[신경영현장] (6) 고객만족 (하)..고객요구 못맞추면 '불량'

고객만족경영이란 코페르니쿠스적인 발상전환을 통해 생산합리화 원가절감등 생산자 입장에서 추진해온 경영혁신운동을 고객입장으로 바꿔나가는 것이다. 쌍용제지의 고객중심 종합품질경영(TQM)은 기존의 생산자중심 품질경영을 소비자 입장으로 전환한 사례로 꼽을 수 있다. 이회사는 품질에 대한 개념을 "고객의 요구조건에 부합하는것"으로 새롭게정의했다. 기술적인 결함뿐만 아니라 고객의 요구사항에 맞지않는 모든 것들을 불량요소라고 규정했다. 품질경영의 목표인 무결점(Zero Defect)에대해서도 제품불량뿐만 아니라 고객이 불필요하다고 판단하는 것들을 모두없애는 것으로 정했다. 쌍용제지는 지난해말 오산 조치원 진위공장과 영업 관리등 모두 5개부문에대해 92년7월부터 1년동안의 고객관점에서 품질비용을 조사한 결과 품질관리비용 제품불량 서비스불량등 모두 2백여억원이 투입된 것으로 밝혀냈다. 이 회사는 품질비용 2백억원을 예방비용과 평가비용,그리고 고객요구사항과의 불일치로 발생하는 비용으로 나눴다. 업무를 처음부터 올바르게 수행하기위해 투입하는 예방비용 29억원과 만들어진 제품 및 서비스가 제대로 되고 있는지를 조사하는 평가비용 8억원은 품질경영을 위한 필수경비였다. 이 회사는 제품 및 서비스가 고객의 요구조건에 맞지 않거나 규격미달등으로 발생하는 품질불일치비용 1백63억원을 집중 관리하기로 했다. 쌍용제지는 박영일부사장을 TQM추진위원장으로 두고 오산 조치원 진위공장및 영업 관리부문등 5개실행위원회를 구성해 고객중심의 품질경영을 추진토록했다. 또 각각의 실행위원회에 전종업원을 10여명씩 편성한 TQM분임조 1백61개팀을 만들어 불일치비용을 없애기위한 프로젝트를 1개씩 맏도록했다. TQM추진위는 능률협회컨설팅과 자문계약을 체결,직원들에 대해 불일치비용산출교육을 실시한후 각 사업장별로 올해 개선할 수 있는 업무와 목표를제출하도록 했다. 1백61개 TQM분임조에서 제출한 개선안중 실현가능성이높고 이익효과가 큰 분야를 선정,지난해 10월부터 6개월동안 품질불일치비용 9억4천만원을 줄이기로 했다. 이회사는 TQM활동을 통해 1월말 현재 6억4천만원의 품질불일치비용을 절감,68%의 진척을 보이고 있다. 이와함께 TQM추진위와는 별도로 33개의 프로젝트팀을 구성,품질개선활동을벌이고있다. TQM분임조가 부서별로 품질불일치비용을 줄이기위한 팀이라면프로젝트팀은 전사 차원의 문제점이나 부문간 또는 부서간 공동해결이필요한 사안을 해결하기위한 조직이다. 프로젝트팀들은 지난해10월 제품결함방지 배송서비스 품질향상 크라프트지 품질향상 기저귀뭉침방지 등33개 테마를 선정,올해부터 개선작업을 본격 추진하고있다. 이회사는 또 지난2월 각공장 품질관리실과는 별도로 고객중심 품질관리전담부서를 신설,제품및 서비스수준이 고객의 요구에 부합하고 있는지를 정밀 검사하기로 했다. 쌍용제지가 새로운 고객만족 경영기법의 도입보다는 이처럼 기존의 품질경영을 고객관점에서 재정립하는데 주력한 것은 서울공대 출신의 엔지니어 전문경영인 정선기사장의 품질에 대한 남다른 소신이 크게 작용한 때문으로보인다. 기존의 경영방식과 회사특성에 알맞게 신경영기법을 접목시킬 수 있어야 성공한다는 점에서 쌍용제지의 고객만족 경영사례는 주목할만하다.