[우수점포 경영] 한화에너지프라자 '신양천주유소'

=================================================================== 점포명 : 한화에너지프라자 신양천주유소 개점일 : 1991.0 장 소 : 서울시 양천구 신정동 323의 12 대 표 : 변대식 월매출 : 2억3,000만원 =================================================================== 한화에너지프라자 신양천점에 처음 가는 운전자들은 조금은 당황하게 된다. 기름넣기를 기다리는 동안 사원 한명이 다가와 다짜고짜 차의 보닛을 열기 때문이다. 보닛을 연 이유는 간단하다. 기름을 채우는 짧은 시간동안 사원들은 빠른 손놀림으로 엔진오일 워셔액 냉각수등을 점검한다. 부족한 양은 무료로 채워준다. 또 "어디어디에 문제가 있으니 정비를 받으시는게 좋겠습니다"라는 지적도 해준다. 이쯤에서 고객들의 놀란 표정은 미소로 바뀐다. 값싼 워셔액이지만 먼저 알아서 챙겨주는 데야 기분이 좋지 않을수 없다. 고객들은 가득 채운 기름탱크만큼 "풀"서비스를 받고 기분좋게 주유소를 나간다. 한화에너지프라자 신양천점은 고객들에게 이같은 차량정비서비스를 펼친지 넉달만에 하루평균 주유대수 400~500대, 단골고객수 300명으로 150%의 매출 신장률을 이뤄냈다. 반경 1km내에 8개의 주유소가 밀집돼있고 다른 점포보다 열악한 환경의 신양천점이 이같은 매출증가세를 보인 것은 대단한 실적이라는 것이 주변의 평가다. "개점한지 오래돼 시설도 낡고 직영점이라 사은품을 마구 뿌릴수도 없는 우리점포가 다른점포들과 똑같이 싸워서는 도저히 이길 수 없다는 생각이 들었습니다. 물적서비스가 아닌 인적서비스로 승부해야 한다고 생각했지요" 올해초 부임해 신양천점에 변화를 가져온 변대식소장의 얘기다. 철저한 서비스와 대조적으로 신양천점에서 요란한 판촉물광고와 사은품을 찾아보기 힘든 것도 변소장의 이같은 생각 때문이다. "고객의 요구를 얼마나 만족시키느냐가 휴지 한상자보다 중요하다"는 것이 변소장의 설명이다. 신양천점에서 위와 같은 차량점검서비스를 착안한 것은 고객 대부분이 아파트주민들로 "운전"만 알뿐 기초적인 자동차정비상식이 없기 때문이었다. 고객들이 모르거나 잊기 쉬운 부분을 파고들어 차별화된 서비스를 펼쳐보고자 한것이다. 변소장은 부임후 바로 직원들에게 간단한 정비교육을 시키는 한편 철저한 서비스의식교육에 주력,방문하는 전차량에 대한 점검서비스를 펼쳐 신양천점을 일등서비스점포로 만드는 데 성공했다. "위기상황을 적극적으로 활용한 것이 성공요인이 아니겠느냐"고 변소장은 강조한다. (한국경제신문 1996년 5월 25일자).