[최염순의 성공지름길] '직원을 감동시켜라'

어떻게 고객을 끊임없이 창출해 낼 것인가. 고객만족 고객만족 하는데 이제는 고객만족으로는 충분하지가 않다. 제록스, 페더럴익스프레스, 코닝사 등에서 전세계 소비자들을 대상으로 한조사에 따르면 만족한 고객은 더 이상 충성스러운 고객이 아니라는 것이다. 만족을 초월하여 고객을 감동시켜야 된다는 것이다. 고객을 감동시켜 그들을 제품의 전도사로 만들어야 한다는 것이다. 감동된 고객은 만족한 고객에 비해서 최소한 6배이상 더 제품을 구매한다는것이다. 또한 새로운 고객을 창출하는데 비해 기존 고객을 감동시키는데 드는 비용이 7배나 적게 든다는 것이다. 어떻게 고객을 감동시킬 것인가. 미국의 경영대상인 맬콤 볼드리지상을 수상한 AT&T, 페더럴 익스프레스,밀리컨사 대표들에게 고객감동 비결을 물었더니 대답은 간단했다. "감동된 고객은 감동된 고객을 창출한다" 직원은 내부고객이다. 그러나 내부고객 외치면서 얼마나 직원을 즐겁게 감동시키고 있는지 한번 생각해 보자. 경영세미나에 참석하여 보면 경영진은 한결같이 말한다. "직원이 우리 회사의 가장 큰 자산"이라고. 그러나 미국 트레이닝지의 보고에 따르면 "95%의 경영자는 옳은 말을 하지만 5%미만의 경영자만이 실제로 행동을 한다"고 한다. 세일공업사의 이용일 사장은 말한다. "나의 임무는 우리회사를 위해서 일하는 직원들을 더 잘되게 도와주는 것입니다. 나는 직원이 특별한 유니폼을 입었다고 생각합니다. 군대에서 사병이 장교를 보면 경례를 하듯이 특별한 유니폼을 입은 직원을 나는존경합니다" 감동된 고객이 제품의 전도자가 된다는 사실을 잊지 말자. (한국경제신문 1996년 7월 17일자).