[통신혁명] 초고속 인터넷 : "이젠 품질경쟁"

초고속 인터넷 서비스업체들이 서비스 품질개선에 경쟁적으로 나서고 있다. 초고속망 신규가입 증가율이 갈수록 둔화됨에 따라 이제는 품질로 승부를 걸어야 한다는 판단에서다. 이용자들이 동호회 형태로 초고속망 관련 웹사이트를 운영하며 품질 문제를 지적하는 분위기가 확산되고 있는 것도 한 요인으로 풀이된다. 한국통신은 최근 초고속인터넷의 고객서비스,인터넷망 품질,애프터서비스 등 3개 분야 품질고도화 종합대책을 수립,단계적으로 시행에 들어갔다. 고객서비스 분야에서는 PC를 부팅하면 곧바로 인터넷에 접속되는 ADSL(비대칭디지털가입자망) 원클릭 접속 프로그램 고장원인을 찾아내 복구해주는 자가진단 프로그램 등을 개발,시범서비스를 시작했다. 연말까지 서비스 지역을 전국으로 확대할 계획이다. 또 인터넷망과 선로의 품질 개선을 위해 속도가 현저히 떨어지는 구간에 광ADSL 설치 5대 도시의 주요 통신접점(노드)을 잇는 구간에 3백20Gbps급 파장분할다중화(WDM) 광전송망 구축 코넷망 국제 트래픽 용량을 1.8Gbps에서 4.7Gbps로 대폭 증속하기로 했다. 애프터서비스(AS)개선대책으로는 현장 요원에게 ADSL 시험장비,노트북 등을 공급하고 ADSL AS 전담인력을 2천2백여명으로 2배 확충하기로 했다. 하나로통신은 이달부터 내년 12월까지 4대 핵심분야를 대상으로 3단계에 걸친 품질개선에 나선다는 방침이다. 4대 핵심분야란 백본망,가입자망,가입자 단말,운용.유지보수를 말한다. 하나로는 현재 구체적 추진방안을 수립중이다. 이 회사는 이와함께 지난 6월부터 초고속인터넷 품질모니터링 제도를 실시하고 있다. 고객 모니터링요원을 모집,운영해 품질개선과 고객만족도 제고에 박차를 가하고 있다. 매달 서울 부산 인천 대구 광주 등 16개 지역에서 "하나포스" 가입고객 4백명을 선정,종합포털 하나넷의 품질측정사이트(quality.hananet.net)를 통해 주 2~3회씩 품질측정을 실시한다. 하나로는 이를 통해 수집된 품질측정 결과와 고객불만,제안사항 등 각종 모니터링 정보를 체계적으로 분석,초고속인터넷 서비스 사업추진에 적극 반영하고 있다. 두루넷은 고객이 불만을 제기하기에 앞서 발생할 수 있는 문제를 미리 해결해 주는데 주력하고 있다. 고객이 두루넷서비스를 신청할 경우 프로그램을 통해 약속한 서비스가 원활하게 지원하는지를 미리 확인하고 미흡한 점이 발생할 경우 이를 보완한 후에 서비스를 시작한다. 두루넷은 또 사용자가 실시간으로 직접 서비스 품질을 테스트할 수 있는 "마이 스피드2"란 소프트웨어를 개발,활용중이다. 장규호 기자 seinit@hankyung.com