[이색경영] 현대정공 "끝난 AS 다시보자"..'고객만족' 실현

"아까 직원이 찾아와서 고쳐주고 돌아갔는데요" 현대정공 문래동 AS센터의 성경호과장은 소비자들로부터 날마다 이런 말을 듣는다. 성과장이 하는 일은 애프터 서비스가 잘됐는지 확인하는 것. 현대정공은 고개만족경여의 일환으로 애프터 서비스후 반드시 전화를 걸어 이상이 없는지, 직원들이 친절하게 대했는지 등을 확인하는 제도를 실시하고있다. 애프터 서비스를 한꺼번에 두번한다고나 할까. 현대정공은 판매는 결국 소비자들에게 얼마만큼의 편의를 제공하느냐에 좌우된다는 판단에 따라 지난 9월 "더블 AS" 또는 "AS곱배기"라고도 할 수있는 이 이색적인 제도를 도입됐다. "도입초기엔 사실 귀찮다는 생각도 했다. 그러나 이제는 확인전화를 하지않으며 AS를 해준 것같지 않다는 생각이 들 정도가 됐다"고 2차 AS요원인 성과장은 말한다. 소비자도 마찬가지. 전화를 거는쪽이 기계를 판매한 회사쪽이기 때문에 불만이 있으면 조금만 참고 기다리면 된다. 한번 AS를 받고나서 불만이 생기더라도 황급히 연락하지 않아도 되니 한결 편해졌다. 확인전화가 틀림없이 걸려오니까. 소비자에게 "행복"을 주는 전화라고 해서 현장 직원들은 이 제도를 "해피콜"이라고 부르기도한다. 해피콜의 효과는 곧바로 판매신장으로 이어졌다. 한달에 평균 50대 안팎에 그치던 사출기의 판매가 10월에는 70대로 크게 늘어났다. 소비자에 이어 회사도 "행복"하게 해준 셈. 현대정공은 현재 서울 문래동센터를 비롯해 부산센터 대전센터 등과 전국의 대리점에 30여명의 해피콜 AS요원을 두고있다. 그렇다고 해피콜요원들이 전화로만 서비스하는 것은 아니다. 직접 2, 3번씩 고객인 중소기업등을 찾아가 기계들을 살피며 그 결과에 대한 보고서를 꼬박 꼬박 작성해 참고자료로 삼는다. "끝난 AS도 다시 보자"는 다짐이 고객과 회사 그리고 직원모두를 행복하게 만든 셈이다. 현대정공은 현재 공작기계와 사출기에 대해서만 실시하고있는 이 제도를 앞으로 전제품으로 확대할 계획이다. (한국경제신문 1995년 11월 17일자).