[해외 트렌드] 원칙파괴...온라인 쇼핑 '새 章'

"이제까지 황금률로 지켜져 왔던 것을 과감히 버려라"

온라인쇼핑 사업에서 성공하기 위해서는 그동안 업계에서 고객을 끌어들이기 위해 필수로 여겨 온 철칙들을 모두 타파해야 한다는 주장이 대두되고 있다.

미국의 인터넷경제 전문잡지 인더스트리 스탠더드는 최근 휴렛팩커드의 온라인 쇼핑 웹사이트인 "HP쇼핑 닷 컴"(HPshopping.com)의 성공 사례를 들며 "기존 원칙의 철폐를 통한 성장"이라는 새로운 온라인 마케팅 전략을 소개했다.

HP쇼핑은 1997년 휴렛팩커드의 HP아웃렛 센터로 출발,프린터 관련 제품 위주로 판매에 주력했다.

그러다가 이듬해 10월 HP 쇼핑빌리지로 재출범하면서 PC를 비롯한 다양한 컴퓨터 관련 제품들로 취급품목을 확대하기 시작했다.

지난해 5월 휴렛팩커드 계열사로 분사한 것을 계기로 휴렛팩커드의 모든 제품을 판매하고 있다.

HP쇼핑이 구사한 고객유치 전략은 우선 기존 전자상거래 업체들의 고정관념을 깨는 데서 출발했다.

새로운 고객을 창출하기 위해서는 비용과 시간이 상당히 많이 소요된다는 점에 착안, 온라인 이용자들 뿐만 아니라 휴렛팩커드의 기존 오프라인 고객들에게 강도 높은 서비스를 제공하는 방법을 택한 것이다.

온라인과 오프라인을 조화롭게 결합시키는 이같은 전략으로 HP쇼핑은 1998년 12월부터 지난해 12월 사이 사이트 방문객수가 5백% 증가하는 빠른 성장세를 보였다.

또 사이트에 방문한 고객들의 98%가 재구매 의향을 밝힌 것으로 조사됐다.

HP쇼핑의 최고경영자(CEO) 마이클 브리지는 "많은 온라인 소매업체들이 빠지기 쉬운 함정을 피한 것이 HP 쇼핑의 가장 큰 성공비결"이라며 몇가지 덫을 소개했다.

그는 우선 실제 서비스의 내용보다 웹사이트의 시각적 효과가 더욱 중요하다는 착각을 버려야 한다고 주장했다.

온라인쇼핑 서비스의 초기단계에서는 새로움을 즐기는 "개척자"들이 대부분이었지만 지금은 평범한 고객들이 주류인 만큼 고객들에게 "웹 서핑의 모험"을 즐기라고 강요하기보다는 제품구매의 편의를 제공하는 것이 중요하다는 것이다.

두번째로 브리지는 온라인쇼핑의 보편화로 인터넷에 익숙지 않은 고객들도 큰 시장을 형성하고 있는 만큼 이들을 위한 서비스에 만전을 기해야 한다고 지적했다.

HP쇼핑이 인터넷을 잘 모르는 고객이 문제에 맞닥뜨렸을 때 도움을 청할 수 있는 오프라인 고객지원센터를 마련한 것은 바로 이같은 고객편의서비스 정신에 기초한 것이다.

세번째로 명심해야 할 점은 고객들이 사이트에 머무는 시간에 연연하지 말아야 한다는 것이다.

일부 업체들은 고객들의 사이트 체류시간을 어떻게든 연장해 구매를 조장하려 하지만 이는 고객을 짜증나게 할 뿐이라는 지적이다.

예를 들어 사이트 구성을 미로처럼 복잡하게 하거나 지나치게 다양한 서비스를 구비해 놓는 경우는 고객들을 귀찮게 하고 혼란에 빠뜨리기만 한다는 것이다.

다양하게 꾸미고 싶은 것이 서비스 제공자의 심리겠지만 고객들은 단순함을 더 선호한다.

마지막으로 브리지는 미래를 염두에 둔채 고객 데이터 수집 등에 골몰하기보다는 당장 제품을 판매하는데 주력해야 한다고 충고했다.

고객들이 일단 사이트를 방문했을 때 제품을 사고 싶은 동기를 부여하라는 것이다.

이같은 맥락에서 HP쇼핑은 상당수 웹사이트들처럼 시장분석이나 고객관리를 위해 복잡한 등록 및 설문절차를 마련해 놓는 대신 바로 사이트를 이용할 수 있게 했다.

하지만 사후 관리에는 철저하다.

HP쇼핑의 자랑거리 가운데 하나인 "마이 프린팅 서플라이스 스토어"라는 서비스가 그 대표적인 예.이 서비스는 E메일을 통해 HP의 설문에 응하기로 한 고객에 대해서는 그 고객의 프린터 기종을 등록해 나중에 쇼핑할 때 특별한 편의를 봐준다.

HP쇼핑은 고객과의 유대관계를 보다 돈독히 하기 위해 조만간 1 대 1 고객서비스를 마련할 예정이다.

성공을 위한 끊임없는 변신과 자기타파.

이것이 바로 변화무쌍한 인터넷 업계에서 살아남는 법임을 HP 쇼핑 사례가 말해 준다.

고성연 기자 amazingk@ked.co.kr