[프랜차이즈 성공 가이드] (3) 프랜차이즈 매뉴얼의 효과적 작성

프랜차이즈 사업은 "사람"이 아니라 "매뉴얼"에 의해 운영되는 사업 전개 시스템 이다. 매뉴얼이란 회사의 경영 이념,경영 전략,마케팅 전략 등을 달성하고 고객에게 최적의 상품과 서비스를 제공하기 위해 마련된 표준화된 규범이다. 한마디로 프랜차이즈 시스템의 구축을 구체적으로 표현한 것으로 프랜차이즈 운영의 근간이 되는 지침서라고 할 수 있다. 효율적인 프랜차이즈 시스템의 운영을 위해서는 본사용으로 경영 전략,상품 개발,시스템 개발,점포 개발 및 설계,교육 훈련,슈퍼바이징 매뉴얼이 있어야 한다. 가맹점용으로도 점포운영,상품 관리,서비스,판촉 매뉴얼 등이 필요하다. 다양한 형태의 매뉴얼은 본사가 가맹점에 제공하는 시스템과 노하우의 중요한 부분이다. 프랜차이즈 사업의 성패는 이들 매뉴얼의 완성도에 달려 있다고 해도 지나치지 않다. 따라서 프랜차이즈 본사는 체계적이고 실행 가능성이 높은 매뉴얼 작성에 많은 노력을 기울여야 한다. 다음과 같은 몇가지를 명심할 필요가 있다. 첫째,고객의 입장에서 매뉴얼을 만들어야 한다. 프랜차이즈 사업의 궁극적인 목적은 본사와 가맹점이 협력해서 공동 이익을 창출하는 것이다. 본사나 가맹점의 편의가 아니라 고객 만족을 통해 이익을 올린다는 관점에서 매뉴얼을 작성해야 한다. 둘째,3S원칙에 충실해야 한다. 3S원칙 이란 단순화(Simplification) 표준화(Standardization) 전문화(Specialization)를 의미한다. 업무의 구체적인 내용을 누구라도 이해하기 쉽게 작성해 유효하게 활용할 수 있게 해야 한다. 셋째,업체의 영업 관행이나 습관을 중시해야 한다. 현재 진행되고 있는 업무를 충실하게 반영하는 것이 매뉴얼 작성의 핵심 포인트다. 너무 앞서가거나 이상적인 내용으로 구성되면 사문화될 가능성이 높다. 넷째,업무의 우선 순위를 결정해 두는 것이 중요하다. 최우선 과제를 결정해 두지 않으면 복합적인 업무가 동시에 발생할 때 혼란에 빠지게 되어 매뉴얼의 기능을 상실할 수 있다. 다섯째,쉽고 간결한 문체를 사용하고 그림 일러스트 영상 자료를 활용하는 것이 바람직 하다. 요점을 파악하기 어려운 긴 문장이나 말을 빙빙 돌려서 하는 번거로운 표현은 피해야 한다. 가능하면 문장의 길이는 짧게 하는 것이 좋고 긴 문장으로 작성된 것은 여러 문장으로 나누는 것이 요령이다. 여섯째,매뉴얼에는 일방적인 지시 사항만을 기재하는 것이기 때문에 반드시 해야할 일만 적는다. "어떤 일을 해서는 안된다"와 같이 행동 제한을 하게 되면 매뉴얼에 표현하지 못한 업무 분야에서는 응용 능력이 현저하게 떨어지는 경향이 있다. 일곱째,매뉴얼은 지속적으로 바꿔나가야 한다. 사업 환경의 변화나 성장단계에 맞춰 지속적으로 업그레이드를 해 나감으로써 실용 가치가 높은 매뉴얼이 되게 해야 한다. 유재수 한국창업개발연구원 원장 jsyoo@entrenet.co.kr