[우수 혁신기업] '한국도자기' .. '품질경영'..고객감동 극대화

한국도자기(회장 김동수)는 지난 59년동안 국내 식기 및 토털 테이블웨어를 이끌어 온 도자기 전문 기업이다. "본차이나"와 "수퍼스트롱" 제품을 주력상품으로 하고 있다. 이들 제품은 도자기의 품질을 좌우하는 젖소뼈 성분(Bone Ash)이 50% 함유돼 있다. 최근들어선 장식용 컬렉션 그릇을 내놓았고 이들 제품도 소비자들로부터 인기를 끌고 있다. 한국도자기는 품질과 디자인 개발을 강화하고 있는 기업이다. 그러면서도 고객 만족을 위한 애프터서비스도 철저하게 하고 있다. 소비자가 구입한 제품에 하자가 발생했을 경우 매장에서 즉시 교환해준다. 이유를 묻지 않는다. 그만큼 소비자를 신뢰한다. 더욱이 매장에 동일한 제품이 구비돼 있지 않을 경우엔 공장을 통해 집까지 배달해 준다. 이는 한국도자기가 도입한 서비스 혁신이다. 이같은 애프터서비스는 종전같으면 대기업에서나 흔히 접할 수 있는 것이다. 중소.중견기업들에서는 찾아보기가 드물다. 김동수 회장은 "남들이 하지 않는 서비스를 제공해온 것이 오늘의 한국도자기를 만들었다"며 "앞으로도 소비자 불만은 끝까지 찾아 해결하겠다"고 강조했다. 그는 "불량제품에 대해선 철저한 분석을 통해 그 원인을 찾고 재발하지 않도록 하겠다"고 덧붙였다. 이같은 차원에서 한국도자기는 전국의 대리점을 통해 접수 받은 반품을 충북 청주의 중앙연구소로 보내 불량원인을 분석한다. 회사 관계자는 "반품들어오는 제품들은 주로 손잡이가 떨어지거나 무늬를 입히는 전사지에 문제가 있는 경우가 대부분"이라고 말했다. 반품에 대한 연구 결과는 즉시 생산공정에 반영되며 데이타베이스로 관리된다. 김 회장이 직접 꼼꼼히 챙긴다. 한국도자기의 핵심부서는 고객지원팀이다. 청주공장에 있는 이 팀은 고객만족을 극대화하고 최상의 제품을 만들어 내도록 지원하는 역할을 한다. 자사 홈페이지의 고객상담코너를 운영하고 제품을 교환받은 고객을 관리하며 콜센터 운영을 통해 제품이미지를 높이는데 주력하고 있다. 고객지원팀 박호열 팀장은 "소비자들이 만족할 때까지 최선의 서비스를 제공하는 것이 우리팀의 목표"라고 말했다. 한국도자기는 직원 복지에도 많은 신경을 쓰고 있다. 회사가 직원에게 고급서비스를 제공하면 결국 소비자가 양질의 서비스를 받게된다고 회사측은 설명했다. 김 회장은 "직원들도 결국 소비자"라고 강조했다. 이에 따라 한국도자기는 직원들을 위해 청운장학회(1973년)와 사원복지기금(1983년)을 운용하고 있다. 또 실내체육관 복지관 사원아파트 등도 제공하고 있다. 이 회사는 직원 출퇴근을 위해 셔틀버스도 운행하고 있다. 공장내에 탁아시설도 운영,1백20여명의 사원자녀들도 돌보고 있다. 김무성 이사는 "주방과 거실에서 가족들이 사용하는 식기를 제작해서인지 회사의 문화가 가족적"이라며 "고객을 대하는데 있어서도 가족처럼 대한다"고 말했다. (02)2250-3421 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com