[고객만족경영] 국내외사례 .. 이윤호 럭금경제연 상무

80년대 미국의 유명한 경영컨설턴트인 피터스 (Thomas J Peters)가 그의저서 "In Search of Excellence"에서 초우량기업의 필수요건 중 하나로고객 밀착을 들고 있듯이 저성장 고경쟁시대에 직면하여 많은초우량기업들이 21세기에 살아남기 위한 돌파구로서 "고객만족"을경영이념으로 삼고 모든 경영활동과 조직설계 자원운용을 "고객만족"에두고 있다. 미국의 반도체와 이동통신기기 메이커인 모토로라의 경우 "세계최고의기업이 되는 것"을 기업의 비전으로 설정하고 가장 기본적인 목표를"총체적 고객만족"(TCS)에 두고 있다. 그리고 6시그마운동에 의해 생산된소위"무결점 상품"으로 총체적 고객만족의 실현을 추진해 오고 있다.6시그마란 1백만개의 생산품중 불량품이 3~4개에 그친다는 것으로서생산되는 제품의 분포가 고객의 요구에 정확히 부응하는 범위내에들어온다는 것을 의미한다. 6시그마운동에 의한 품질향상으로 고객만족을 달성한 결과 모토로라는1988년에 제정된 미국의 품질대상이라고 할 수 있는 말콤 볼드리지(MalcolmBaldrige)상의 최초 수상기업이 되었다. 모토로라의 "총체적 고객만족"은 어느 한 부분에서만의 고객만족이 아니고제품기획에서부터 생산 판매 서비스에 이르기까지 경영의 전반적인 과정에걸쳐 고객만족을 지향한다는 것이다. 이 회사 TCS는 종업원의 참여에 의한 팀활동을 통해 추진하고 있다.전세계 어느곳이든 조직의 크기에 관계없이 팀단위로 일을 진행해 나가는곳이면 TCS(Total Customer Satisfaction)팀이 존재한다. 팀의 구성도 고객의 이슈및 요청에 가장 좋은 품질(Quality)로 부응하는것을 첫째 요건으로 하여 부서나 조직내 직급에 관계없이 이에 필요한인원으로 이루어진다. 이와같이 팀을 구성하는 목적은 함꼐 팀을 이루어일함으로써 모든 비즈니스가 "내"가 아닌 "우리"를 중심으로 운영되어나가도록 하는데 있다. 세계 자동차시장에서 압도적인 시장점유율을 차지하고 있는 일본의 도요타자동차도 고객만족을 기업이념으로 내걸고 전 사원이 고객만족 실현에매진하고 있다. 도요타 자동차는 1989년에 사장을 위원장으로 하는"고객만족 향상위원회"를 설치하고 본격적인 고객만족 경영에 돌입하였다.CS향상위원회는 "차량품질 분과회""국내판매서비스 분과회""해외판매서비스분과회"의 세분과회로 구성되어 있으며 각 분과회 아래 테마별로 40개의프로젝트가 전개되고 있다. 도요타 자동차의 고객만족 추진활동의 주요과제는 고객만족경영의 척도를만들어 판매회사에 동기를 부여하고 구체적인 노하우를 제공하여 실행력을높이는 것으로 요약할 수 있다. "개인존중""고객에 대한 최대 서비스""완전성 추구"를 3대 경영이념으로하고 있는 IBM은 MDQ(Market Driven Quality:고객중심의 경영혁신)운동을통하여 고객에 대한 최대 서비스를 강화하고 있다. 한국 IBM의 경우국내실정에 맞추어 MDQ를 CDT(Customer Driven Transformation)운동으로발전시켜 사내에 고객만족 추진실을 두고고객만족센터,고객만족프로그램,사용자 지원그룹의 3부서를 운영하고 있다.고객만족센터는 IBM을 대표하는 대고객 창구로서 IBM의 제품 서비스행정절차 등에 관련된 고객의 모든 문의 요청 불만 등에 대해 신속 정확친절한 답변과 해결을 해준다. 고객만족 프로그램은 고객만족도조사,전사적인 대고객 프로그램의 개발 운영등 고객만족과 관련된 전반적인업무를 담당한다. 국내기업들도 90년대들어 고객만족을 경영이념으로 삼아 이를 적극적으로실천하는 움직임을 보이고 있다. 그룹차원에서 고객만족을 경영이념으로정립하고 그룹내에 이를 체질화시키는 활동을 벌이는 사례도 있으며업종별로도 다양한 고객만족 프로그램을 개발,실천하고 있다. 구체적으로 "고객의 소리듣기 캠페인"을 통해 고객의 불만사항을 조사하여이를 적극 해결해 준다든지,자동차 정비서비스를 24시간 실시하는 시스템을도입한다든지,은행내에 노년층과 어린이를 위해 돋보기와 사탕을 비치하는등의 다양한 방법으로 고객만족을 실천에 옮기고 있다. 또한 최고경영자가자신의 직속으로 고객만족추진팀을 구성하여 직접 고객만족프로그램을진두지휘하는 사례도 있다. 향후 이와 같은 고객만족을 위한 국내 기업들의 활동은 더욱 확산되어 갈것으로 전망된다.