[한경 창간 34돌] 기업 : 고객만족 .. '웅진코웨이개발'

웅진코웨이개발(대표 박용선)은 한국 정수기산업의 대표기업이라고 할 수 있다. "깐깐한 정수기" "한국 정수기의 자존심" 등으로 소비자들에게 더 잘 알려진 이 회사는 지난 89년 1월 창립됐다. 인간과 환경을 생각하는 기업이념을 바탕으로 이 회사는 철저한 시장. 고객지향적 경영전략을 펼쳐 지금까지 9년 연속 확고부동한 업계 선두를 고수하고 있다. 웅진코웨이의 시장지향적 경영전략은 IMF 관리체제를 맞아 올 4월 도입한 정수기렌털사업에서 잘 드러난다. 지금까지 정수기 마케팅전략은 방문판매조직을 통해 1백만원이 넘는 고가제품을 판매하는 형태로 이루어 졌다. 그러나 IMF체제에서 소비자들이 음용수에 대한 중요성은 여전히 인식하고 있지만 목돈을 들여 고급 정수기를 구입하는 것은 어려울 것이라고 판단,마케팅전략을 급선회했다. 과거 경기가 좋던 시절의 전략에 연연하지 않고 지금까지와는 전혀 다른 부가가치를 창출.제공한다는 새 목표를 설정하고 파격적인 요금으로 정수기렌털사업을 시작한 것이다. 이렇게 출발한 웅진코웨이의 렌털사업은 출시 5개월만에 2만5천대의 정수기 렌털실적을 올리는 등 소비자들로부터 폭발적인 인기를 끌고 있다. 경쟁기업이 종전의 고가방문판매전략을 고수, 어려움을 겪고 있는 것과 대조적이다. 웅진코웨이의 정수기렌털사업이 이처럼 성공을 거두고 있는 것은 렌털사업을 할 수 있는 충족조건을 갖추고 있기 때문이다. 정수기렌털사업은 초기에 자금 및 인원이 많이 필요할 뿐 만아니라 일정수 이상의 회원확보를 못할 경우 적자를 피할 수 없는 위험부담이 있다. 그러나 웅진코웨이는 강력한 브랜드 파워를 활용, 조기에 많은 수의 고객을 확보함으로써 성공의 발판을 다지고 있다. 고급 이미지로 각인돼 있는 웅진코웨이 정수기를 저렴한 요금으로 사용할 수 있게 되자 그동안 가격때문에 구입을 망설여오던 잠재 구매층이 대거렌털쪽으로 이동하고 있는 것이다. 품질에 대한 신뢰도 성공요인중의 하나이다. 웅진코웨이는 업계에서 유일하게 환경부 지정 국가공인수질검사기관인 "환경기술연구소"를 보유하고 있으며, 국내최대의 자동화 생산라인을 확보하고 있다. 철저한 사후관리(AS)도 한몫을 했다. 두달에 한번씩 정수기 고객을 방문, 무료점검.청소를 실시하고 교환시기에 맞추어 필터를 무료로 교체해 준다. 그러나 무엇보다도 렌털용 정수기를 새로 개발, 요금을 대폭 낮춘 것이 결정적인 성공요인이다. 보증금 10만원, 설치비 3만원에 월 사용료 2만6천원(업소용 3만8천원)만 내면 즉시 사용할 수 있으며 언제든지 해약이 가능하다. 렌털고객 확대에 자신감을 얻은 웅진코웨이는 고객을 늘리기 위해 AS시스템의 강화와 서비스개선에 주력하고 있다. 렌털사업팀을 고객사랑본부로 개편, 주부사원과 설치기사를 모집했다. 이들을 CODY(코웨이레이디)와 CS 닥터로 격상시켜 차별화된 고품격 서비스를제공하고 있다. 사내에 "친절 아카데미"를 개설, 전직원을 대상으로 서비스 실천능력을 꾸준히 강화시켜 나가고 있다. 무엇보다 웅진코웨이 경쟁력의 원천은 기술력이다. 매년 총매출액의 7% 정도를 R&D에 투자해 획득한 기술노하우로 국내에서 가장 안전하고 우수한 정수기를 생산하고 있다. 지난 93년 11월 첨단 컴퓨터를 채택한 업소용 냉온정수기를 개발했으며 96년 2월에는 세계 최초로 가정용 냉온정수기를 선보였다. 웅진코웨이는 고객지향적 경영방침에 따라 올해부터 특히 정수기 이외에 환경관련 가전신제품을 개발, 불황탈피에 주력하고 있다. 상반기에 이미 소형공기청정기 "에어존"과 최신기능을 갖춘 온수세정기,세제사용을 50% 이상 절감시켜주는 연수기 "소프트너", 부품 국산화와 원가절감을 통해 가격을 대폭 낮춘 냉정수기 등을 선보였다. ( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 22일자 ).