[우리부서 최고] 와우북 고객지원팀

인터넷서점 와우북(www.wowbook.com)의 고객지원팀은 자부심과 긍지로 고객서비스에 전력하고 있다.

대부분의 인터넷서점이 그렇듯 배송 반품 등 고객불만을 모두 소화하기는 현실적으로 불가능하다.

하지만 우리 팀에 화가 나서 전화한 고객들 대부분은 미안함과 감동의 마음으로 상담을 끝내는 경우가 많다.

실제 회사 게시판에는 사장에게 꼭 알려야 한다면서 직원에 대한 칭찬을 담은 고객들의 글이 자주 올라온다.

그럴때면 본인은 물론 모든 팀원들은 게시된 글을 보면서 보람과 책임감으로 더욱 상기되곤 한다.

우리 팀은 전화상으로 천태만상의 얼굴없는 고객들과 전쟁을 치른다.

하루 평균 5백여통의 전화와 2백여통의 e메일을 통해 고객상담을 하고 있다.

특히 근무시간에 도착한 e메일은 바로 처리하는 것을 원칙으로 한다.

때문에 여유있는 고객이라면 e메일을 활용하는 게 좋다.

하지만 아직까지는 전화상담이 많은 편이다.

와우북의 고객상담 전화는 다른 업체와 비교할 때 월등히 통화가 쉽다.

고객상담은 단순히 불만사항을 처리하는 데 그치지 않고 각종 서적에 대한 정보 길잡이 역할까지 한다.

고객의 요구수준이 높아지면서 매주 토요일 일과가 끝난 후에도 자체 업무평가,베스트셀러 체크 등을 통해 내실을 다지고 있다.

특히 대표이사 황인석 사장은 직접 고객의 불만사항을 접수하고 학기시즌 부서에 상주하며 고객상담을 한다.

이런 모습은 다른 인터넷서점에서는 찾아보기 힘들다.

덕분에 와우북 고객지원팀은 경쟁사는 물론 대내외적으로도 유명세를 톡톡히 치르고 있다.

최고운 팀장