[뉴트렌드 경영] 현대자동차 '원콜 서비스'..불만사항 처리

서비스의 생명은 신속성과 편리성이다. 소비자들에게 불편을 주지 않고 고장난 제품을 가장 빨리 고쳐 주는 것이 서비스의 최상으로 꼽힌다. 냉장고나 TV 등 가전제품에 대한 서비스는 이미 첨단을 달린다. 한통의 전화만으로도 서비스담당자가 곧바로 달려와 문제를 해결해 준다. 이들 제품들은 비교적 수리가 쉽기 때문에 서비스가 신속하게 이뤄진다. 자동차서비스는 느리고 불편하게만 인식돼 왔다. 정비소를 찾아가는 일부터 실제 정비를 받는 데까지 더디고 복잡했다. 현대자동차가 지난 1일부터 실시중인 원콜(One Call)서비스는 이같은 자동차서비스개념을 바꿔 놓겠다는 의욕으로 고안한 새로운 개념의 서비스다. 자동차에도 가전제품 못지않게 신속하고 편리한 서비스를 정착시키겠다는 목표로 이 제도를 실시하고 있다. 생산과 판매에서 치열한 경쟁을 벌이고 있는 자동차회사들이 내년 4월 삼성자동차출시 등을 앞두고 서비스경쟁에도 불을 당긴 셈이다. 개요 =원콜서비스는 전화 한통화로 자동차에 관련된 모든 부문의 의문점과 불만 등에 대한 상세한 상담과 신속한 조치를 받을수 있는 제도. 그동안 자동차정비를 받으려면 직접 정비공장을 찾아가거나 전화예약을 해야 했었다. 그러나 이제는 고객상담센터(원콜서비스센터)에 전화 한통화만 하면 간단히해결할수 있다. 전화를 하면 상담자가 나온다. 고객은 차종과 전화번호, 고객의 위치, 용건 등을 알려준다. 상담원은 고객이 있는 곳에서 가장 가까운 정비공장을 예약하고 그 공장의위치, 입고시간및 안내당담자를 알려준다. 안내를 받은후 정해진 시간에 차를 갖고 가면 정비를 받을수 있다. 정비후엔 웃음의 전화라는 이름으로 결과를 확인하는 전화를 고객에게 해준다. 정비서비스만 하는게 아니다. 구매정보, 할부금납부현황, 폐차 등 자동차와 관련된 고객의 문의나 불만사항을 모두 처리한다. 총 상담원은 30여명. 한밤중에도 정비상담원과 판매상담원이 1-2명씩 철야로 근무, 고객상담을 접수한다. 이 센터는 24시간 열려 있다. 현대자동차와 현대자동차써비스가 공동으로 운영한다. 효율적이고 체계적인 서비스를 위해서다. 목적및 기대효과 =예전처럼 불만있는 고객에게 해당부서 연락처만 제공한다거나 단순접수처리만으로는 고객을 만족시키기 어렵다는 판단에 따라 고안됐다. 좀더 획기적인 서비스를 제공해야만 고객에게 신뢰감을 주고 기업이미지도 향상시킬수 있다. 불만을 갖고 있는 고객에게 편리하고 신속한 서비스를 제공함으로써 우호고객으로 전환시킬수 있는 부대효과도 거둘수 있다. 현대자동차는 완벽 신속 친절을 지향하는 그린서비스에 원콜서비스를 접목,서비스효과가 극대화되길 기대하고 있다. 이용방법 =전국 어디서라도 무료전화 080-707-8000, 일반전화 7207-800을 돌리면 된다. 전화가 걸리면 자동응답장치의 안내를 받아 필요한 서비스를 번호를 누르면상담원이 나온다. 팩스(735-1815)를 활용할수도 있다. PC통신(Go HDMOTOR)나 인터넷(www.HMC.co.kr)에 접속해도 서비스를 받을수있다. (한국경제신문 1997년 11월 21일자).