[한경에세이] 고객 .. 허노중 <한국증권전산 사장>

huh@koscom.co.kr 과거에는 회사경영의 중점목표가 품질관리(QC)였다. 그러나 이제는 한걸음 더 나아가 고객만족(CS) 경영이 되지 않으면 안된다. 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 20년전 피터 드러커는 '고객은 왕'이라고 했다. 또 미국의 광고업자 데이비드 오길비는 '고객은 아내'라고 했다. 아내란 항상 가까이 있어야 되지만 다루기 까다로운 존재라는 뜻이다. 그리고 미국의 경영학자 토머스 피터스는 '고객은 외국인'이라고 했다. 고객이 쓰는 문자가 아니면 못알아듣는다는 뜻일 게다. 이처럼 기업경영에 있어 절대적인 고객만족의 실현을 위해서는 첫째 기업의 조직을 공급자 중심에서 고객 중심으로 전환시켜야 한다. 고객이 필요로 하는 것은 최종제품의 편의성,경제성,사용중 고장여부 등이지 그 제품의 가격이 어떻게 결정됐는지,품질불량 책임은 어느 부서 누구에게 있는지 알 필요가 없다. 특히 지금의 네트워크 사회에서는 고객 개개인과 접촉이 가능하도록 조직이 변화돼야 한다. 둘째 고객의 요구사항은 최대한 즉시 반영해야 한다. 보다 더 중요한 것은 반드시 반영된 내용에 대해 고객이 만족했는지 그 여부를 확인해야 한다. 이른바 '해피콜'이다. 이러한 방법으로 고객과 항상 접촉하고 쌍방간 대화가 이뤄져야 고객만족과 동시에 품질개선이 가능하게 된다. 셋째 고객만족 경영은 일시적이 아닌 계속적으로 유지돼야 한다. 주변환경에 따라 고객의 마음은 항상 변하고 또한 경쟁기업이 항상 생기기 때문이다. 그래서 기업의 최고경영자(CEO)는 다른 일은 다 위임하더라도 고객관리업무 만큼은 직접 챙기고 직원들의 주의를 환기시켜야 한다. 마지막으로 이와같은 제도적인 또는 절차적인 사항의 개선보다도 더욱 중요한 것은 직원 개개인이 따뜻한 마음과 정성스러운 말 한마디로 고객을 대해야 한다는 것이다. 기업문화가 고객중심으로 변화되어야만 한다는 것이다. 얼마전 고객 설문조사 결과를 보고 무척 고무된 적이 있다. 많은 격려와 함께 진심어린 충고도 많았다. 이런 격려와 충고를 해주는 고객이 있기에 우리는 더욱 발전할 수 있을 것이다.