[스마트경영] 청호나이스 '하나로운동' .. 전화예절 서비스

어떤 회사에 전화를 걸었을 때 가장 짜증나는 것은 전화 받은 사람이 담당자가 아니라며 다시 전화를 걸라고 할 때다. 친절하게도 담당자에게 돌려준다던 전화가 조작실수로 끊어질 때도 역시 마찬가지다. 이런 일들은 아무것도 아닌 것 같지만 그 회사의 첫 인상을 구기는 대표적 사례다. 때문에 많은 회사들은 직원들에게 "전화받는 예절"을 강조한다. 정수기 업체인 청호나이스(대표 황종대)는 이같은 전화 예절을 서비스 운동으로 격상시켰다. 최근 시작한 "하나로 운동"이 바로 그것. 하나로 운동은 원 콜(One Call), 원 플러스(One Plus), 원 프레쉬(One Fresh)를 묶어서 표현한 것이다. 원 콜이란 고객의 전화를 받은 직원이 담당업무와 상관없이 문의사항에 즉시 응답해주는 것. 일종의 신속 업무처리 서비스다. 이를 위해 청호나이스는 모든 직원들에게 기본적인 제품서비스 관련 교육을 시켰다. 만약 자기가 잘 모르는 내용이라면 담당자에게 확인해 그 고객에서 전화를 걸어 알려준다. 고객들이 똑같은 문제로 두번 전화하는 일이 없게끔 만들자는 취지다. 원 플러스는 고객이 요구한 서비스에 더해 언제나 한가지 서비스를 더 해주는 것이다. 예컨대 한 고객이 전화로 정수기의 필터교환에 대해 문의했다면 그것 외에 여름철 정수기 관리방법도 함께 설명해준다. 원 프레쉬는 고객의 의견을 신제품 개발때 적극 반영해 신선하고 산뜻한 제품을 판매다는 것. 청호나이스는 이처럼 고객의 의견을 적극 수용하고 참여를 확대함으로써 "고객의 행복과 기업의 발전을 공동 추구한다"는 목표를 갖고 있다. 이제부턴 고객으로부터 걸려온 전화 한통도 무심코 받을 일이 아니다. (02)508-8539 ( 한 국 경 제 신 문 1999년 9월 8일자 ).