신세계, 판매사원 통해 고객불만 수렴 .. 현장의 소리 DB화

신세계백화점이 일선 판매사원 한사람 한사람을 고객불만을 수집하는첨병으로 활용, 고객의 목소리를 서비스개선에 적극 반영하고 있어 눈길. 신세계가 고객만족경영의 일환으로 지난6월부터 실시중인 이제도의 이름은''WANT-SLIP''. 판매현장에서 고객과 나눈 대화나 지나가는 고객이 한말 등 다양한 현장의소리를 판매사원이 수집즉시 PC로 입력시키면 온라인전산망으로 관련부서에전해지고 이를 서비스개선에 데이터베이스로 활용하는 것. 입력된 고객의 불만중 서비스개선에 응용된 사례로는 ''현금취소(환불)가너무 어렵다'' ''고객에게 판매사원이 ''언니''라는 호칭을 사용하는 것이기분 나쁘다'' ''매장내의 편의시설을 찾기 어렵다''는 것등. 신세계는 이같은 고객의 소리를 토대로 현금환불시 취소전표를 작성한다음 서비스데스크에서 대금을 고객에 전달했던 종전절차를 즉시 지급으로바꾸는 등 개선조치를 시행. (한국경제신문 1995년 9월 21일자).