[나의제안] 한국적 고객만족시스템 개발을..함봉수 경영박사

국내기업의 국제 경쟁력 강화를 위해서는 고객이 만족할수 있는제품생산과 서비스를 제공할수 있도록 경영 전분야에 걸쳐한국적 고객만족 경영시스템이 개발되어야 한다. 이는 고객의 소리가 파악되고,경영 전조직이 개선과제를 개발하고,또몇개의 과제를 하나로 묶어 창조적인 새로운 개선과제를 개발 해결하는전사적 개선체계를 구축하여 고객지향의 경영관리로 전환하는 것이다. 그러나 대부분의 국내기업들은 이의 필요성을 인식하면서도 기업입장위주의 경영체제로부터 벗어나지 못하고 있는 실정이다. 이러한 이유는 그동안의 기업경영 체제가 목표중심의 MBO (Management byObject)의 양적 경영관리 체제로 운용되어 왔고 경영층도 목표달성을 위한적극적 노력만이 기업을 위해 기여하는 것이라는 인식으로 오랫동안길들여져 왔기 때문이다. 그러나 전세계의 상품과 서비스가 국내에서 경쟁을 벌이고 있는 상황에서고객의 요구를 외면한다면 그 기업은 더이상 지탱이 어려울 것이다. 따라서 기업들은 변화에 대응하기 위한 고객만족의 경영관리 체제를도입하여 한국의 경영여건과 풍토를 기반으로 하는 수많은 고객만족 지향의업무시스템을 개발하여야 한다. 그러나 현업부서에서의 시스템 개발이 국내기업에는 보편화되어 있지못하고 관리자들도 아직은 자신의 역할이라는 인식과 훈련이되어있지 못하다. 경영자들도 시스템개발 업무 추진과정상의 어려움을 이해하지 못하고시스템개발에 필수적인 전산시설과 전산요원의 프로그램 개발능력도 부진한점이다. 바로 이러한 환경여건 하에서 현업부서가 업무시스템을 개발해야 하므로더욱 어려운 문제를 안고있다. 그러나 이러한 현상이 바로 한국적 기업환경이라는 점에서 한국기업풍토로서 긍정적으로 받아들여 우리식의 시스템을 창조해야 한다. 필자가 착안하여 국민은행과 함께 개발한 CMS(Cash ManagementSystem)제도의 개발경험에 의하면 한국적 고객만족 경영시스템은고객으로부터의 요구를 개선과제로 받아들이고,몇개의 고객요구를 한 개념으로 정립하여 대책을 강구하는 과정에서 전사적인 종합대책의강구를 가능하게 한다. 이 종합된 개념을 프로그램화하여 전산화시키고 현업부서에서활용함으로써 새로운 경영체제로 전환할수 있는 것이다. 이 새로운 체제는 이를 이용하는 사원과 업무관련부서의 이해와 협조로보완되는 과정을 거쳐 뿌리를 내리게 된다. 새로운 시스템이 정착되면 당초 목적 이외에도 부수적인 효과를얻게 된다. CMS시스템의 개발예를 보면 판매거래선에는 입금과 동시에 즉각적인제품출고가 가능해지는 외에 은행거래에 따른 특별대출 자격을 부여받게된다. 은행은 고객확보로 예금실적이 높아지고,기업은 입금시점에 자금화할수있고 수금인력감소와 분실등을 예방할수 있다. 전조직원이 고객이 만족할수 있는 제품생산과 서비스 제공에 주력하여고객 만족 경영시스템을 구축할때 한국기업은 국제경쟁력을 갖춘초일류기업이 될수 있을 것이다.