[e-뱅킹코리아2000] 주제발표 : '금융산업 CRM전략'

금융은 대표적인 서비스 산업이다.

그만큼 고객 관리의 비중이 크다는 뜻이다.

전산시스템을 이용해 고객을 체계적으로 관리하는 CRM(고객관계관리)은 그래서 은행에 꼭 필요한 시스템이다.

현재 금융 상품 자체는 다른 은행과 차별화가 쉽지 않은 상황이다.

여수신 이자율이 크게 다를수 없기 때문이다.

그러나 고객별 수익성이 크게 차이난다.

상위 5%의 고객이 전체 수익의 90%를 일으킨다 해도 과언이 아니다.

따라서 우수 고객관리는 필수적이다.

바로 이같은 고객관리를 최적화시켜 주는 IT분야가 CRM이다.

현재 은행권에서는 고객별 통합 데이터베이스(DB)를 구축한뒤 이를 다양한 조건으로 분석해 내고 고객을 특성별로 세분화하고 있다.

이를 토대로 차별화된 관리에 들어가는 것이 CRM의 골자다.

그러나 이 DB를 이용한 판촉은 그 결과를 확인하기가 쉽지 않다는 단점을 갖고 있다.

따라서 현재의 CRM이 안고 있는 문제점을 고객 채널을 통합하는 방식을 통해 해결하는게 필요하다.