[유통면톱] 백화점, '고객감동' 서비스 경쟁

백화점들이 매출부진을 극복하기 위해 다양한 서비스를 경쟁적으로 선보이고있다. 블루힐백화점은 최근 비포서비스(Before Servic)를 본격 실시하고있다. BS는 애프터서비스(AS)에 대비되는 개념으로 고객이 구입한 물품에 대해 고장이나 불만사항등을 접수하기전 백화점이 먼저 나서서 수리나 점검을 해주는 것. 6명의 BS전담직원들이 가전제품에 한해 서비스를 제공하고있다. 이 팀은 특히 "하나 더 서비스"도 병행,고객의 집을 방문하면 지정품목외에 다른 가전제품을 반드시 하나 더 점검해준다. 신세계백화점은 매출부진이 계속되자 올해를 "약속을 잘지키는 백화점만들기"의 해로 정했다. 신세계는 고객이 구입한 신사복수선을 30분이내에 수선하는 서비스를 도입했다. 신세계는 영등포점에 한해 실시하던 서비스를 다음달부터 전점포로 확대할 방침이다. 또 각층별로 아예 서비스전담매니저를 두고 그층의 모든 서비스분야를 책임지도록 하고있다. 현대백화점은 이달부터 모든 식품에 판매원의 얼굴사진과 성명 전화번호등 붙여 팔기로했다. 또 백화점에서 사용하는 모든 용어를 고객이 알기쉽게 바꾸기로했다. 현대는 우선 시설물 조직 광고전단등에 사용하는 용어를 전면 바꿀예정이다. 예컨대 POP(매장광고판)는 알림판,카트는 손수레,판매1팀은 의류총괄팀으로 바뀌는 식이다. 신세계백화점의 이진수고객만족팀장은 "이제 고객만족단계를 넘어 고객감동을 위한 서비스가 백화점영업에 있어 필수적인 시대가 왔다"고 말했다. (한국경제신문 1997년 4월 1일자).