[한경 마케팅대회] 성공사례 : 고객만족賞 '삼성테스코 홈플러스'

[ 사장 : 이승한 ]

"홈플러스는 아시아에서 가장 유망한 유통기업이다"(도이치방크 아시아 유통산업 보고서) "의류를 포함한 비식품 분야에서도 세계적 수준이다"(모건 스탠리)

삼성데스코 홈플러스가 국내 유통업계에서 새로운 강자로 부상하고 있다.

홈플러스는 삼성물산과 영국 데스코가 합작,출범한 첫해인 지난 99년 4천3백50억원(업계순위 5위)에 불과하던 매출이 지난해 42.3% 성장해 6천1백92억원으로 늘었다.

올해엔 1백26% 늘어난 1조4천억원대의 매출을 달성해 업계3위로 도약한다는 목표이다.

출범 당시 2개뿐이던 점포수는 금년중 13개로 늘어날 전망이다.

홈플러스는 이런 외형성장뿐아니라 영업실적도 알차다는 점이 눈길을 끈다.

할인점업계 전체의 객단가 비교에서 안산점이 6만원,대구점이 5만8천원으로 1,2위를 차지하고 있다.

창원점과 영통점도 각각 5,7위에 랭크돼 있다.

대구점은 평당매출액에서 지난해 상반기 8백34만원을 올려 가장 높은 할인점업계 1위에 올랐다.

홈플러스의 이러한 도약은 고객만족 경영이 바탕을 이루고 있다는 평가이다.

홈플러스는 지난해 3월 자체적으로 의뢰해 실시한 고객만족도 조사에서 대구점이 70%로 A경쟁사 65%와 B경쟁사 48%를 앞섰다고 밝혔다.

홈플러스는 "고객에게 더높은 가치를"이라는 고객중시 경영원칙을 세워 품질과 가격에서 차별성을 강조한 점이 이런 평가를 낳고 있는 것으로 분석하고 있다.

장바구니 가격제가 대표적이다.

이는 장바구니 가격을 주간 단위로 조사해 경쟁점 최저로 구성하는 실질적 최저가를 실현하는 것이다.

이를위해 계절요인 소비자 구매빈도 가격민감성 등의 요소를 고려해 전체 매출의 80%를 차지하는 3백40개 아이템에 대해 조사를 진행하고 있다.

특히 금방 변질되는 신선식품이라도 고객이 품질에 만족하는 못하면 교환또는 환불해주는 리콜제를 시행하고 있다.

홈플러스는 판매한 상품이 동일 상권내 경쟁점보다 비쌀 경우 그 차액의 2배를 보상해 주고 있다.

담당바이어는 가격조정권한을 쥐고 경쟁점의 가격변동시 즉각적으로 대응할 수있도록 시스템을 마련해 놓고 있다.

홈플러스는 이와함께 고객의 구매액수별로 포인트를 부여하고 일정 포인트가 적립되면 사은품을 증정하는 마일리지 쿠폰제를 실시중이다.

게다가 홈플러스의 최저 가격에서 다시 품목별로 가격을 할인해 주는 에누리 쿠폰제를 시행해 고객들에게 다가서고 있다.

홈플러스는 이같은 가격혁신을 위해 유기농 과일과 채소등에 대해 산지직거래를 확대하는 전략을 구사하고 있다.

또 베이커리 피자등에 대해선 직영운영 체제를 통해 유통단계를 최소화했다.

일상성 소모성 편리성이 강한 품목에 대해선 PB상품화하고 글로벌네트워크를 통한 소싱체제도 갖추고 있다.

현재 7개국 8백43개점을 소싱대상으로 활용하고 있다.

홈플러스는 특히 과학적 리스크 머천다이징을 통한 기획 구매를 강화하는 추세다.

양곡 정육 기획상품등에 대해선 수요예측-시황분석-발주계획 수립등의 단계를 통하고 있다.

신선어 음료 수입상품등에 대해선 일괄비축 구매방식을 통해 제품을 구매하고 있다.