병원도 고객만족 측정 활용해야..'병원 서비스개선' 세미나

병원도 일반기업처럼 경영혁신 친절운동 고객만족운동 등을 통해 서비스개선에 적극 나서야 하며 이를 위해 고객만족도를 과학적으로 측정, 반영해야 할 것으로 나타났다. 이같은 지적은 한국경제신문사가 주최하고 보건복지부 대한병원협회 바이엘코리아가 후원, 2일 한국프레스센터에서 열린 "서비스개선과 병원홍보활성화방안"세미나에서 제기됐다. 세미나에서 권기수 안동병원(경북 안동시 용상동)기획과장은 "안동병원이 노사분규 병원증설 등으로 인한 병원경영악화를 극복할 수 있었던 것은 일본MK택시의 서비스를 벤치마킹해 전직원이 친절운동에 적극 동참한 덕택이었다"고 말했다. 박수일 인사이트리서치대표는 "병원이용자의 욕구와 기대에 부응한 진료서비스의 질적 향상이 시급하다"며 "이를 위해 이용객을 대상으로 심층면접과 환자고객만족도측정(CSM)을 실시, 정량화된 서비스대상을 도출할 필요가 크다"고 강조했다. (한국경제신문 1996년 12월 3일자).