식속에는 누구를 고발하는 것을 꺼리는 경향이 있다. 그러나올바른 고발과 지적이 없이는 질 좋은 제품이 만들어지기 어렵다. 이는국제경쟁력과도 직결되는 문제이다. 우리 국민으로부터 사랑을 못받는제품이 국제경쟁력이 있을리 없다. 우리상품이 우리국민들에게 사랑과고발을 받아야 세계시장에서 많이 팔릴수 있다. 국민들의 의식을 바꾸어올바른 고발정신을 기르는 것이 시급한 과제중의 하나이다.소비자운동에서 새로운 과제로 떠오른 것이 환경문제이다. 기업은 환경을염두에 두고 제품을 생산해야하며 소비자들도 지속가능한 소비를 위해생활양식을 바꿔나가야 한다. 소비자는 3개의 경제주체중 하나이다. 정부 기업 가계등 경제주체가 서로의논해서 경제정책이 마련돼야 한다. 소비자 없이는 기업도 정부도 없다. 정교수=고객만족 경영을 위해서는 의지 제도 자금이 뒷받침되어야 한다.우선 최고경영자의 의지가 필요하다. 기업문화를 고객지향적으로가져가려는 노력이 중요하다는 얘기다. 이를 위해서는 기업이념이나사훈을 기존의 인화 도전 성실등의 내부관리위주에서 고객지향성을갖춘것으로 바꾸는 노력이 필요하다. 고객만족에 대한 경각심을고취시키기 위해 기업내 행사를 개최하거나 유명한 일화를 만들고고객만족을 잘 시키는 사람을 영웅화 시키는 방안도 강구될수 있다. 제도도 갖춰져야 한다. 고객만족을 위해 제품개발단계에서부터 고객의요구를 반영할수 있는 담당자나 부서를 만들고 소비자 불만사항을 흡수할수있는 제도를 마련해야 한다. 전상무=현재 우리제품은 세계시장에서 중급의 저가격 제품으로 판매되고있다. 선진국에서 성숙된 기술을 도입해서 제품을 만드는 단계라고 할수있다. 한마디로 선진국과 똑같은 조건에서 경쟁하는 것은 상당히 어렵다고보아야 한다. 이러한 제약아래서 우리는 세계시장의 고객을 만족시키기위해 다른 전략을 추진해야 한다. 즉 아직은 기술력이 약하기 때문에품질대신 서비스와 판매력을 강화,부족한 경쟁력을 보완하고 선진국제품과경쟁할수 있는 체제를 갖추는데 우선적인 노력을 기울여야 한다