[사령탑] 허태학 <중앙개발 대표>

"고객은 종업원의 서비스를 멀리서 전체적으로 본다. 그리고 직원들이 보지 못하는 부분까지 꼼꼼히 본다. 또 직원들이 의식하지 못하는 순간에도 고객은 관찰하고 있다. 서비스라는 무형의 상품은 종업원의 어투 용모 표정 매너등이 한순간 종합적으로 판단돼 고객에게 전달된다. 따라서 고객과의 접점 순간에 종업원이 어떤 행동을 하는가에 따라 서비스의 품질이 결정돼 버린다. 그래서 종업원 우선만족이 성공 서비스의 관건이라고 생각한다. 종업원이 불만투성이라면 결코 좋은 서비스가 나올 수 없기 때문이다" (한국경제신문 1995년 10월 9일자).