[이책 이사람] '서비스 운영관리' 펴낸 원석희 <교수>

"훌륭한 서비스는 우수하고 친절한 직원의 봉사정신에 의해 이뤄지는게 아니라 체계적인 계획과 관리, 그리고 통제에 의해 만들어진다" "서비스 운영관리"(형설출판사 2만2천원)를 펴낸 원석희 한양대교수는 서비스의 질적 향상을 위해 발상의 전환이 필요하다고 강조했다. 그는 "지금까지 국내 백화점 호텔 금융기관 등의 서비스업체에서 서비스를 높인다며 한 일이라곤 직원들에게 친절을 강조한 것밖에 없었다"며 "친절할 수밖에 없는 환경을 조직화하는 일이 시급하다"고 말했다. 그는 이 책을 통해 제조업의 주요 테마였던 과학적 관리와 효율성 개념을 서비스업에도 도입해야 한다고 주장했다. 원교수는 "60년대 이후 한국 제조업은 정부의 우선부양 원칙에 따라 규모의 경제를 도입하는 등 효율적 관리를 지속적으로 추구해온 반면 서비스업은 뒷전으로 밀려 비효율의 대명사가 됐다"며 "그 결과 90년대중반 금융 유통 관광 등의 낙후된 구조가 경상수지 적자를 유발하는 등 성장의 발목을 잡고 있다"고 지적했다. 이에따라 원교수가 이 책에서 제시하는 방안은 제조업의 라인생산체제와 비슷한 서비스의 일관흐름도. 서비스 전략수립 단계에서부터 서비스상품 개발, 서비스시설 입지 선정,수요 관리 및 예측, 대기행렬 관리, 서비스 재고관리, 품질관리 및 보증 등 전과정을 컨베이어 벨트가 돌아가는 것처럼 구성해야 한다는 주장이다. 이를 위해서는 대기업의 서비스업 참여 확대가 필수적이라고 원교수는 지적했다. 그는 "서비스의 질적 도약을 위해서는 대규모 생산을 통해 합리화를 시도한 경험이 있는 대기업의 참여가 현실적으로 불가피하다"며 "서비스시장완전 개방에 따른 외국업체와의 일대 결전을 위한 전열 정비를 위해서도 필수적"이라고 밝혔다. 원교수는 여기서 한발 더 나아가 "80년대후반부터 서비스업을 제조업의 연장선상이 아닌 독자영역으로 파악하는게 세계적 학계의 흐름"이라며 "이 책은 이러한 경향을 반영, 서비스의 생산성 증대방안을 제조업 분야와는 다른 차원에서 검토했다"고 덧붙였다. 예를들어 제조업분야에서 일률적으로 사용되는 "생산"이라는 용어를 "운영"이라는 말로 바꿔 보거나 "품질의 전략무기화" 등의 개념을 모색해 봤다고 설명했다. 한편 그는 서비스업 경쟁력 강화를 위해 가장 필요한 것은 각 경제주체간에자기 몫을 다하는 것이라고 밝혔다. 원교수는 한양대 경영학과를 졸업하고 미국 켄터키대학에서 석사,네브라스카대학에서 경영학박사 학위를 취득했다. (한국경제신문 1997년 3월 21일자).