[전국품질경영대회] 소비자보호상 : 삼성전자 .. 고객 지향

*** 대표이사 : 김광호 이 회사는 철저한 고객만족시스템을 정착시키기 위해 그동안 "설계시 전부분합의제" "라인스톱제"등을 제품의 설계와 생산에서부터 강력히 추진해왔다. 또 각 부문별로 고객만족전담조직을 운영하는등 인프라 전반을 고객지향적으로 구축해 상당한 매출신장효과로 연결시키기도 했다. 이 결과 PC 휴대폰등의 서비스분야에서는 타업체들과 차별화된 이미지를 구축할 수 있었다. 1인당 매출증가효과는 지난 95년 2억8,000만원에서 올해는 3억2,000만원으로 늘어날 것으로 회사측은 전망하고 있다. 소비자불만율도 올해는 지난해보다 0.02%가 줄어든 0.13%로 추정하고 있다. 24시간내 애프터서비스처리율도 지난해 78%에서 올해는 83%로 대폭 늘어날것으로 예상하고 있다. 특히 이회사는 회사이미지 제고를 위해 고객지원센터내에 상담요원을 배치, 고객이 원하는 시간이면 언제든지 궁금증을 해결할 수 있도록 원터치서비스체제를 구축해 운영하고 있다. 이와함께 전국의 서비스 전산을 온라인화해 어디에서나 접수가 가능토록 했다. 서비스요원의 기술력향상를 위해서는 종전의 방대한 양의 자료를 CD-롬으로정리, 고객에게 폭넓은 서비스를 제공할 수 있게 했다. 앞으로 홈닥터제(찾아가는 서비스제도)를 강화하고 프로서비스요원을 양성해 소비자에 대한 서비스를 대폭 강화해 나갈 방침이다. (한국경제신문 1996년 11월 5일자).