[소비산업면톱] 백화점 서비스 '질적 차별화'

새 천년을 맞는 백화점 업계의 최대 화두는 "고객 서비스차별화"다.

바겐세일 경품 사은품행사등 "양"을 앞세운 구태의연한 출혈경쟁에서 벗어나
획기적 서비스를 내세운 "질 경쟁"의 시대를 열어야 한다는 지적이 업계 안팎
에서 강해지고 있기 때문이다.

이에 따라 백화점들은 최근들어 과거에 보기 힘들었던 이색 서비스를 잇따라
도입하고 있다.

층마다 설치된 무인안내 시스템을 통해 고객의 가려운데를 곧 바로 긁어주는
것은 물론 광고전단도 신문 스타일로 격상시키고 있다.

또 백화점 인터넷 홈페이지를 수십권의 패션및 생활 잡지 내용을 담은
인터넷 잡지로 꾸미려는 움직임도 나타나고 있다.

사이버 도우미 =서울 목동의 "행복한 세상"에서는 각 층마다 설치된
무인안내시스템을 통해 고객이 일일이 안내데스크에 들르지 않더라도 화상을
통해 상담원의 얼굴을 보면서 쇼핑 문의와 불편사항을 접수할 수 있는
"키오스크"를 운영중이다.

백화점내 각 층별로 2~3대씩 모두 14대가 설치된 이 시스템은 주부들이
손쉽게 사용할 수 있도록 각 메뉴별로 손만 대면 작동하는 "터치 스크린"
방식을 채택한 점이 특징이다.

또 백화점 카드를 입력해 할인쿠폰을 즉석에서 받을 수 있고"최저가 상품"
"교통안내"등에 대한 정보도 얻을 수 있다.

여기에 인터넷 활용, 비밀번호를 통한 메모판 기능등 다양한 부대 서비스도
갖췄다.

현하철 행복한세상 홍보실장은 "앞으로 인터넷 이용기능을 집중 보강해
주부들이 손쉽게 증권정보까지 알아볼 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.

행복한 세상의 키오스크 시스템은 롯데백화점 신세계백화점 삼성플라자
에서도 도입을 검토중이다.

신문형 광고전단 =분당의 삼성플라자는 고객의 집으로 배포하는 광고전단
을 8페이지짜리 타블로이드판 신문으로 꾸며 눈길을 끌고 있다.

기존 전단지가 백화점 세일등 판촉 행사를 알리는데 치중한 반면 삼성플라자
의 새 전단지는 주부 고객들의 제언과 패션 코디법, 미용및 식품정보등
다양한 생활 정보를 신문 기사형식으로 함께 실은 것이 돋보인다.

삼성플라자는 이를 위해 잡지사 등에서 근무경력이 있는 주부 6명으로
"주부 기자단"까지 구성했다.

고객 박영숙씨(경기도 분당구 서현동)는 "기사가 섹션별로 구분돼 필요한
정보를 찾기 쉽다"며 "이제 백화점 전단지도 꾸준히 읽는 독자가 생길 것
같다"고 평가했다.

이 백화점은 매주 월요일과 금요일 등 주 2회씩 신문형 광고전단을 낼
계획이다.

백화점 홈페이지를 "웹진"으로 =갤러리아백화점은 인터넷 홈페이지(www.
galleria.co.kr)를 인터넷 잡지인 "웹진" 형식으로 재단장해 상반기중 오픈할
예정이다.

이 백화점의 주요 고객인 20~30대층을 겨냥한 웹진 스타일의 홈페이지에는
국내외 첨단 패션정보, 계절별 인테리어 정보, 라이프 트렌드 등이 동영상
화면과 함께 제공된다.

또 휴게실 코너에는 만화방 게임 프로그램까지 구비할 계획이다.

갤러리아백화점의 손재우 과장은 "갤러리아 홈페이지만 보면 최신 유행에
대한 의문이 풀리도록 운영하겠다"며 "패션및 생활 잡지 수십권을 한번에
보는 효과가 있을 것"이라고 말했다.

( 한 국 경 제 신 문 2000년 1월 11일자 ).