[고객만족 우수기업] 어떻게 선정했나..100개산업 대상 1만6천여명설문

한국산업 고객만족도(KCSI)는 한국능률협회컨설팅이 지난 92년 측정방법론을 개발,조사를 시작한지 올해로 11년째를 맞았다. 이 지표는 경제성장의 양적성장을 나타내는 GNP(국민총생산) GDP(국내총생산) 등 생산성 지표와는 달리 국가산업 경제의 질적성장을 평가하는 것이 목적이다. 92년 당시엔 제조업 7개,서비스업 5개 등 모두 12개 산업을 대상으로 조사했으나 지난 98년 60개 업체로 늘었고 올해는 1백개 산업을 대상으로 조사했다. KCSI는 국내 산업별 상품,서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 전반적 만족도 40%,요소만족도 40%,그리고 재구입 혹은 재거래 의향 20%를 반영한 점수로 표시된다. "전반적 만족도"는 설문지의 전반적인 만족도를 묻는 질문에서 5개의 응답 항목중 "매우 만족"과 "만족"에 응답한 비율이다. "재구입 혹은 재거래 의향지수"도 재거래 의사를 묻는 질문에서 5개 응답 항목중 "의향이 매우 있다"와 "의향이 있다"라고 답한 응답의 비중이다. 능률협회컨설팅은 매년 KCSI지표를 발표해 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 관련산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는 데에 목적이 있다고 설명했다. 능률협회는 지난 6~8월 3개월 동안 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 수도권 등 모두 8개지역에서 20세 이상 60세 미만의 남.녀 1만6천6백8명을 대상으로 1대1 직접 면접방법으로 고객만족도를 조사했다. 권영설 경영전문기자 yskwon@hankyung.com