[경제노트] (경제상식) '진실의 순간'

마케팅의 금과옥조로 통하는 단어가 있다. 바로 진실의 순간(Moments of Truth)이다. 회사나 제품에 대한 고객의 인상에 결정적인 영향을 미치는 15초 내외의 찰나를 뜻한다. 진실의 순간은 보통 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 발생한다. 또 고객이 광고를 볼 때, 회사 주차장에 차를 세우거나 로비에 들어섰을 경우 우편으로 받은 청구서를 볼 때도 일어날 수 있다. 진실의 순간이 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에 소위 "곱셈의 법칙"이 적용되기 때문이다. 여러번의 첫인상중 한번만 나빠도 숫자에 0을 곱한 것처럼 한순간에 고객을잃고 만다. 예컨데 제품이 아무리 좋더라도 상담원 등 최일선 서비스 요원의 접객태도가좋지 않다면 고객은 떠나버린다. 스칸디나비아 항공사는 진실의 순간을 찾아내고 집중 관리한지 1년만에 8백만달러의 적자기업에서 7천1백만달러의 흑자기업으로 탈바꿈했다. 고객에게 첫인상을 주는 순간이 회사의 성공을 좌우하는 관건이 될수 있는것이다. IMF 한파를 맞은 우리 기업들에게 진실의 순간이 강조되는 것은 이같은 이유에서다. ( 한 국 경 제 신 문 1998년 5월 8일자 ).