[이머징마켓] '삼성전자 글로벌마케팅硏 제안 6채널'

시장의 흐름을 꿰뚫기 위해서는 고객의 마음을 읽어야 한다.

이를 위해선 다양한 정보수집 채널을 동시에 가동하는 것이 최선이라는 지적이다.

삼성전자 글로벌마케팅연구소는 이와 관련해 6가지 채널을 제안하고 있어 흥미롭다.

채널 1
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첫째 고객의 제품사용 모습을 관찰하라.

라면의 모양을 딴 ''뿌셔뿌셔''는 신제품으로 히트했지만 고객은 생활속에서 라면을 날 것으로 먹었다.

미국의 한 밀크셰이크 회사는 신제품을 만들기 위해 고객이 밀크셰이크를 사가는 패스트푸드점에서 오랜 시간 관찰했다.

그 결과 주로 아침식사 대용으로 먹는 것을 발견했다.

이 회사는 아침식사의 특성을 강화한 밀크셰이크를 내놓았고 결과는 빅히트였다.

채널 2
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둘째 생활의 다른 영역에서 어떤 현상이 일어나고 있는지 살펴보아라.

외모에 신경을 쓰는 고객이 늘어날수록 전자제품을 살 때도 디자인을 중시하는 고객이 증가할 것이다.

환경문제가 심각해지면 고객들의 건강과 안전성의 개념이 강화된 제품을 선호하게 될 것이다.

채널 3
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셋째 모니터요원을 정해 두고 지속적인 인터뷰를 실시하라.

처음 만난 사람에게는 보통 속마음을 털어 놓지 않는 인간의 본성에 근거한 조언이다.

e메일마케팅의 등장은 모니터요원을 대상으로 한 지속적인 인터뷰를 손쉽게 처리할 수 있는 수단을 제공한다.

채널 4
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넷째 리더 유저(선도 사용자)를 조사하라.

리더 유저는 오피니언 리더도 단순히 많이 쓰는 사용자(헤비 유저)도 아니다.

사용에 느낀 불편을 스스로 해결하려는 적극성을 가진 고객이다.

머리결이 좋기를 바랐던 한 여성이 계란과 오일 등을 섞어 머리에 발라 효과를 봐 탄생시킨 제품이 바로 헤어린스다.

시장에 나오지 않았지만 숨어 있는 고객의 수요를 찾으려면 리더 유저의 조사가 필수적이라는 지적이다.

채널 5
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다섯째 소비자들이 의견을 개진하는 인터넷 사이트를 분석하라.

인터넷의 등장은 까다로운 소비자들을 등장시켰다.

사용한 제품의 경험을 쉽게 공유하고 클릭 한번으로 제품을 비교할 수 있게 된데 따른 현상이다.

이같은 인터넷 사이트는 고객들이 설문조사를 받을 때와는 달리 솔직한 얘기를 털어 놓기 때문에 유용한 정보의 원천이 될 수 있다.

채널 6
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마지막으로 사내의 고객수요 관련 정보를 적극 활용하라.

각 부서가 보유한 고객수요 관련 정보가 물 흐르듯이 유통되는게 필요하다는 지적이다.

이를 위해서는 eCRM의 구축이 선행돼야 한다.

그러나 제도화된 시스템만으로는 부족하다.

오프라인(매장 등)에서 고객에게 직접 상품을 파는 사람을 만나 보는 적극성도 요구된다.

오광진 기자 kjoh@hankyung.com