[해외출판] 화이틀리/헤선 공저 '고객집중 성장전략' 출간

비즈니스 성공의 열쇠는 양질의 제품과 서비스 제공을 통해 단순히 소비자를 만족시키는 것이 아니라 소비자들에 의해 규정되는 최고의 품질과 서비스 그 자체이다. 최근 미국에서 고객중심의 경영을 한층 강조한 "고객집중 성장전략"(리처드 화이틀리, 아이앤 헤선공저 애디슨 웨슬리간 25달러 원제: Customer-Centered Growth )이 출간됐다. 부제는 경쟁력 우위를 점하기 위한 5가지 명백한 전략( Five Proven Strategies for Building Competitive Advantage ). 이 책은 지속적으로 고객경영을 연구해온 컨설턴트사 포럼코퍼레이션이 91년 펴낸 "고객지향 회사"(화이틀리저 원제: The Customer-Driven Company)에 이어 출간한 고객만족경영서 시리즈의 연속편. 생산자 주도의 시장이 소비자 주도로 변화하는 현상을 정확하게 집어냈던 저자들은 이 책에서 고객만족경영을 정확하게 이해하는 회사는 세계시장에서 번영과 성장의 뚜렷한 기회를 보장받을 수 밖에 없다고 단언한다. 세계 각지의 기업에서 그 분명한 사례를 발견할 수 있다는 저자들은 다국적기업 존슨 & 존슨의 콘택트렌즈 사업파트인 비스타콘( Vistakon )등 수많은 기업의 사례를 통해 상세히 설명했다. 특히 K마트와 월마트, 피자헛과 도미노스등 경쟁관계에 있는 기업들의 대고객전략을 분석한 점이 흥미를 끈다. 또 이 책에서 포럼컴퍼니의 교육훈련프로그램을 통해 얻어진 실질적인 고객중심 경영법을 담아낸 저자들은 그전에 기존의 작업수행과정과 방법에 대한 전면적인 변화없이는 고객집중경영을 성공적으로 이끌수 없음을 강조했다. 그리고 어떻게 하면 직원들이 모든 업무를 고객을 위하는 관점에서 처리하도록 할 수 있을까 하는 방법을 찾아나서는데서 고객중심경영이 출발한다고 설명했다. (한국경제신문 1996년 7월 5일자).