['6시그마' 경영혁명] (5) '철도청' .. 고객만족도 개선

6시그마 경영은 공공기관과 공기업에도 속속 파고들어 큰 성과를 내고 있다. '국민의 발' 역할을 하고 있는 철도청과 서울도시철도공사는 지난 2000년과 2001년부터 각각 6시그마 경영을 도입했다. 서울도시철도공사는 지방공기업중 처음으로 6시그마 경영을 도입해 실시하고 있다. 우선 철도청은 도입 첫해에 24건의 과제를 해결해 5백26억원, 지난해에는 89건 과제를 수행해 2백82억원의 재무적 개선효과를 각각 얻었다. 고객의 만족도를 크게 향상시킨 것은 더 큰 효과다. 지난해 한국생산성본부가 평가한 자료에 따르면 새마을호의 고객만족도는 68점, 무궁화호는 64점이다. 대한항공이 64점, 아시아나항공이 66점을 받았으니 평균적으로 항공서비스 수준을 능가한 셈. 이런 평가를 받기까지는 적극적인 6시그마 활동이 뒷받침됐다. 6시그마 사무국을 신설한 후 관련인력 양성,프로젝트 관리, 보상시스템 구축에 나섰고 '디지털 경영문고'를 설치하는 등 6시그마 학습문화를 정착시켰다. 대고객 업무부문에서는 효율적으로 인력을 운영해 매표 대기시간을 16분에서 7분으로 단축했다. 연간 인건비만 5억8천6백만원을 절감했다. 예약 취소시점에 따른 취소수수료 차등적용과 할인혜택 차등화로 공석운행을 줄여 연간 약 7억9천8백만원의 수익도 올렸다. 전 직원에게는 파격적인 인센티브를 부여해 동참시켰다. 블랙벨트(BB) 인증을 받은 직원에게는 실적가점(4.0점)을 주고 있으며 해마다 두 차례씩 우수사례를 발굴, 최우수 직원에게 3백만원의 상금을 제공하고 있다. 철도청은 이같은 6시그마 경영활동 결과 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2001 고객만족 경영 및 6시그마 경영혁신 전국대회'에서 민간기업들을 제치고 최우수상을 받았다. 삼성증권 서울지하철공사 굿모닝증권 등이 철도청의 6시그마 경영을 벤치마킹하고 있을 정도다.