[1등점포 이래서 강하다] (9) 롯데리아 일번가점..환상조화

서울 잠실의 지하철 잠실역 광장을 끼고 있는 롯데리아 일번가점은
패스트푸드업계에서 흔히 "있는 집 자식"에 비유된다.

태어날 때부터 가정환경이 좋아 고생을 모르고 자랐다는 이야기다.

가정환경이란 다름아닌 입지여건이며 일번가점은 패스트푸드점의 운명을
결정짓는 입지조건에서부터 이미 큰 혜택을 받았다는 말이다.

일번가점은 실제 어린이 주부 등 다양한 고객층을 연중무휴로 끌어들일
수 있는 잠실 롯데월드 놀이공원, 잠실 지하철역, 롯데백화점 잠실점 등
초대형 집객시설의 입구 한복판에 자리잡고 있다.

주변에 이같은 시설중 하나만 있어도 성공을 보장받는다는게 업계 정설인데
무려 3곳이나 있으니 이 점포는 입지여건에 관해선 두말할 필요가 없다.

덕분에 일번가점은 초고속성장을 숨가쁘게 거듭하고 있다.

50평 남짓한 공간에 1백70석의 자리를 갖춘 이 매장은 월평균 3억1천~3억2천
만원의 매출을 올린다.

지난해 전체매출은 37억원.

정경일 점장은 "국내는 물론 아시아 국가중 단일점포 최고의 실적일 것"이라
고 자랑했다.

좌석 하나로 웬만한 대기업 신입사원의 연봉과 맞먹는 연간 2천2백만원의
매출을 올리는 셈이다.

상황이 이렇다 보니 롯데리아 본사는 물론 롯데그룹이 이 매장에 쏟는 애정
은 남다르다.

특히 신격호 롯데 회장의 사랑은 각별하다.

롯데리아 관계자는 신회장이 대개 2개월에 한번 꼴로 서울을 찾는데 그때
마다 이 매장을 방문해 직원들을 격려한다고 귀뜸한다.

그렇다고 이 점포의 성공을 "가정환경"덕분으로만 돌리면 오산이다.

있는 집 자식이 다 잘되란 법은 없다.

오히려 집안환경만 믿고 노력을 게을리해 패가망신하는 경우가 허다한
현실을 감안하면 더 그렇다.

일번가점은 타고난 환경에 손님을 내 가족처럼 맞는 서비스정신을 보태
시너지효과를 극대화하고 있다.

정 점장은 "황금상권 덕분에 피크시간이 따로없다"며 "신속하고 친절한
서비스 제공을 올해의 최우선 목표로 내세웠다"고 말했다.

이곳에는 국내 패스트푸드점중 최대규모인 7대의 계산대가 설치됐다.

고객들의 기다리는 시간을 최소화하기 위해서다.

최근에는 앤젤제도를 도입해 고객서비스를 강화했다.

앤젤이란 객석전문 도우미로 3~4명이 수시로 매장을 돌아다니며 좌석도
정리하고 동시에 불편.불만을 해결해주는 역할을 맡는다.

패스트푸드점의 기존 고객서비스 시스템과 달리 좀더 고객 가까이에서
고객의 목소리를 듣기 위해 마련한 제도다.

3~4분 간격으로 들려오는 "어서오세요" "안녕하세요" "기다리게 해서 죄송
합니다" 등 인삿말은 매장 직원들의 입에 철저히 배어있을 정도다.

일번가점에서는 "패스트푸드의 맛은 그게 그거"라는 고정관념이 깨진다.

실제 맛에는 별 차이가 없을 수도 있다.

소스량 온도 등 여러 요소들이 매뉴얼에 따라 일정하게 유지되기 때문에
더 그렇다.

정 점장은 그러나 "음식에 정성을 담아내려고 노력하고 있다"고 말했다.

요즘 국내 패스트푸드 시장은 외국산 브랜드로 넘쳐나고 있다.

특히 외환위기 이후 그 정도가 더욱 심해졌다.

이런 상황에서 롯데리아가 외국 경쟁업체들과 선전을 펼치고 있는 것은
일번가점 같은 대표매장들이 선봉에서 이들의 파상공세를 막아내고 있기
때문이라는게 롯데리아 직원들의 자부심에 찬 목소리다.



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- 입지여건 : 주변이 대형쇼핑센터, 지하철역, 놀이공원등으로 연결되는
황금상권

- 서비스 : 앤젤제도 등 고객서비스 향상을 위한 여러가지 시스템 도입

- 맛 : 음식을 따뜻하고 신선하게 제공하기 위해 주문 접수후 즉시 만들어
냄.

( 한 국 경 제 신 문 2000년 2월 8일자 ).