[포커스] 고비용 해결사 '텔레마케팅' .. 전문상담요원 채용

"기업경쟁력 강화의 적인 고비용 구조를 텔레마케팅으로 해결하십시오" 과도한 물류비와 인건비로 고통받고 있는 기업들이 텔레마케팅을 주목하고 있다. 저렴한 비용으로 고객을 확보하고 관리할 수 있다는 장점 때문이다. 텔레마케팅은 전문상담요원이 통신과 컴퓨터를 이용, 고객의 문의나 요청에 신속하게 대응할 수 있도록함으로써 대고객서비스를 향상시키는 마케팅기법. 상품소개, 고객관리, 시장조사등 응용분야가 다양하다. 이 기법은 고객정보를 데이터베이스화하고 이를 다양한 목적의 통신에 응용할 수 있도록하는 운영체계인 CTI(컴퓨터 텔레폰 인터그레이션)와 연계시켜주는 컴퓨터를 설치하면 통신요금만으로도 새로운 고객을 확보할 수 있도록 해준다. 또 고객의 민원을 신속히 처리함으로써 현장조직을 강화하지 않고도 시장을 확대시킬 수 있다는 장점을 가지고 있다. 고객들도 이를 이용하면 상품구매에 필요한 시간을 절약하고 상품과 서비스에 대한 정보를 손쉽게 얻을 수 있어 편리하다. 텔레마케팅이 이처럼 정보통신기기와 컴퓨터의 결합으로 고객만족을 달성할 수 있는 유용한 수단임에도 불구하고 이용하는 국내기업이 아직 많지 않은 것이 현실. 반면 미국에서는 지난 67년 AT&T사가 텔레마케팅을 활성화하기 위한 "폰파워"운동을 전개한이후 제조업체의 80%이상이 이를 이용하고 있으며 일본 금융업체의 이용률은 90%에 이르고 있다. 한국통신은 "지난 88년 국내에서는 처음으로 시티은행이 텔레마케팅을 이용하기 시작했으나 수요가 미미하고 관련장비의 수준도 낮아 확산되지 못했다"고 밝혔다. 그러나 최근 인건비 증가와 교통사정 악화로 인한 물류비 급등을 줄일 수 있는 대안으로 텔레마케팅이 떠오르면서 각광을 받기 시작했다고 설명했다. 한통은 텔레마케팅을 이용해 효과를 거둔 대표적인 업체로 삼성생명 동양카드등을 들었다. 삼성생명은 텔레마케팅을 이용한 보험상품판매로 보험설계사의 모집수당을 줄였으며 영업사원의 활동비도 줄이는 성과를 거뒀다. 동양카드는 최근 취급하고 있는 아멕스카드 회원중 고액이용자들 350여명에게 단순히 상품안내 소책자만을 보내지 않고 텔레마케팅을 이용, 2만원의 전화비 투자로 4,000만원이상의 골프용품을 판매했다. 이외에도 국민생명 장기신용은행등 금융업체와 통신장비업체등도 텔레마케팅을 적극적으로 활용하고 있다. 한국통신은 지난 17일부터 19일까지 한국종합전시장에서 기업들에 텔레마케팅에 대한 첨단기법을 알리기위한 "텔레마케팅 페어 코리아96"을 개최했다. 이번 행사에는 삼성전자 삼보정보통신 로커스 국제텔레마케팅 한국오라클 등 26개 업체가 참여해 다양한 텔레마케팅용 하드웨어와 소프트웨어 및 대행서비스등을 선보였다. 한국통신 우승술전략영업본부장은 "텔레마케팅의 국내시장규모는 오는 2003년께 16조원에 이를 것"으로 전망했다. 또 "텔레마케팅을 활성화하기위해 수신자부담 080클로버서비스를 대량으로 이용하는 기업의 전화요금을 할인해주는 대량발신할인제도(WATS)를내년중에 도입하는등 다양한 상품을 개발할 계획"이라고 밝혔다. (한국경제신문 1996년 11월 22일자).