고객불만 '이렇게 처리했습니다'..럭키, 사례집 발간

럭키가 고객상담실의 수신자요금부담전화인 럭키라인과 고객의 사후 만족도확인전화인 럭키콜을 통해 들어온 생활소비재분야 21건, 산업재분야9건등 고객의 불만을 한데모아 "10초의 선택"이라는 제목으로 고객불만처리사례집을 발간해 눈길. 이 사례집에는 "치약튜브가 터졌는데", "비누표면에 핀 곰팡이"등 소비재편21건과 "쭈글쭈글해진 합판용 단색 시트", "카본블랙에 웬 사리가"등 산업재편 9건이 실려있다. "검정색으로 변해버린 칫솔"에서는 바이오칫솔의 털부분이 검정색으로 변했다는 고객불만사항을 접수한 AS사원이 관련생산라인 및 연구소에 원인규명을 요청, 항균모에 함유된 은이온의 산화로 일어난것임을 확인하고 제품생산중지, 판매중인 제품회수등 조치를 취한 내용을 담고있다. "잘못의 시인, 만족하는 고객"에서는 바닥장식재인 토피아를 구입, 시공한소비자가 "이색현상이 나타난다"며 제기한 불만을 담당직원이 현장방문을통해문제원인을 역방향시공으로 확인, 해결해 줬다고 기술. "신속한 대응, 쌓여가는 신뢰"에서는 생산자와 소비자간의 신뢰를 바탕으로LDPE(저밀도폴리에틸렌)제품이 안고있는 가공제품압출시의 구멍발생현상을 해소했다고 설명. 럭키는 최고의 고객만족을 실천하기위해 이 사례집을사내교육용으로 활용하는 한편 앞으로 계속해서 이를 발간한다는 계획.