[우수가맹점 대상] 롯데리아 광주터미널점..직원 먼저 배려

"고객 감동은 직원들의 친절한 미소 속에서 나온다고 생각합니다. 그러기 위해선 고객을 위해 무엇을 해줄 것인가를 고민하기 전에 먼저 직원과 아르바이트생들을 위해 무엇을 해 줄 것인가를 생각해야죠." 롯데리아 광주터미널점 박정순 사장(55)은 성공점포의 요인을 복지 개선을 통한 직원들의 사기 진작으로 꼽는다. 직원들이 만족하고 행복해야 고객에게 말 한마디라도 따뜻하게 건넬 수 있지 않겠느냐는게 박 사장의 생각이다. 오랫동안 광주터미널 내에서 조그마한 매점을 운영해 오던 박 사장이 92평에 달하는 롯데리아 대형 매장을 연 건 6년 전이다. "롯데리아를 선택한 이유는 우선 로열티를 지불하지 않아도 되는 순수 국산 프랜차이즈라는 것과 대기업에서 운영하는 만큼 본사의 운영체계가 확실하고 신뢰할 수 있다는 점 때문이죠." 박 사장의 점포는 광주터미널 대합실에 바로 붙어 있어 자투리 시간을 때우기에 안성맞춤이다. 또한 터미널에서 신세계백화점으로 연결된 통로 첫머리에 위치한 점포이기 때문에 유동인구도 많은 편. 박 사장은 롯데리아를 오픈한 초기 매출이 적어 많은 어려움을 겪었지만 좌절하지 않고 원인 분석에 나서곤 했다. 해결방안을 모색하는 적극적인 자세를 취한 것이다. 그 결과 오픈 6년만에 롯데리아 본사에서 인정하는 우수점포로 거듭날 수 있었다. 성공요인을 짚어보면 첫째 인력을 소중히 생각하는 경영마인드를 들 수 있다. 업종 특성상 인력이 정규직과 파트타임 직원으로 나뉜다. 하지만 박 사장은 절대 이들을 차별하지 않는다. 정규직원에게는 연중 몇 차례 인센티브를 지급한다. 파트타임 직원들에게도 1년 이상 장기근속하면 장학금을 지원한다. 또 장기근속자에게는 장기근속 수당을 지급해 전직원의 사기를 높여 준다. 둘째 직원들의 적극적인 참여 유발. 새해가 시작될 때면 전직원이 동참해 연간 영업목표를 정한다. 그리고 매월 첫째주 월요일 오후 2시 점장의 주관아래 해당 월 이벤트 프로모션을 계획한다. 예를 들어 본사에서 새로 출시한 신제품 홍보를 위해 매장별 월 판매목표 수량을 설정하면 직원들에게 판매목표 달성에 대한 인센티브를 제공하는 경진대회를 연다. 셋째 고객의 니즈를 재빨리 찾아내 이를 가게 운영에 반영한다. 롯데리아에서 발급되는 카드는 보통 2만원 이상 또는 5천원에 해당되는 쿠폰 4장을 모아야 발행이 가능하다. 하지만 박 사장은 조건 없이 바로 카드를 발급받기 원하는 고객의 니즈를 반영, 본사 동의 아래 특정제품을 구매할 경우 카드를 발행해 주고 있다. 창업에 든 비용은 총 10억5천만원. 가맹비, 인테리어, 시설집기 구입비로 3억원 가량이 들었다. 점포는 보증금 7억5천만원에 월세 2백20만원이다. 권리금은 없었다. 객단가는 4천3백원. 하루 매출은 3백만원으로 월평균 매출이 1억~1억5천만원선이다. 여기서 매출의 50%를 차지하는 재료비와 15%에 해당되는 인건비, 월세 2백20만원, 마케팅비 1백만원 등을 제하면 전체 매출의 35% 가량이 순수익으로 남는다. 본사 (02)709-1146