보험사 "민원 줄여라" 부심 .. 예방.해결노력 강화

보험사들이 고객들의 민원으로 빚어질 수 있는 '평판(Reputation) 리스크'를 효율적으로 관리하는 방안을 적극 마련하고 있다. 29일 보험업계에 따르면 보험사들은 고객들의 민원발생으로 회사의 평판이 나빠질 경우 영업에 큰 위험 요소가 된다는 판단에 따라 최근 각종 민원의 예방 및 해결노력을 크게 강화하고 있다. 삼성생명은 최근 보험품질 검사제도를 도입, 고객에게 보험상품 내용을 다시 한번 설명함으로써 민원발생 소지를 예방하고 있다. 또 고객의 불만사항은 접수 즉시 해당부서로 통보해 3일내에 처리토록 하고 있다. 교보생명도 보험금을 신속하게 지급하기 위해 최근 보험심사 인력을 증원하는 등 보험심사 능력을 높였다. 지역본부에 고객만족 컨설턴트도 배치,고객 입장에서 불만을 접수, 처리하고 있다. 회사측은 앞으로 의학전문 자문위원을 확보, 보험금 지급과정에서 빚어질 수 있는 민원 발생 가능성을 줄이기로 했다. 대한생명은 고객만족(CS) 경보시스템을 도입, 민원을 온라인을 통해 입력하면 해당 부서에서 당일 날 처리토록 했다. 특히 민원을 처리한 후에는 민원인의 만족도를 설문으로 조사하도록 했다. SK생명은 민원과 관련한 부서 팀장들이 사전처리심의위원회를 1주일에 한번씩 소집,민원 예상건을 미리 파악하고 있다. 이익원 기자 iklee@hankyung.com