[마켓 서베이] eCRM : 합병뒤 불안해하는 기존고객 유지..성공사례

뱅크오브아메리카(BOA)는 CRM 솔루션을 도입해 톡톡히 효과를 보고 있는 세계적인 금융기관이다.

지난 98년 BOA는 네이션스뱅크와의 합병으로 규모가 거의 두배로 확대됐다.

합병 이후 미국내 22개주에 4천2백개 지점을 갖춰 규모가 2배로 커지고 거래가구수도 3천만가구로 늘었다.

그러나 고객들은 은행의 합병으로 인해 불신과 불안감이 높아졌고 다른 은행으로 옮겨가는 경우까지 발생했다.

이에대해 BOA는 고객들을 세분화해 고객유지(Customer Retention)를 위한 노력을 기울였다.

고객유지 프로그램은 가장 수익성이 높은 고객들을 유지하고 수익성이 적거나 예금이 적은 계좌들로부터 수익을 증대시키는 것이 주요 목적이었다.

실제로 40여개의 시스템으로 관리하던 3천8백만개이상의 고속데이터를 한개의 데이터웨어하우스로 통합했다.

많은 변수들을 사용해 수익성,거주지별,행동특성별,인구통계별로 고객을 세분화하고 비즈니스별로 고객을 분류했다.

이를통해 개인수표 계좌를 개설하는 소매고객들중 단지 50%만이 수익성이 있다는 것을 밝혀내는 등 뜻하지 않은 고급정보를 얻었다.

특히 BOA 고객들의 상위 20%가 은행수익의 1백50%를 제공하는 반면 고객의 40~50%는 수익의 50%를 오히려 축내고 있다는 사실을 알게됐다.

BOA는 유지가 어려운 고객들과 유지가 쉬운 고객들을 중심으로 97년에 운영된 5개보다 더 많은 12개의 고객유지 프로그램을 구성했다.

수익에 의한 분류를 통해 2천여명의 금융매니저들은 상위 10%에 속하는 고객들을 더욱 자주 접촉했다.

이는 가치가 높은 고객들에 대한 정보를 더욱 자세하게 구할 수 있는 계기가 됐다.

또 BOA는 결혼 양육 홈쇼핑 퇴직 등과 같은 생활속에서 정보를 수집했다.

BOA의 성공은 새로운 고객들을 모집하기 보다는 기존 고객들을 유지하는데 그 초점이 맞춰졌다.

CRM으로 고객을 유지하려는 노력을 뒷받침했다.

현장에서 근무하는 대출 담당자들은 대출을 하기 전에 CRM을 통해 대출 신청자에 대한 신용거래사례 위험요인 채무 수입 이자율 등 최신 자료를 살펴보고 대출 신청을 신속하게 처리할 수 있게 됐다.

장경영 기자 longrun@hankyung.com