[IMF 파워마케팅] 고객만족마케팅 : '현대백화점'

"위기는 기회다" IMF한파 가운데에서 현대백화점은 고객서비스를 통해 기회를 찾아내는 전략을 고수하고 있다. 어려울 때일수록 서비스의 품격을 더욱 높임으로써 고급백화점의 위치를 확고히 하겠다는 장기전략을 차근차근 실천하고 있는 것이다. 현대백화점은 최근 유통업계에서는 처음으로 품질경영에 대한 ISO9002인증을획득했다. 고객서비스에 대해 국제적으로 공인을 받은 셈이다. 지난 95년2월 고객만족팀을 발족시킨이후 3년반만의 경사였다. 현대의 ISO9002인증 뒤에는 부단한 고객서비스 개발노력이 숨어있다. 이 노력은 2천8백쪽에 달하는 "기본업무절차서"로 결실을 맺었다. 절차서에는 판매 및 서비스관련 제도 등 거시적인 내용뿐만 아니라 인사법,매장조명 등 세심한 부분까지 상세히 안내돼있다. 절차서에 적힌대로 따라하면 최고급백화점을 만들 수 있다는 현대의 자신감도 여기에서 나왔다. 유통업체는 물론 금융 보험업체까지 현대의 업무절차서를 입수하기 위해 백방으로 뛰고 있는 것도 이 때문이다. 현대백화점은 ISO인증을 통해 이미지 향상과 신뢰도 향상을 동시에 이루는 한편 신규고객 확보라는 성과도 올리고 있는 것으로 평가받고 있다. 가을바겐세일때 다른 백화점들이 지난해보다 매출이 30%이상 격감, 고심했으나 현대는 매출감소폭을 7% 정도로 줄였다. 고객에게 만족할만한 서비스를 제공하면 불황도 이겨낼 수 있다는 희망을 보여준 것이다. 서비스가 생존의 필수조건인 상황에서 이를 개발하고 노하우를 축적하고 있는 현대백화점은 런던 헤롯백화점과 서비스를 겨룰 수 있는 날을 꿈꾸고 있다. ( 한 국 경 제 신 문 1998년 11월 26일자 ).