[한경칼럼] BS시대 품질보증..황학수 <삼성생명 사장>

빨리빨리,밥도 빨리먹고,돈도 빨리 벌고,출세도 빨리 하려든다. 빱은 빨리 먹으면 체하고,돈은 빨리 벌려고 하면 망치기 쉽고 출세를빨리하려 하면 다칠수 있다. 물론 뒤늦게 산업화에 뛰어든 우리의 입장에서는 고속성장의 과정속에서시간을 조금이라도 단축할 필요가 있었다. 하지만 "통과의예"라는 말이 의미하듯 가치있는 일을 완성하는 데에는응분의 과정을 겪고 다져야 한다. 이것을 어기고 일을 서둘러 보면날림이고 설치고 망치고 다치고 결국은 신용을 잃게된다. 국토의 동맥이라 할수있는 경부고속도로의 보수비용이 최초 건설비용보다더 들었고 꿈의 신도시라 부르는 개발도시의 아파트에 날림시대가 있고교통사고와 산업재해가 세계 1위라는 불명예를 안고있는 우리에게 품질의문제는 심각하다. 고객서비스에 관한 얘기를 하다보면 무엇인가가 계획대로 되지않았을 때사후대책에 대해서 장황하게 늘어놓는 사람들이 많다. 물론 잘몫을 어떻게 바로잡느냐 하는 것도 중요하지만 처음부터 제대로일을 한다면 구태여 잘못을 빌 필요는 없는 것이다. 판매이후 제품의 하자를 보수해 주던 애프터서비스의 시대는 옛말이다.소비자에게 판매되기 이전에 결점을 최소화하는 ZD(zero defect)정신에입각한 BS(before service)의 새대가 도래되었다. 물건의 고장이 잦거나 판매시점부터 하자가 있다면 애프터서비스를 아무리잘한다고 해도 고객은 다시 그 물건을 찾지않는다. 한번 신용을 잃은 제품과회사가 다시 고객을 끌기위해서는 몇배의 노력과 시간이 소요된다. 품질은 누가 가져다 주는 선물이 아니다. 고객에 대한 정성어린 마음가짐으로부터 완벽한 제품의 품질이 시작되는 것이다. 만약 완전한 품질을 만들기에 주력하고 품질보증이라는 고객과의 약속을지키는 기업이라면 품질이 나빠서 발생하는 추가비용을 줄이고 이익을늘릴수 있을 것이다. 오늘날 기업들이 품질보증에 시행을 선언하고 있는 것도 이것이 기업의발전적 존립을 위한 절박한 과제로 대두되고 있기 때문이 아닐까 생각한다.