[산업I면톱] '차-현대' 'TV-삼성' 고객만족도 '넘버원'

자동차는 현대자동차, 컬러TV와 개인용 컴퓨터(PC)는 삼성전자, 냉장고와 세탁기는 LG전자의 제품이 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 또 주유소는 SK, 백화점은 롯데, 생명보험은 교보생명이 가장 높은 점수를 받았다. 한국능률협회컨설팅이 서울 및 6대 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만 남여 6천1백50명을 대상으로 60개 업종의 고객만족도를 조사한 결과이같이 나타났다고 27일 발표했다. 자동차 분야에서는 현대자동차가 전반적인 만족도와 재구입 의향률에 있어 월등히 높은 점수를 얻어 5년 연속 1위자리를 지켰다. 컬러TV에서는 삼성전자가 기능, 조작의 편리성 측면에서 좋은 점수를 받았으며 냉장고는 LG제품이 큰 차이로 1위를 차지했다. PC는 삼성전자가 2위제품에 비해 월등히 우수한 것으로 조사됐으며 세탁기는 LG전자가 15개 세부 평가항목중 10개항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 서비스 분야중 주유소에서는 위치 및 방문편리성 측면에서 높은 점수를 받은 SK가 고객만족도 1위 기업으로 선정됐다. 백화점의 경우엔 상품 구색면에서 두각을 나타낸 롯데 백화점이 수위를 기록했다. 또 이동전화서비스부문에서는 SK텔레콤이 은행은 신한은행이 1위기업에 올랐다. 이밖에 신용카드는 국민카드가 종합병원에서는 서울중앙병원이 가장 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 산업 전체로 보면 경기침체에 따른 판매난을 극복하기 위해 기업들이 고객만족경영을 강화하면서 전반적인 고객만족도가 향상된 것으로 나타났다. 제조업 전체의 고객만족도는 50.9점으로 최근 3년간 꾸준히 상승세를 보였으며 지난해 뒷걸음쳤던 서비스업 전체의 고객만족도도 40.6점으로 다소 나아진 것으로 조사됐다. 이번 조사에서 한국산업의 고객만족도(KCSI)는 43.5점으로 나타나 97년도의 41.4점보다 2.4점 높아졌다. 분야별 만족도 조사에서 "택배서비스"가 64.9점으로 최고 고객만족점수를 얻었다. 제조업 부문에서는 "맥주"가 60.8점으로 최고 점수를 얻은 반면 "시내버스"는 16.6점을 기록해 지난해에 이어 최악의 고객만족품목으로 지목됐다. 한국능률협회컨설팅은 우리나라 산업의 질적향상을 유도하고 고객지향적인 경영활동을 유도하기 위해 지난 92년 이후 매년 한차례씩 한국고객만족도조사를 실시해왔다. ( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 28일자 ).