고객들과 금융 다툼 '점수 매겨 발표한다' .. 분쟁발생지수 내년 도입

금융회사별로 고객과 다툼이 발생한 빈도를 점수로 매겨 발표하는 ''분쟁발생지수(Complaint Index)''가 내년부터 도입된다.

이 지수가 도입되면 소비자들이 서비스가 우수한 금융회사를 선택하는데 유용한 자료로 활용할 수 있다.

금융감독원은 17일 금융분쟁이 갈수록 늘고 전체 분쟁 건수의 약 40%가 금융회사가 책임을 고객에게 떠넘기는 것이어서 분쟁 예방 차원에서 이같은 지수를 개발중이라고 밝혔다.

금감원은 우선 연구기관에 지수개발 용역을 의뢰하고 이를 토대로 금융계의 의견수렴을 거쳐 내년 하반기부터 보험(생보 손보)과 카드부터 분쟁발생지수를 매년 발표할 계획이다.

또 은행 증권 투신 등 다른 금융권에도 단계적으로 확대할 방침이다.

분쟁발생지수는 해당 금융회사와 고객 사이의 분쟁건수(금감원 접수사건)에다 시장점유율의 역수를 곱해 산출된다.

지수가 높을수록 고객과 마찰이 잦은 것이다.

두 금융회사가 분쟁건수가 같더라도 시장점유율이 적은 쪽이 지수가 높게 나타난다.

한편 지난해 금감원에 접수된 금융분쟁건수는 1만2천8백51건이고 이중 38.6%(4천9백61건)가 금융회사가 책임을 고객에게 전가해 발생한 것이다.

오형규 기자 ohk@hankyung.com