온라인 성공열쇠 '고객 신뢰도'에 있다..'e로열티' 중요도 날로 급증

"e-로열티(loyalty)를 잡아라"

인터넷 시대 기업들의 새로운 생존 키워드다.

e-로열티란 고객이 인터넷 비즈니스에서 기업의 제품과 서비스에 대해 호의적이고 강한 신뢰감을 보이는 것을 의미한다.

온라인 시장에서 성공한 업체들의 공통점 중 하나는 e-로열티를 확보했다는 점이다.

인터넷을 통해 주문형 맞춤 PC를 판매하는 나래해커스(www.getpc.co.kr)는 기존 오프라인 업체의 높은 신뢰도를 빌어 고객 로열티를 확보했다.

나래해커스는 중간 유통단계가 없는 온라인 판매의 강점을 살려 가격을 낮췄을 뿐 아니라 오프라인의 유력한 PC업체인 삼보컴퓨터와 애프터서비스(AS)를 제휴,소비자의 신뢰도를 높였다.

미국의 온라인 월스트리트 저널은 지난 96년 4월 오프라인(월스트리트 저널)의 막강한 브랜드 이미지와 고객 로열티를 바탕으로 유료 회원제를 도입했다.

이후 온라인 월스트리트 저널은 로열 고객 33만명을 확보,99년 9월 흑자로 전환됐다.

반면 온라인 신문사 더스트리트닷컴(TheStreet.com)은 많은 회원수에도 불구하고 지난해 1천6백만달러에 달하는 적자를 기록했다.

인터넷업체들이 마케팅과 광고에 대규모 투자를 하는 것도 브랜드 가치를 높여 고객 로열티를 확보하기 위한 포석이다.

박기성 LG경제연구원 연구위원은 "인터넷 기업의 경우엔 신규 고객을 유치하는데 소요되는 비용이 전통기업보다 20-40% 정도 높다"며 "하지만 일단 로열티가 높은 고객을 잡으면 이들은 반복적인 거래를 통해 기업의 수익성을 유지시켜 주는 원천이 된다"고 말했다.

유병연 기자 yooby@hankyung.com