[공기업 대변신] 'KOTRA' .. 고객만족 경영 앞장

KOTRA는 '공공부문 개혁의 모범생'으로 불린다. 공기업 가운데 경영혁신에 가장 앞서 왔기 때문이다. 최근 기획예산처가 발표한 공기업 경영실적 평가 결과는 이를 잘 증명해 준다. KOTRA는 12개 정부 투자기관 가운데 경영목표 달성도와 수익성, 서비스 개선 등을 종합 평가한 결과 1백점 만점에 80.35점을 받아 도로공사에 이어 2위를 차지했다. 지난해 4위에서 2계단이나 뛰어오른 성적이다. 오영교 사장의 성적은 더욱 눈부시다. 공기업 사장 경영계약 이행실적 평가에서는 당당히 1위(지난해 7위)를 차지했다. 지난해 4월 취임한 오 사장은 과감한 구조조정과 개혁으로 이같은 성과를 거둬 '공기업 경영혁신의 전도사'라는 평가를 받고 있다. KOTRA는 오는 9월 발표될 공기업 고객만족도 평가에서도 높은 성적을 기대하고 있다. 최근 2년간 최하위권에 머물다 지난해 3위로 올라서는데 그쳤지만 올해는 1위를 달성할 수 있으리라는 전망이다. KOTRA의 이같은 자신감은 지난해 오 사장 취임 직후부터 추진해온 경영혁신이 고객지향의 현장 중심 사업역량 강화에 초점을 맞춰 왔다는데 근거하고 있다. KOTRA는 올해 초까지 본사 인력을 75명 줄이고 이들을 모두 해외무역관에 파견, 현장 중심의 경영에 나섰다. 창사 40년 만에 처음으로 해외 인력이 본사 인력보다 많아지게 됐다. 올해 초에는 기존 파리와 뉴욕 외에 중국 일본 중동.아프리카 중남미 아시아.대양주 CIS(독립국가연합) 등 6개 지역본부를 신설, 세계시장을 권역별 특성에 따라 8개 시장으로 구분하는 해외 지역본부제를 운영, 책임경영체제를 구축했다. 또 공기업 가운데 처음으로 전 직원을 대상으로 연봉제와 다면평가제를 실시, 경쟁력을 높였다. 수출과 투자유치 목표 관리제를 도입해 철저히 성과 위주로 직원들을 평가하기 시작했다. 그 결과 지난해 1백억달러의 수출계약을 지원하고 64억달러의 외자를 유치하는 실적을 올렸다. 지역본부장 공모제 도입 등 철저한 능력 중심 인사를 실시해 직원들의 사기도 높아졌다. 고객 만족 경영에도 앞장섰다. 부서별로 분산된 고객관리 기능을 'CS경영팀'으로 통합해 일관된 고객관리에 나섰고 임직원 평가에서 고객 만족도 부문의 비중을 가장 높였다. 고객불만 신고처리 전화를 개설하고 도서구입권, 전화카드를 제공하는 등 고객불만 보상제도도 도입했다. 오영교 사장은 "KOTRA는 서비스를 기본으로 하는 조직이므로 고객만족도에서는 1등을 해야 정상"이라며 임직원들이 고객지향 마인드를 갖추는데 앞장서고 있다. KOTRA는 앞으로도 경영혁신을 가속화해 나갈 방침이다. 무역관별로 수출목표를 할당, 올해 21억달러 이상의 계약과 1백32억달러 이상의 상담실적을 올리도록 밀어붙이고 있다. 국내 중소기업의 해외 지사 역할을 대행하는 지사화 사업 대상을 2000년의 5백43개,지난해 1천61개사에서 올해는 1천3백개사로 꾸준히 늘릴 계획이다. 앞으로 KOTRA 주최로 개최되는 행사에서는 테이프 커팅 등 의전행사를 과감히 줄이고 직무분석을 통한 사업부문 다각화를 추진키로 했다. 월드컵 개최로 높아진 국가 위상을 수출 및 외자유치로 이끌어내기 위한 특별사업도 추진 중이다. 이를 위해 외국 기업들이 국내 투자와 관련된 시장조사를 할 수 있도록 사무실, 전화, 언어교육 서비스 등을 제공해 주는 '외국인 투자기업 인큐베이터' 사업을 벌일 예정이다. 또 해외전시회 참가와 해외시장 개척단 파견도 더욱 늘리기로 했다. 오는 11월 부품.소재 종합전시회를 개최하는 등 성장성이 뛰어난 국제 전문전시회도 적극 발굴키로 했다. 정태웅 기자 redael@hankyung.com