LG계열사 잇따라 CRM경영

LG전자 칼텍스정유 카드 홈쇼핑 등 LG계열사들이 CRM(customer relationship management:고객관계관리)을 통한 '고객밀착 경영'에 주력하고 있다. LG구조조정본부 관계자는 3일 "각사별로 CRM을 통해 고객만족과 회사경쟁력을 동시에 높여나가는 전략을 추진 중"이라고 말했다. LG의 CRM경영은 구본무 회장이 지난 6월 사장단 세미나에서 'CEO(최고경영자)들이 적극 나서 고객중심의 혁신활동을 활발히 전개해 달라'고 당부한 데 따른 것으로 풀이된다. LG전자는 가전전문 쇼핑몰인 'LG나라'에 CRM을 전면 도입,'토털 맞춤형 서비스'를 제공하고 있다. 회원의 나이와 직업 취미 등 개인정보와 구매빈도를 바탕으로 상품정보와 콘텐츠를 고객의 특성에 맞게 구성,개별적으로 제공하는 서비스다. LG칼텍스정유는 6백70만명의 보너스카드 회원정보를 활용한 CRM프로젝트를 진행 중이다. 앞으로 CRM을 위한 상세계획을 수립하고 세부 운영체계를 갖춰 휘발유와 윤활유 폴리프로필렌 등 모든 제품에 대한 고객 요구사항을 신속하게 파악해 차별화된 서비스를 제공할 방침이다. LG카드는 연말까지 3백억원을 투자해 통합CRM시스템을 구축,내년 초부터 본격 가동할 계획이다. LG홈쇼핑과 LG텔레콤은 CRM전담팀을 구성,차별화된 서비스 제공을 위한 프로젝트를 진행 중이다. 홈쇼핑은 고객·상품 연계분석 시스템과 대량메일 발송시스템 등 대대적인 CRM 구축작업을 벌이고 있다. 손희식 기자 hssohn@hankyung.com