['6시그마' 경영혁명] (6) '서울은행' .. 업계 첫 도입

지난 해 10월 시중은행 중 처음으로 6시그마 운동을 도입한 서울은행은 올해를 "6시그마 기반 구축기"로 정했다. 내년에는 이 운동을 은행 전반으로 확산시켜 오는 2004년엔 기업문화로 완전 정착시킨다는 목표를 갖고 있다. 올해엔 20개 프로젝트를 추진할 계획.이 중 7개 프로젝트를 이번 운동의 1차 목표로 선정했다. 구체적으로는 창구에서 전산기기 장애가 발생하는 경우 해결 시간을 최대한 단축하고본부의 대출승인 기간을 기존 2~4일에서 1~2일로 줄이며휴면 BC카드의 비율을 현재 30%대에서 10%대로 낮출 방침이다. 또 창구에서 인터넷뱅킹 가입 후 실제등록하고 이용하는 비율을 높이고장기간 은행에 잠자고 있는 휴면계좌를 고객에게 찾아줘 IT운용의 효율화를 기하는 한편고객의 전산원장도 재정비한다는 방침이다. 이를 위해 대고객 서비스 수준을 나타내는 고객만족지표와 업무처리 성과를 보여주는 업무만족지표를 만들어 측정지표로 활용할 계획이다. 고객만족 지표는 고객이 창구에서 대기하는 평균시간창구서비스 만족도콜센터 통화실패율우편물 반송 비율 등 10개 항목으로 구성된다. 업무만족지표는 자동화기기 이용률주거래고객 이용률총연체비율조작 취소비율 등 9개항목이다. 지난해 말부터 본점 영업부 등 전국 12개 영업점을 대상으로 표본조사에 들어가 현재 수준과 향후 구체적인 목표수준을 정하는 작업을 진행하고 있다. 서울은행은 프로젝트 평가와 보상 기준을 확정해 직원들의 자발적인 참여를 유도할 생각이다. 자체 교육원을 양성하고 연말까지 전 직원을 대상으로 6시그마 교육을 실시키로했다. 강정원 은행장은 "6시그마운동은 어떤 목표치를 일시에 달성하는 것이 아니라 목표 달성을 위한 업무프로세스와 기존 시스템 자체를 개선해 문제발생의 원인을 근본적으로 제거하기 위한 것"이라며 "이 운동을 통해 고객감동을 실현하고 수익성을 극대화시킬 방침"이라고 말했다. 김인식 기자 sskiss@hankyung.com