[자동차보험] 서비스경쟁 : 헬기까지 동원..'고객만족 총력전'
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자동차 사고때의 보상서비스는 자동차보험의 핵심으로 통한다.
상품이 아무리 좋아도 사고시 보상이 신통치 않으면 보험계약자들의 불만은 높아질 수 밖에 없다. 손해보험회사들은 요즘 시간과의 싸움을 벌이고 있다.
사고현장에 조금이라도 더 빨리 보상직원을 파견하는 서비스를 확충하는데 열을 올리고 있다.
"나의 살던 고향은~ "이라는 노래가 끝나기도 전에 보상직원이 사고현장에 나타나는 손보사 광고 장면은 이같은 서비스 경쟁을 실감하게 난다. 보험회사들은 기존 고객을 빼앗기지 않기 위해,다시말해 계약갱신율을 극대화하기 위해 보상서비스로 승부를 걸고 있다.
삼성 동부 등 대형 손보사들은 갈수록 새로운 서비스를 내놓는다.
이에 질세라 신동아 제일 등 중소형 손보사들은 보상서비스를 통합,운영하고 있다. 중소형사들은 장기적으로 보상조직 통합도 검토하고 있다.
대형사들의 새로운 서비스=삼성화재는 최근 "모바일 보상서비스"을 내놓은데 이어 "위치확인 시스템"을 구축했다.
모바일 보상서비스란 말 그대로 움직이는 사무실을 구현한 것으로 직원들은 노트북 컴퓨터와 휴대전화 디지털 카메라를 들고 오전부터 병원과 자동차 정비공장에 상주한다. 교통사고나 나면 현장이나 병원을 돌며 고객을 찾아다니겠다는 현장완결형의 보상서비스인 것이다.
또 위치확인시스템을 통해 자동차사고 현장과 가장 가까이 있는 직원을 출동시키고 있다.
LG화재는 30MCS시스템을 선보였다.
고객의 사고사실을 안 순간부터 30분 이내에 어디에서든 보상담당자와 직접 연결하는 시스템이다.
사고를 접수하는 즉시 보상직원의 휴대전화에 통보하는 것은 물론 무선데이터 통신을 활용해 보상담당자가 노트북을 통해 상황을 파악할 수 있도록 했다.
LG화재는 또 지난 1일부터 "퍼스트 클래스 전담보상팀"도 가동하기 시작했다.
고보장 상품인 "LG 퍼스트클래스" 자동차보험 가입자를 위해 전국의 7개 보상센터에 50명의 관리자급 전문 보상요원을 상주시켜 사고피해자에게 일대일로 밀착서비스를 해주고 있다.
동부화재도 자동차보상 모바일시스템을 구축하고 지난 1일부터 가동에 들어갔다.
이 시스템이 도입돼 사고접수는 물론 보험금 결정 등 보상업무의 전 과정을 병원이나 정비공장 등 현장에서 노트북컴퓨터와 휴대전화를 이용해 직접 처리할 수 있게 됐다.
또 진행과정을 고객의 휴대폰에 문자메시지로 알려주고 있다.
현대해상의 경우 최첨단 전자지도와 이동통신 시스템을 활용,사고현장에서 가장 가까운 문보상직원이 출동해 모든 사고처리과정을 지원하는 "더존(The Zone)서비스"를 8월부터 실시하고 있다.
5대 중소형 손보사의 하나로 현장출동 서비스=신동아 대한 국제 쌍용 제일화재 등 5개 중소형 손보사들은 보상직원의 주야간 현장출동 서비스를 공동 운영하는 업무제휴 협정을 맺고 8월부터 "하나로 현장출동 서비스"를 시행하고 있다.
이 서비스는 사고발생후 고객의 출동요청이 있거나 현장출동이 필요하다고 판단되는 경우 위치추적시스템(GIS)을 이용해 사고현장에서 가장 가까운 곳에 있는 보상직원을 소속회사에 관계없이 현장에 출동시켜 보상업무를 처리하는 체계다.
출동지시를 받은 보상직원은 가장 짧은 시간에 사고현장에 도착해 현장수습은 물론 사고 고객을 안심시키고 초동조사를 실시해 사고처리에 유리한 증거를 확보하는 등 고객만족 서비스를 제공한다.
5개사의 보상직원수는 모두 1천4백여명으로 위치추적시스템 가동과 함께 전국 일원에서 3백65일 24시간 현장 출동체제가 가능해졌다.
이 서비스를 통해 5개사의 3백만명에 이르는 자동차보험 고객들은 크게 편리해졌다.
5개 손보사가 구축한 GIS는 전체 보상직원이 소지한 휴대폰을 이용해 5~10분 간격으로 위치좌표를 지속적으로 확인하는 시스템으로 전국적으로 이를 도입하기는 5개사가 처음이다.
대한화재 최희준 대리는 "9월10일 현재 현장출동서비스 이용율이 8월초에 비해 1백% 증가한 것으로 나타났다"며 "다른 회사 사고에 출동하는 타사출동률도 30%에 달하고 있다"고 설명했다. 5개 손보사는 공동 보상서비스를 원활히 추진하기 위해 보상콜센터 통합도 추진할 예정이다.
또 보상자회사도 설립하고 보상과 관련한 전산망도 통합할 방침이다.
상품이 아무리 좋아도 사고시 보상이 신통치 않으면 보험계약자들의 불만은 높아질 수 밖에 없다. 손해보험회사들은 요즘 시간과의 싸움을 벌이고 있다.
사고현장에 조금이라도 더 빨리 보상직원을 파견하는 서비스를 확충하는데 열을 올리고 있다.
"나의 살던 고향은~ "이라는 노래가 끝나기도 전에 보상직원이 사고현장에 나타나는 손보사 광고 장면은 이같은 서비스 경쟁을 실감하게 난다. 보험회사들은 기존 고객을 빼앗기지 않기 위해,다시말해 계약갱신율을 극대화하기 위해 보상서비스로 승부를 걸고 있다.
삼성 동부 등 대형 손보사들은 갈수록 새로운 서비스를 내놓는다.
이에 질세라 신동아 제일 등 중소형 손보사들은 보상서비스를 통합,운영하고 있다. 중소형사들은 장기적으로 보상조직 통합도 검토하고 있다.
대형사들의 새로운 서비스=삼성화재는 최근 "모바일 보상서비스"을 내놓은데 이어 "위치확인 시스템"을 구축했다.
모바일 보상서비스란 말 그대로 움직이는 사무실을 구현한 것으로 직원들은 노트북 컴퓨터와 휴대전화 디지털 카메라를 들고 오전부터 병원과 자동차 정비공장에 상주한다. 교통사고나 나면 현장이나 병원을 돌며 고객을 찾아다니겠다는 현장완결형의 보상서비스인 것이다.
또 위치확인시스템을 통해 자동차사고 현장과 가장 가까이 있는 직원을 출동시키고 있다.
LG화재는 30MCS시스템을 선보였다.
고객의 사고사실을 안 순간부터 30분 이내에 어디에서든 보상담당자와 직접 연결하는 시스템이다.
사고를 접수하는 즉시 보상직원의 휴대전화에 통보하는 것은 물론 무선데이터 통신을 활용해 보상담당자가 노트북을 통해 상황을 파악할 수 있도록 했다.
LG화재는 또 지난 1일부터 "퍼스트 클래스 전담보상팀"도 가동하기 시작했다.
고보장 상품인 "LG 퍼스트클래스" 자동차보험 가입자를 위해 전국의 7개 보상센터에 50명의 관리자급 전문 보상요원을 상주시켜 사고피해자에게 일대일로 밀착서비스를 해주고 있다.
동부화재도 자동차보상 모바일시스템을 구축하고 지난 1일부터 가동에 들어갔다.
이 시스템이 도입돼 사고접수는 물론 보험금 결정 등 보상업무의 전 과정을 병원이나 정비공장 등 현장에서 노트북컴퓨터와 휴대전화를 이용해 직접 처리할 수 있게 됐다.
또 진행과정을 고객의 휴대폰에 문자메시지로 알려주고 있다.
현대해상의 경우 최첨단 전자지도와 이동통신 시스템을 활용,사고현장에서 가장 가까운 문보상직원이 출동해 모든 사고처리과정을 지원하는 "더존(The Zone)서비스"를 8월부터 실시하고 있다.
5대 중소형 손보사의 하나로 현장출동 서비스=신동아 대한 국제 쌍용 제일화재 등 5개 중소형 손보사들은 보상직원의 주야간 현장출동 서비스를 공동 운영하는 업무제휴 협정을 맺고 8월부터 "하나로 현장출동 서비스"를 시행하고 있다.
이 서비스는 사고발생후 고객의 출동요청이 있거나 현장출동이 필요하다고 판단되는 경우 위치추적시스템(GIS)을 이용해 사고현장에서 가장 가까운 곳에 있는 보상직원을 소속회사에 관계없이 현장에 출동시켜 보상업무를 처리하는 체계다.
출동지시를 받은 보상직원은 가장 짧은 시간에 사고현장에 도착해 현장수습은 물론 사고 고객을 안심시키고 초동조사를 실시해 사고처리에 유리한 증거를 확보하는 등 고객만족 서비스를 제공한다.
5개사의 보상직원수는 모두 1천4백여명으로 위치추적시스템 가동과 함께 전국 일원에서 3백65일 24시간 현장 출동체제가 가능해졌다.
이 서비스를 통해 5개사의 3백만명에 이르는 자동차보험 고객들은 크게 편리해졌다.
5개 손보사가 구축한 GIS는 전체 보상직원이 소지한 휴대폰을 이용해 5~10분 간격으로 위치좌표를 지속적으로 확인하는 시스템으로 전국적으로 이를 도입하기는 5개사가 처음이다.
대한화재 최희준 대리는 "9월10일 현재 현장출동서비스 이용율이 8월초에 비해 1백% 증가한 것으로 나타났다"며 "다른 회사 사고에 출동하는 타사출동률도 30%에 달하고 있다"고 설명했다. 5개 손보사는 공동 보상서비스를 원활히 추진하기 위해 보상콜센터 통합도 추진할 예정이다.
또 보상자회사도 설립하고 보상과 관련한 전산망도 통합할 방침이다.